Unsubscribe – and be done with it!? – Drei typische UX-Fehler beim Unsubscribe-Flow
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Viele E-Mail-Nutzer klagen über die Unmengen an E-Mails, die tagtäglich in ihrem Postfach landen. Dabei sind es vor allem Newsletter und Marketing-E-Mails, die die E-Mail-Inbox verstopfen – und das meist zu Content, der einen kaum noch interessiert.

Der Klick auf den Unsubscribe-Button ist dementsprechend in vielen Fällen nötig. Allerdings gibt es zahlreiche UX-Fehler, die bei der E-Mail-Kommunikation mit dem User auftreten können. Bruno Skvorc hat drei solcher typischen UX-Fehler beschrieben und erklärt, wie man sie beim Erstellen eines Unsubscribe-Flows leicht umgehen kann.

Drei typische UX-Fehler beim Unsubscribe-Flow

Will man sich als User von Newslettern oder ungewollten Marketing-E-Mails abmelden, sollte der Unsubscribe-Vorgang so reibungslos wie möglich vonstattengehen. Viele Unternehmen machen dabei allerdings entscheidende UX-Fehler, die nicht nur dafür sorgen, dass man einen Abonnenten verliert, sondern im schlimmsten Fall auch dafür, dass man auf der Spam-Liste des Users landet. Dabei kann ein flüssiger Unsubscribe-Flow sogar dafür sorgen, dass die Conversion-Rate verbessert wird – auch wenn man zunächst erstmal Abonnenten verliert.

Was aber sind typische UX-Fehler beim Unsubscribe-Vorgang und wie können sie vermieden werden? Bruno Skvorc nennt die folgenden drei Fauxpas:

1. E-Mail-Adresse eingeben

Klickt man in der ungewünschten E-Mail auf den Unsubscribe-Link, wird man im nächsten Schritt häufig dazu aufgefordert, seine E-Mail-Adresse einzugeben, um sich tatsächlich von dem entsprechenden Newsletter abzumelden. Dabei sollte das eigentlich unnötig sein, denn das bedeutet nicht nur einen Extra-Schritt für den User, es zeugt auch von schlechtem Umgang mit Analyse-Tools – immerhin sollte das Unternehmen erkennen können, welcher E-Mail-Empfänger auf den Unsubscribe-Link geklickt hat.

Die Lösung dieses UX-Fehlers ist simpel: beim Speichern der User-Informationen wird für ihn ein Hash generiert und beim Versenden einer E-Mail-Kampagne an alle E-Mail-Links angehängt. Klickt der User auf einen Link, werden dessen Informationen mit dem Hash geladen und die entsprechende Aktion durchgeführt.

So wird der Abmelde-Vorgang nicht nur userfreundlicher, das Unternehmen erhält auch einen besseren Einblick in den Erfolg seiner E-Mail-Kampagne.

2. Zum Abmelden im Konto anmelden

Häufig erhält man E-Mails von Diensten, die man längst nicht mehr nutzt und bei denen man möglicherweise das zugehörige Passwort nicht mehr kennt. Das wird vor allem dann zum Problem, wenn der Klick auf den Unsubscribe-Link nicht direkt die gewünschte Aktion ausführt, sondern man erst seine Benachrichtigungs-Einstellungen bearbeiten muss – etwa indem man sich in sein Konto einloggen muss.

Für viele User bedeutet das unnötigen Mehraufwand und der Klick auf den „Als Spam markieren“-Button ist oft die gewählte Alternative, die sich für das Unternehmen letztendlich negativer auswirken kann, als der Verlust eines Abonnenten.

Auch hier lässt sich das Problem mit der Authentifikation des Users über ein Hash umgehen und beispielsweise eine Zugriffs-Kontrollliste nutzen, bei der der User einfach alle nicht mehr gewünschten E-Mails auswählen kann.

3. Unsubscribe-Bestätigungs-E-Mails

Eigentlich sollte es sich von selbst verstehen: klickt ein User auf den Unsubscribe-Button, will er keine E-Mails mehr erhalten. Trotzdem versenden viele Unternehmen anschließend eine Bestätigungs-E-Mail zur erfolgreichen Abmeldung, die keinen Mehrwert für den User hat.

Ein noch größerer UX-Fauxpas ist es allerdings, vom User eine Bestätigung der Abmeldung anzufordern. Auch hier drückt ein Großteil der User eher den Spam-Button, anstatt den Link zur Abmelde-Bestätigung.

Unsubscribe – and be done with it

Der Unsubscribe-Flow lässt sich auch mithilfe einiger weiterer Tipps verbessern. Besonders wichtig dabei ist es, nicht die Zeit des Users durch unnötige Aktionen oder anderen Content auf der Abmeldeseite zu verschwenden. Der Klick auf den Unsubscribe-Button in der E-Mail muss ausreichen; die dann folgende Abmeldeseite sollte einerseits die Abmeldung bestätigen, andererseits idealerweise eine kurze Entschuldigungsnachricht beinhalten.

Zudem können alternative Newsletter-Themen vorgeschlagen werden – insbesondere, wenn eine Seite mehrere Dienste anbietet. Ein kurzer Survey zum Grund für die Abmeldung kann dabei helfen, den eigenen Content zu überarbeiten und so Abonnenten (wieder) von sich zu überzeugen. Ebenso kann es helfen, dem Nutzer ein anderes Intervall – beispielsweise eine monatliche oder wöchentliche Zusammenfassung – zum Empfang der Newsletter vorzuschlagen.

Es zeigt sich also, dass sich der Unsubscribe-Flow mit wenig Aufwand vereinfachen lässt und so deutlich userfreundlicher gestaltet werden kann. Dazu sagt Bruno Skvorc:

Don’t make complicated what could be simple – don’t block access to features that need to be accessible with next to no permission, and your users will thank you.

Aufmacherbild: Blank Mailing list, business concept von Shutterstock / Urheberrecht: dizain

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