Kolumne: Stropek as a Service

SaaS-Funktionen, die Cloud-Skepsis in Begeisterung umwandeln
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Nach meiner Erfahrung hat sich die Einstellung der Kunden zur Cloud in den letzten Jahren verändert. Kategorische Ablehnung ohne fundierte Gründe ist selten geworden. Firmen erkennen mittlerweile den Wert, den ihnen Cloud, aber vor allem auch SaaS bietet. Die Flexibilität nutzungsabhängiger Preise, der Wegfall teurer Infrastruktur und Wartung, erhöhte Datensicherheit durch redundante, ausfallssichere Systeme, Standardkonformität (z. B. ISO-Standards, EU-Datenschutzrichtlinie), all das sind Argumente, mit denen man als SaaS-Lösung in der Cloud punkten kann.

In Beratungs- und Vertriebsgesprächen treffe ich in puncto Cloud aber immer noch auf eine gehörige Portion Skepsis, die sich weniger auf obskure Geheimdienstpraktiken bezieht als auf gerechtfertigte Überlegungen hinsichtlich Kontrolle, Verfügbarkeit und Investitionssicherheit. In diesem Artikel möchte ich exemplarisch drei Fragen erläutern, mit denen ich regelmäßig konfrontiert werde. Ich werde davon Anforderungen ableiten, die eine SaaS-Lösung nach meiner Erfahrung erfüllen sollte, um das Vertrauen kritischer Kunden zu gewinnen.

Was passiert, wenn Sie vom Markt verschwinden oder gekauft werden?

Das ist die häufigste Frage, die ich in Kundengesprächen über SaaS zu hören bekomme. Sie ist speziell dann relevant, wenn Sie kein multinationaler Konzern, sondern – so wie in meinem Fall – eine kleine oder mittelständische Firma sind. Kauft ein Kunde eine Software und betreibt sie bei sich, kann er sie auch bei Verschwinden des Lieferanten weiterhin nutzen. Mittel- bis langfristig wird er zwar mangels Wartung Alternativen suchen müssen, die Software aber verschwindet nicht von einem Tag auf den anderen. Hier einige Maßnahmen, die man treffen kann, um dem Kunden diese Sorge zu nehmen:

  • Vertrauen erarbeiten. SaaS lebt und stirbt mit dem Vertrauen der Kunden. Langjährige Marktpräsenz des Produkts oder der handelnden Personen, positive Berichte anderer Kunden, eine solide finanzielle Basis, Offenheit und Fairness in der Kommunikation – durch solche Faktoren kann man Kunden dazu bringen, auf eine SaaS-Lösung zu vertrauen. Nach meiner Erfahrung funktioniert das gut bei kleinen und mittelgroßen Kunden. Großkunden mit strengen, formalen Richtlinien geben sich damit oftmals nicht zufrieden.
  • Vertragliche Absicherung durch entsprechend lange Kündigungsfristen auf Anbieterseite. Diese Vorgehensweise deckt den Normalfall ab. Kunden, die auch für den Extremfall (z. B. Konkurs des SaaS-Anbieters) gerüstet sein wollen, werden sich damit nicht zufriedengeben, da dann der Vertrag möglicherweise das Papier nicht wert ist, auf dem er geschrieben wurde.
  • Vertragliche Zusicherung, dass der Kunde die Software inklusive Dokumentation zum eigenen Betrieb erhält, falls der SaaS-Dienst aufgelassen wird. Dieser Schritt hilft bei größeren Kunden, die im Fall des Falles in der Lage wären, die betreffende Software selbst zu betreiben. Das Problem mit der Absicherung gegen den Extremfall ist ähnlich wie beim vorherigen Punkt.
  • Anbieten von „Software-Escrow“. Das Programm wird bei einer unabhängigen Stelle (z. B. Notar) hinterlegt, und der Kunde kann unter definierten Bedingungen darauf zugreifen. Auch dieser Schritt hilft nur bei großen Kunden und teuren Produkten, da Kosten- und Zeitaufwand auf Anbieter- und Kundenseite hoch sind.
  • Kunden durch Open Source jederzeit Zugriff auf den Code geben. Eine SaaS-Lösung ist viel mehr als die Codezeilen, aus denen die Programme bestehen. Kunden bezahlen für das Gesamtpaket aus Programmcode, Betrieb, Wartung, Service, Beratung, Dokumentation etc. Insofern verliert man als SaaS-Anbieter möglicherweise eine nicht nennenswerte Anzahl zahlender Kunden, obwohl man durch eine Open-Source-Strategie den Quellcode allgemein zur Verfügung stellt. Die Vor- und Nachteile von Open Source sind aber von Projekt zu Projekt unterschiedlich und müssen individuell abgewogen werden.

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Dr. Holger Schwichtenberg (www.IT-Visions.de/5Minds IT-Solutions)

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Christian Nagel (CN innovation)

Wie stellen Sie sicher, dass ich jederzeit an all meine Daten komme?

Niemand mag das Gefühl, jemandem ausgeliefert zu sein. Im Zusammenhang mit Cloud und SaaS spricht man häufig vom „Lock-in“-Effekt. Es ist das gute Recht der Kunden, wissen zu wollen, wie sie an ihre Daten kommen, falls sie zu einer anderen Lösung wechseln möchten. Manche SaaS-Anbieter finden den „Lock-in“-Effekt gar nicht so schlecht. Ich persönlich halte nichts davon. Zwang zerstört Vertrauen und – wie oben erwähnt – ist Vertrauen die wichtigste Zutat für ein erfolgreiches SaaS-Geschäft. Was kann man also tun, um dem Kunden die Sorge zu nehmen, eingesperrt zu sein?

  • „Bring your own Subscription“ erlauben. Kunden, die groß genug sind, um sich eine eigene IT-Abteilung zu leisten, haben heute oft schon eigene Cloud Subscriptions. Wir ermöglichen es beispielsweise unseren Kunden, die Datenspeicher (z. B. Azure SQL Database) in ihre eigene Azure Subscription zu legen. Sie haben dadurch jederzeit Zugriff auf all ihre Daten. Sie können die Daten nach eigenem Geschmack sichern, archivieren, exportieren, protokollieren etc. Für den SaaS-Anbieter ist es meiner Erfahrung nach ein Nullsummenspiel. Man spart zwar Kosten, da der Kunde die Speicherkosten direkt bezahlt, muss aber mit etwas höherem Support- und Einrichtungsaufwand rechnen. Viele Kunden schätzen aber die Kontrolle, die man ihnen überlässt.
  • Komfortablen Export von Daten ermöglichen. Google Takeout ist ein gutes Beispiel dafür, was ich meine. Als Kunde kann man ohne großen Aufwand seine Daten in einem gut zu verarbeitendem Format exportieren. Ein solcher Export kann die Grundlage für ein Migrationsprojekt zu einer anderen Lösung sein.
  • Anbieten von Data Escrow. Ein „Treuhandservice“ für Daten ist einfacher anzubieten als für Code. Azure SQL Database bietet beispielsweise einen Exportservice, mit dem Datenbanken zeitgesteuert exportiert und zum Download zur Verfügung gestellt werden können. Kunden können solche Exports nehmen und bei Bedarf lokal oder in ihrer eigenen Azure-Subscription wiederherstellen.

Ihre Cloud-Plattform ist sicher und stabil, aber was ist mit Ihrer Anwendung?

SaaS-Lösungen, die auf Cloud-Plattformen wie Microsoft Azure basieren, werben oft mit beeindruckenden SLA-Kennzahlen >= 99,95 %, Sicherheitsstandards wie ISO 27001, Standards zum Schutz der Privatsphäre wie ISO 27018 etc. Was SaaS-Anbieter oft verschweigen ist, dass diese Zusicherungen von Microsoft & Co. sich immer auf die zugrunde liegende Cloud-Plattform beziehen, jedoch kaum etwas über die Qualität der darauf aufbauenden SaaS-Lösung aussagen. Kunden haben mittlerweile erkannt, dass die hochprofessionellen Clouds qualitative SaaS-Lösungen ermöglichen, aber nicht garantieren.

Wie kann man Kunden die Sicherheit geben, dass die eigene SaaS-Lösung das Beste aus der zugrunde liegenden Cloud-Plattform macht? Hier zwei Beispiele:

  • Transparenz groß schreiben. Als SaaS-Anbieter sollte man interessierten Kunden einen Blick hinter die Kulissen erlauben, beispielsweise durch White Papers, Hintergrundvideos, Team-Blogs etc. Welche Cloud-Dienste werden wie genutzt? Welche vertraglichen Grundlagen gibt es vom SaaS-Anbieter mit dem Cloud-Provider? Wie laufen Supportprozesse? Ich halte nicht viel von „Security through Obscurity“. Offenheit und Transparenz führen zu Vertrauen und sind daher gut für das Geschäft.
  • Verwenden von PaaS statt IaaS. Alle großen Cloud-Anbieter bieten neben Infrastruktur auch fertige Plattformdienste wie Datenbanken, Web-Cluster und Authentifizierungsdienste an. Diese Angebote sind hochgradig standardisiert, umfangreich dokumentiert, gut getestet und mit SLA-Zusagen hinterlegt. Nutzt man diese PaaS-Angebote, weiß der Endkunde, dass sich im Hintergrund ein qualitativ hochwertiger Standarddienst um seine Daten und Anwendungen kümmert.
  • Fertige Checklisten anbieten. Anstatt passiv zu bleiben und nur zu reagieren kann man die Initiative übernehmen und fertige Checklisten anbieten, die der Kunde zum Evaluieren der SaaS-Lösung verwenden kann. Diese Strategie ist besonders zu empfehlen, wenn die Konkurrenz sparsam mit Informationen umgeht. Kunden werden solche Checklisten verwenden, um zu vergleichen. Wenn die eigene SaaS-Lösung gut ist, bringt man dadurch Mitbewerber ins Schwitzen. Man kann sich auch einen Vorteil gegenüber klassischer Software verschaffen, da dem Kunden solche Checklisten vor Augen führen, was er alles im eigenen Rechenzentrum an Voraussetzungen schaffen müsste, um ähnlich professionell wie in der Cloud zu arbeiten.

Alles was Vertrauen schafft, ist gut

Als SaaS-Anbieter müssen wir uns darüber im Klaren sein, dass wir große Verantwortung tragen. Unsere Kunden vertrauen nicht nur auf unsere Software. Sie vertrauen darauf, dass wir den reibungslosen Betrieb sicherstellen, ihnen bei Fragen mit Rat und Tat zur Seite stehen, ihre Investitionen in unseren Service sicher sind und vieles mehr. Die meisten Kunden haben mittlerweile verstanden, wie effizient und bequem SaaS sein kann. Ihnen ist aber auch das Risiko bewusst. Daher ist das Vertrauen der Kunden eines der wichtigsten Güter eines SaaS-Anbieters.

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In der Kolumne greift Rainer Stropek spannende Aspekte wie die Finanzierung, den Customer Lifetime Value, aber auch wichtige Themen wie Billing, Kundenbindung durch Qualität oder APIs auf – alles aus der Sicht eines Unternehmers, der seit 20 Jahren in der IT-Branche tätig ist und seit fünf Jahren intensive Erfahrungen mit SaaS gesammelt hat.

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