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Durch den Umsetzungserfolg in ihrem Konzern motiviert, versprechen die vier Autoren – Projekt-/Prozessmanager eines Energie- und Infrastrukturdienstleisters – die Vermittlung der gemachten Erfahrungen bei der systematischen Ausrichtung der IT-Organisation auf Unternehmensziele mithilfe der IT Infrastructure Library (ITIL). Diese Sammlung an Publikationen zum Thema IT-Service-Management stellt in der nunmehr dritten Version eine Vielzahl an Regelwerken, Methoden und optimierten Vorgehensweisen zur Ausrichtung einer IT-Infrastruktur an die Kundenbedürfnisse zur Verfügung. Der Leser soll in diesem Buch aber keine genaue Erläuterung des De-facto-Standards erhalten, vielmehr wird er von den Autoren auf wichtige Schwerpunkte der Umsetzung hingewiesen. Dies erfolgt anhand der Beschreibung eines kompletten ITIL-Einführungsprojektes, von der Einführungsmotivation über die Ausrichtung sämtlicher IT-Prozesse auf ITIL bis hin zur Zertifizierung nach ISO 20000. Die Abschnitte im Buch spiegeln diesen Ablauf wider: Im einleitenden Kapitel wird die ITIL-Bücherstruktur erläutert, mit Kernaussagen zu IT-Dienste-Planung und -Lieferung sowie deren Betrieb und Unterstützung. Weiter wird auf die Entscheidungsfindung durch abgestimmte Prüfvorgänge (Assessment), durch die Erstellung einer Prozesslandkarte und die Aufstellung eines Maßnahmenplans eingegangen. Im Hauptteil wird auf alle Komponenten des Managementsystems und die Prozessumsetzung – hier insbesondere der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) und die interne Auditierung – eingegangen. Schließlich folgt die Beschreibung der Auditierung und des Zertifizierungsvorganges.
Als Erfahrungsbericht und Leitfaden ist dieses Buch eine sinnvolle Ergänzung zu Grundlagenbüchern, an denen der Leser sich einen Grundstock an ITIL-Grundlagen und Fachtermini angelesen hat. Übersichtlich gestaltet ist die Zusammenfassung der relevanten Kernprozesse am Ende des Buches. Gute Ansätze für eine erfolgreiche Umsetzung stellen auch die Checklisten mit Kriterien in der jeweiligen Phase, beispielhafte Prozessschemata zur Unterstützung sowie konkrete Umsetzungshinweise dar. Lediglich zum Teil nur dürftig aufgelöste Akronyme und im Glossar nicht systematisch aufgeführte Ausdrücke stören beim Nachschlagen.