Air New Zealand ist die offizielle Airline des Jahres 2010. In jedem Jahr verleiht das Magazin Air Transport World die World Global Airline Awards, und in diesem Jahr steht die Fluggesellschaft aus dem Hobbit-Land auf Platz eins.

Das Geheimnis des Erfolgs der neuseeländischen Fluggesellschaft ist eine Mischung aus gutem Service, benutzerfreundlichen Technologien, intensiver Interaktion mit den Kunden und einem kleinen bisschen Magie. An Bord wird es beispielsweise richtig gemütlich: Die in Kürze zur Verfügung stehende Skycouch macht aus einer Dreierreihe ein kuscheliges Sofa. Zusätzlich können in Zukunft Getränke per Klick auf dem Touchscreen des Entertainmentsystems bestellt werden. Doch auch am Boden nutzt die Fluggesellschaft allerlei computergestützte Innovationen. Benutzerfreundlich und einfach zu bedienen sind sowohl die Online-Buchungs-Applikation als auch der mPass, der ein schnelles Einchecken per Handy ermöglicht. Diverse iPhone-Applikationen, die als Reiseführer am Zielort dienen, stehen zudem zum kostenlosen Download bereit.

Mit der Skycouch im siebten Himmel.

Technologische Innovationen bilden jedoch nur die Basis des Erfolgsgeheimnisses der Airline. Wahre Meister sind die Kiwis, wenn es um Interaktionsstrategien mit den Kunden geht. Ob mithilfe des Twitter-Accounts "@flyairnz" kleinere oder größere Probleme innerhalb kürzester Zeit aus dem Weg geräumt werden, oder ob über diverse Facebook-Seiten und Youtube neue spannende Angebote vorgestellt werden – die Neuseeländer sorgen dafür, dass sie ständig im Gespräch bleiben. Vor gar nicht allzu langer Zeit machten sie bespielsweise mit dem Werbevideo "Nothing to hide" und dem im gleichen Atemzug hergestellten neuen Sicherheitsvideo "Bare Essentials", das zu Beginn jeden Fluges gezeigt wird, auf sich aufmerksam. In beiden Videos erscheinen Angestellte von Air New Zealand (inklusive CEO) nackt, die Uniformen sind lediglich mit Körperfarbe aufgemalt.

Die gute Fee erreicht man auch übers iPhone.

Im September letzten Jahres wurde das Customer-Relations-Team, um ein weiteres Mitglied erweitert – die Airpoints Fairy. Seither twittert sie fast täglich und erfüllt Kundenwünsche online. Wir hatten die Chance, ein Interview mit der Fee zu führen.

CREATE OR DIE: Vielen Dank, dass du dir die Zeit nimmst, einige Fragen für CREATE OR DIE Leser zu beantworten. Womit hast du heute deinen Tag verbracht?
Fairy: Ich hatte einen großartigen Tag. Ich habe viele Wünsche erfüllt, die mit dem Golfturnier in Arrowtown zu tun hatten, das von Air New Zealand gesponsort wird.

CREATE OR DIE: Du erfüllst beinahe täglich flugbezogene Wünsche deiner Fangemeinde auf Twitter. Wie bist du dazu gekommen?
Fairy: Eines Tages verfolgte ich auf Twitter eine Diskussion über eine geplante Reise. Der Tweet, den ich als meine Berufung erkannte, endete auf "I wish I knew where the Airpoints Fairy lives". Und mit der Vergabe von 500 Airpoints (der Währung des Vielfliegerprogramms unserer Airline) an die Senderin dieses Tweets begann meine Arbeit für Air New Zealand.

CREATE OR DIE: Wer kann dir Wünsche schicken?
Fairy: Jeder, der bereits Mitglied im Airpoints-Programm von Air New Zealand ist oder es in naher Zukunft werden möchte, kann mir seine Wünsche über twitter.com/airpointsfairy oder über die Homepage meines Feenlands (airpointsfairy.com) zukommen lassen.

CREATE OR DIE: Welche Art von Wünschen erfüllst du? Was war der größte/kleinste Wunsch, den du bislang erfüllt hast?
Fairy: Ich erfülle viele Wünsche, meistens mit einem Bezug zum Airpoints-Programm, immer aber mit einem Bezug zu Air New Zealand. Als kleinsten Wunsch habe ich kürzlich jemandem 0,33 Cents aufs Airpoints-Konto überwiesen, um den Gesamtbetrag auf glatte 100 Dollar aufzurunden. Aufwändiger ist es zum Beispiel, für eine bestimmte Eissorte auf einem bestimmten Flug zu sorgen.

CREATE OR DIE: Findest du die meisten Wünsche angemessen oder sind manche Leute einfach nur habgierig?
Fairy: Ich erhalte viele Wünsche in unterschiedlichen Größenordnungen. Ich habe nur einen begrenzten Vorrat an Feenstaub und ich möchte, dass dieser möglichst lang ausreicht. Von daher muss ich bei der Größe von Wünschen variieren. Oft kann ein kleiner Wunsch aber eine große Auswirkung auf das gesamte Reiseerlebnis einer Person haben.

CREATE OR DIE: Unter www.airpointsfairy.co.nz erlaubst du deinen Followern und Menschen, die keinen Twitter-Account haben, einen Einblick in deine Welt. Warum hast du dich dazu entschieden, zu zeigen, wie du lebst?
Fairy: Ich wollte, dass meine Followers mich fliegen sehen. Außerdem ist es doch toll, dass nun auch Menschen ihre Wünsche an mich senden können, wenn sie nicht auf Twitter sind.

CREATE OR DIE: Warum sieht man keine anderen Feen in deiner Onlinewelt? Arbeiten deine Freunde für andere Airlines?
Fairy: Feen sind immer sehr beschäftigt. Meine Freundin die Zahnfee beispielsweise ist rund um den Globus aktiv, um die Zähne schlafender Kinder einzusammeln. Ich habe aber auch andere Freunde, und wer in meiner Onlinewelt vorbeischaut, kann sie dort entdecken.

CREATE OR DIE: Bist du jemals selbst mit Air New Zealand gereist? Falls ja, wie hat es dir gefallen?
Fairy: Natürlich fliege ich die meiste Zeit selbst. Falls ich jedoch zu einem Ort muss, den Air New Zealand anfliegt, gehe ich oft an Bord. Der Service ist großartig und meine Flügel können sich ein wenig ausruhen, ganz besonders auf Langstreckenflügen.

CREATE OR DIE: Vielen Dank für das Interview, liebe Fee, und weiterhin viel Spaß dabei, Reisende aus aller Welt glücklich zu machen.

Das Interview führte Diane Sieger