Freelancer haben es nicht immer leicht mit ihren Kunden

Nervensägen und selbsternannte Experten: Das Kreuz mit der Kundschaft
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Wer sich selbstständig macht, ist auf sie angewiesen; gleichzeitig sind sie aber auch die größte Quelle von Ärger, Stress und Frust im Job: Die lieben Kunden. Es geht nicht mit ihnen, ohne sie aber noch viel weniger. Jeder Freelancer wird sein ganz eigenes Repertoire an Gruselgeschichten haben. Aber wie findet man denn nun den perfekten Kunden und vermeidet effektiv Ärger und Stress im Umgang mit der (hoffentlich) zahlenden Kundschaft?

Das Blog „Clients from Hell“ ist ein ewiger Quell der Freude – für alle, die gerade nicht mit derartigen Kunden zu tun haben. Schier endlos ist die aufgeführte Auswahl an Gründen dafür, warum Kunden lieber nicht zahlen möchten. Und auch hinsichtlich der Kompetenzen finden sich hier die allerneusten Neuigkeiten der Szene: Wer hätte denn noch nicht gewusst, dass das eine Website eigentlich Interweb heißt? Und dass das Studium eines Webedigners von Steuergeldern finanziert wurde, ist ja wohl auch ein allgemein anerkannter Grund dafür, nichts mehr für den Auftrag zahlen zu müssen. Ist doch klar, oder etwa nicht?

Clients from Hell identifizieren

Der durchschnittliche Webdesigner oder –Entwickler dürfte dazu einige abweichende Ideen haben. Beispielsweise könnte er auf die abwegige Idee kommen, tatsächlich selbst besser zu wissen, welche Ideen des Kunden umsetzbar sind und welche eher in der Versenkung verschwinden sollten. Was für eine Frechheit aber auch! Zumindest aus Sicht der ewigen Besserwisser. Leider lassen sich solche Begegnungen nicht immer vermeiden. Dennoch ist es durchaus möglich, einigen Problemen bereits im Vorfeld aus dem Weg zu gehen.

So kann es sinnvoll sein, Kunden nicht nur anhand des spannenden Auftrags auszuwählen, sondern auch den Typ Mensch einmal zu betrachten. Will man mit demjenigen wirklich zusammenarbeiten? Eine gute rechtliche und organisatorische Basis hilft außerdem dabei, aufkommende Konflikte im Keim zu ersticken. Und wer von Anfang an davon ausgeht, dass Webdesing doch ganz leicht ist, ist vielleicht einfach niemand, den man unbedingt als Kunden haben möchte. Eine solche Auswahl kann das Leben ungemein erleichtern! Dazu bietet es sich an, einen Blick auf die Typologie der albtraumhaften Kunden zu werfen.

Der Unentschiedene

Dieser Klient ist ein Garant für Stress. Wer nicht genau weiß, was er möchte, kann keine klaren Absprachen treffen. Der Klient wird sich ohne klares Ziel vor Augen alle paar Tage bis Wochen erneut überlegen, wie genau das Ergebnis aussehen soll. Er findet vielleicht alle Vorschläge einfach mal doof und weiß gar nicht so genau warum oder fügt ständig neue Wünsche zum Auftrag hinzu. Das ist anstrengend. Wie soll man ein Design im Sinne des Kunden erstellen, wenn nicht einmal er selbst weiß, was in seinem Sinne ist? Außerdem ist es eine zeitintensive Sache, immer wieder Änderungen vornehmen zu müssen, die nicht vorhersehbar waren. Wurde ein Festpreis für das Projekt vereinbart, kann das zu echten Problemen führen.

Was tun?

Natürlich könnte man nun einfach entscheiden, solche Klienten grundlegend abzulehnen. Wer keinen klaren Auftrag geben kann, gibt halt gar keinen Auftrag! Andererseits kann gerade in dieser Unentschlossenheit auch eine Chance auf ein richtig spannendes Projekt liegen – immerhin schafft das Platz für kreative Freiheit, wenn der Kunde nicht gleichzeitig auch noch unbelehrbar ist oder sich einfach auf nichts festlegen kann. Oder wie genau soll es funktionieren, ein Design an ein noch nicht vorliegendes Logo anzupassen?

Hilfreich ist es, von Anfang an klar mit dem Kunden zu kommunizieren und ihm viele Informationen zu geben. Was ist im Webdesign möglich, was ist nicht möglich? Für Beratungszeiten und Änderungswünsche jenseits einer bestimmten Grenze sollten feste Preise vereinbar werden, eine Abrechnung auf Stundenbasis ist dabei die beste Wahl. Geht es ums eigene Geld, nicht um fremde Zeit, könnte der Kunde nämlich ganz schnell viel entscheidungsfreudiger werden!

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Der Aufdringliche

Das Handy klingelt um 22 Uhr, dran ist der Kunde; die Mails stapeln sich binnen weniger Tage bis unter die virtuelle Decke; der Kunde besteht auf einem persönlichen Treffen bei sich zu Hause, bitte ganz privat unter vier Augen? Dass das nicht jedem Freelancer behagt, ist völlig verständlich. Manche Auftraggeber verwechseln da nämlich einfach was: Sie halten den Freelancer für eine Art gemietetes Eigentumsobjekt mit garantiertem 24-Stunden-Service. Und wenn sie das nicht bekommen, dann werden sie böse.

Was tun?

Jeder Freelancer hat einen Webauftritt; auch sollten Verträge zwischen Kunde und Freelancer zum Standard gehören. An beiden Stellen können Kommunikationswege und –zeiten festgehalten werden, sodass der Kunde keine Chance hat, auf seinen Vorstellungen zu beharren. Treffen in Privaträumen müssen außerdem gut überlegt sein. Immerhin widmet Clients from Hell den Frauen im Webdesign eine ganz eigene Kategorie, in der sich diverse Berichte darüber finden, dass Kunden berufliche mit romantischen Interessen verwechseln. Legt der Kunde wert auf ein persönliches Treffen, gibt es ja immer noch Starbucks und Co. Über die Grenzen des Zumutbaren entscheidet nicht der zahlende Kunde!

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Die Experten und die Ahnungslosen

Es wirkt auf den ersten Blick widersprüchlich, gerade (selbsternannten) Experten und Ahnungslose in einer Gruppe zusammenzufassen. Am Ende haben sie jedoch eine große Gemeinsamkeit: Sie haben keine Ahnung von der Materie. Das Problem ist allerdings, dass das dem einen von beiden klar ist, während der andere darauf beharrt, selbst Profi zu sein und sein Wissen höher wertet als das des beauftragten Designers. Da ist der Ärger natürlich vorprogrammiert!

Client: I need your help with this document.

Me: Okay, what seems to be the problem with it?

Client: I can’t get the slanty letters.

Me: You mean italics?

Client: No! I want them in English!
– Quelle: Clients from Hell

Was tun?

Der Ahnungslose braucht vor allem eine Anleitung, wie sie auch dem unentschlossenen Kunden hilft. Allzu oft kommt beides nämlich auch in Kombination daher: Wer keine Ahnung vom Webdesign hat, kann wenig dazu sagen, was er sich konkret wünscht. Je geringer der Grad des technologischen Vorwissens ist, desto vorsichtiger muss ein Designer dann jedoch auch dabei sein, dem Kunden dieses Wissen zu präsentieren. Versucht dieser nämlich, seine E-Mails „ganz normal“ abzurufen, indem er die Mailadresse in die Google-Suchzeile eingibt (obwohl die Adresse nicht einmal zu Gmail gehört), liegt viel Arbeit vor dem Freelancer. Hier kann es durchaus einmal sinnvoll sein, dem Kunden gar nicht mehr viel zu erklären, sondern einfach ein Konzept zu präsentieren und auf alle schweren Worte (wie „Internet“ oder „Website“) zu verzichten. Soll der Kunde doch an Zauberei im Webdesign glauben, wenn er mit dem Entwurf zufrieden ist!

Der selbsternannte Experte ist meist deutlich schwieriger zu handhaben. Er glaubt zu wissen, was er will, hat ganz klare Vorstellungen davon. Wenn nun der Designer daher kommt und ihm diese zu nehmen versucht, wird er böse. Immerhin weiß er doch, wovon er redet, und zwar besser als der Profi! Hier ist es sinnvoll, den Kunden dort abzuholen, wo er steht. Egal, wie absurd dessen Aussagen klingen: Wer nachfragt, woher der Kunde dieses Wissen hat und was er auf diesem Weg erreichen möchte, eröffnet einen Dialog. Wer dem Kunden einfach mitteilt, dass er unrecht hat, beendet häufig das Gespräch an genau dieser Stelle.

Der Knauserige und der „Vergessliche“

„We absolutely loved your work, but someone else in our office thought it was her job to do this as well. She’s spent a lot of time on it and we don’t want to hurt her feelings by not using her design. That’s why we won’t pay you.“
— Client with the worst excuse I’ve ever heard.
Quelle: Clients from Hell

„Ach, die Rechnung war letzten Monat fällig? Wir hätten da jetzt aber doch noch ein paar Fragen zu den Positionen darauf…“ – so oder so ähnlich wird jeder Freelancer schon einmal abgekanzelt worden sein, wenn das Geld bereits überfällig ist. Noch schlimmer ist wohl nur der Kunde, der einfach verschwindet, wenn das Projekt abgeschlossen ist und es um die Bezahlung geht. Er hat bekommen was er wollte, zahlt aber nicht und reagiert nicht mehr auf E-Mails. Der Albtraum des Freelancers!

Mancher Kunde beginnt auch bereits im Vorfeld mit den Diskussionen. Sobald das Angebot vorliegt, beginnen die Verhandlungen – so weit, so normal. Aber manchmal geht es dann doch einfach zu weit: 20 Stunden Arbeit, dafür? Muss das wirklich sein? Extrakosten bei Mehraufwand? Echt jetzt? Derartiges Verhalten lässt auf eine fehlende Wertschätzung durch den Kunden schließen und ist somit als deutliches Warnsignal zu verstehen.

Was tun?

Kunden sind Geschäftsleute, also sollten sie genau so behandelt werden: Verträge müssen Klauseln enthalten, die regeln, was im Fall einer Zahlungsverzögerung passiert. Zinsen stellen eine Option dar, um säumige Kunden zum Zahlen zu bewegen. Noch besser ist es aber, diese Situation gleich zu vermeiden und einen Teil des Geldes bereits zu Projektbeginn zu kassieren. Geliefert wird am Ende dann erst, wenn vollständig gezahlt wurde.

Sobald der Kunde nicht mehr erreichbar ist, endet die Arbeit an seinem Auftrag außerdem konsequent. Wer etwas will, muss kommunizieren und zahlen. Das funktioniert doch auch im Supermarkt nebenan nicht anders! Auch Freelancer haben ein Recht auf ihre Bezahlung. Bei verspäteten Zahlungen ist es außerdem verlockend, den Kunden persönlich sprechen zu wollen. E-Mails haben jedoch den Vorteil der Nachvollziehbarkeit: Wer eine Mail geschrieben hat, kann die Kontaktaufnahme später nachweisen.

Der Stressige, der Paranoide, der Coole – Kundenpersönlichkeiten als Problemquelle

Darüber hinaus gibt es aber natürlich noch unzählige anderer Wege, auf denen Kunden zum Albtraum des Freelancers werden können. Manche machen unglaublichen Stress, weil das Projekt morgen fertig sein muss (und meinen damit „in drei Wochen“), andere legen besonderen Wert auf umfassendste Verschwiegenheitserklärungen, damit ihre Geschäftsgeheimnisse geschützt sind (welche eigentlich, so nebenbei gefragt?), der nächste stellt direkt klar, dass er die freie Auswahl an Designern hat und man sich geehrt fühlen sollte, überhaupt in der engeren Wahl zu sein: Was auch immer ein Kunde mitbringt, muss am Ende zu den Vorstellungen des Freelancers passen. Nobody’s perfect und jeder kommt mit einer bestimmten Sorte Mensch besser zurecht als mit der anderen. Passen Kunde und Freelancer einfach nicht zusammen, ist der Ärger aber vorprogrammiert. Wer das früh bemerkt, sollte den Mut haben, auch einmal „nein“ zu einem Auftrag zu sagen.

Wenn hingegen sowohl die Kommunikation miteinander als auch die Erwartungen des Klienten stimmen, alle Beteiligten sich über die Vertragsbasis einig sind und sich gegenseitig mit Respekt begegnen, kann die Zusammenarbeit richtig gut laufen. Und dann ist auch der gelegentlich trotzdem auftauchende Client from Hell kein großes Problem mehr.

Aufmacherbild: Creepy illustration of Retro styled Businessman via Shutterstock / Urheberrecht: jorgen mcleman

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