Kolumne: Stropek as a Service

Warum SaaS-Anbieter nicht auf Telemetrie verzichten dürfen
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Telemetrie in Zusammenhang mit SaaS bedeutet, dass alle Komponenten eines Softwaresystems von Clients bis zu den Servern mit Softwaresensoren ausgestattet werden. Gemessene Daten wie Verwendungshäufigkeit gewisser Funktionen, Ressourcennutzung (z.B. CPU, Speicher, Netzwerk), Fehlerzustände, Antwortzeiten etc. werden an einer Stelle gesammelt und aufgezeichnet.

Fakten statt nur Bauchgefühl

Ohne Telemetrie argumentiert man als SaaS-Team oft mit dem berühmten „Bauchgefühl“. Es mag sein, dass ein Team mit jahrelanger Technologie- und Branchenerfahrung intuitiv das Richtige macht. Aber Hand aufs Herz: Wer arbeitet heutzutage in einer so konstanten Umgebung, dass die Erfahrungen der letzten Jahrzehnte unverändert in der Zukunft noch Geltung haben?
Telemetriedaten unterstützen durch Fakten. Hier einige Beispiele:

  • Der Kunde beschwert sich, dass die Anwendung „immer abstürzt“ – was bedeutet „immer“ denn tatsächlich, und wie viele Benutzer sind betroffen?
  • Die neue Version behebt eine regelmäßig auftretende Exception – tut sie das wirklich oder wirkt der Fix nur im Labor auf der Testumgebung?
  • Der Product Owner will eine bestimmte Programmfunktion weiter ausbauen – wird sie überhaupt von einer nennenswerten Anzahl von Benutzern verwendet?
  • Die Prozessorauslastung der Server steigt unerwartet – was könnte der technische Grund dafür sein?

SaaS-Teams mit guter Telemetrie beantworten solche Fragen mit Fakten und sind dafür nicht nur auf das Befinden ihres Verdauungstrakts angewiesen.

Stropek as a Service – Die SaaS-Kolumne auf entwickler.de

Rainer-Stropek-Interview-SaaSIn dieser Kolumne wird Rainer Stropek in Zukunft regelmäßig spannende Software-as-a-Service-Aspekte wie die Finanzierung, den Customer Lifetime Value, aber auch Themen wie Billing, Kundenbindung durch Qualität oder APIs aufgreifen. Stets aus der Sicht eines Unternehmers, der seit 20 Jahren in der IT-Branche tätig ist und seit fünf Jahren intensive Erfahrungen mit SaaS gesammelt hat. Mehr über die Ausrichtung der Kolumne verrät Rainer im Interview mit entwickler.de.

Unterschätztes Potential

Meiner Erfahrung unterschätzen besonders Teams, die neu in der SaaS-Welt sind, das Potential und die Wichtigkeit von Telemetrie. Bei SaaS ist es leichter als bei On-Premise installierter Software, um Personenbezug bereinigte Telemetriedaten kundenübergreifend zentral zu sammeln. Diese Daten sind sowohl für die Technik als auch für das Produktmanagement Gold wert. Hier einige Beispiele, bei denen eine umfangreiche, gut gestaltete Telemetriedatenbank hilfreich ist:

  • Erkennung von Ressourcenengpässen zum frühzeitigen Einleiten von Gegenmaßnahmen (z.B. Scale Up oder Scale Out, Codeoptimierung etc.)
  • Erkennung von Overprovisioning (d.h. brachliegende Ressourcen, die in der Cloud freigegeben werden könnten, um Kosten zu sparen)
  • Entdecken von auftretenden Fehler bevor Kunden sie überhaupt bemerken
  • Überwachen von Fair Use Policies
  • Grundlage für nutzungsabhängige Verrechnung
  • SLA Monitoring und Reporting
  • Produktplanung (welche Funktionen nutzen unsere Kunden am häufigsten und brauchen daher besondere Aufmerksamkeit?)
  • Praxisrelevante Performancedaten, die zur Planung und Evaluierung von Optimierungsprojekten dienen können (z.B. tatsächliche Antwortzeiten aus Kundensicht statt theoretischer Performancedaten aus dem Labor)
  • Erkennung von Schwachpunkten durch statische Auswertung von Fehlerzuständen (z.B. Exceptions)

Unterschätzte Herausforderung

So wie das Potential häufig unterschätzt wird, wird auch der Aufwand zur Planung und Programmierung des Telemetriesystems falsch eingeschätzt. Sammelt man viele Daten, um gerüstet für heute noch nicht absehbare, zukünftige Fragestellungen zu sein, ist die Übertragung, Speicherung und Analyse von Telemetriedaten bei größeren SaaS-Lösungen kein triviales Problem. Dazu kommt, dass man in einem größeren Team die Sammlung von Telemetriedaten über entsprechende APIs und Komponenten möglichst einfach machen muss, da ansonsten unter Zeitdruck gerne an dieser Stelle gespart wird.

Stellen Sie Ihre Fragen zu diesen oder anderen Themen unseren entwickler.de-Lesern oder beantworten Sie Fragen der anderen Leser.

Unabhängig von der Technik stellt sich für SaaS-Anbieter immer die Frage des Datenschutzes und der Datensicherheit. Wie stellt man sicher, dass nicht unabsichtlich personenbezogene oder sicherheitsrelevante Daten in der Telemetriedatenbank landen? Wo muss nicht nur der Personen- sondern auch der Kundenbezug entfernt werden? Wo zieht man die Grenze zwischen (möglicherweise unerlaubter) Datenanalyse für Marketing und Vertriebszwecke auf der einen und Kundendienst und Produktplanung auf der anderen Seite?

Application Insights: PaaS-Lösung für Telemetrie

Als einer der größten SaaS-Anbieter der Welt kennt Microsoft die Macht und die Herausforderung von Telemetrie sehr gut. Insofern ist es nicht verwunderlich, dass sich der Konzern aus Redmond entschlossen hat, seine Azure Cloudplattform mit Application Insights um ein fertiges Service zur Sammlung und Auswertung von Telemetriedaten zu erweitern. Obwohl Application Insights ein Cloud-Service ist, kann es auch in Verbindung mit lokal installierten Anwendungen verwendet werden. In diesem Fall landen nur die Telemetriedaten in der Microsoft-Cloud, die Anwendungsdaten bleiben lokal – ein wichtiger Aspekt für Firmen, die SaaS in einer hybrid- oder private-Cloud betreiben.

Microsoft ist in einer außergewöhnlichen Position, um eine Telemetriekomponente für SaaS-Produkte anzubieten. Schließlich bietet das Unternehmen Betriebssystem, Serverprodukte, fertige Cloud-Services und Entwicklungsumgebungen an. Genau die Stärke des breiten Produktportfolios spielt Microsoft bei Application Insights aus:

  • Entwicklern wird ein einfach zu verwendender Assistent in Visual Studio geboten, mit dem das Hinzufügen von Application Insights ein Kinderspiel ist.
  • Zur Speicherung und Verarbeitung der Telemetriedaten greift Microsoft auf das ganze Portfolio seiner hoch skalierbaren Speicher- und Big-Data-Services in Azure zurück.
  • Grundlegende Analyse- und Alert-Funktionen hat Microsoft nahtlos in das neue Azure-Portal eingebaut.
  • Für weiterführende, statische Analysen kann Power BI an Application Insights andocken.

(Noch) kein „Silver Bullet“

Application Insights ist für Telemetrie im Microsoft-Technologiestack heute noch kein Allheilmittel. Das Service ist momentan in der Preview-Phase. In diesem Zusammenhang ist eine wesentliche Einschränkung von besonderer Bedeutung: Alle Telemetriedaten werden im Moment in den USA gespeichert und verarbeitet. Application Insights steht zum Zeitpunkt des Schreibens dieses Artikels in den europäischen Azure-Rechenzentren noch nicht zur Verfügung.

Dazu kommt, dass ausgerechnet für wichtige PaaS-Services wie Web Apps in der Azure-Cloud die Application Insights Softwaresensoren aktuell noch spürbare, funktionale Einschränkungen haben.

Alles in allem ist Application Insights eine vielversprechende Lösung für das wichtige SaaS-Thema Telemetrie. Produktionsreif ist das Produkt noch nicht. Microsoft kombiniert aber die technische und inhaltliche Kompetenz mit der notwendigen Marktmacht, um mit Application Insights in absehbarer Zukunft eine spannende Lösung für Telemetrie in SaaS-Anwendungen anbieten zu können.

Wo geht die Reise hin?

Hat man die Telemetriedaten schon in der Cloud, kann man darüber nachdenken, fortgeschrittene Analysen einzusetzen. Wäre es nicht denkbar, die neuen Machine-Learning-Dienste von Azure zu nutzen, um kritische Systemzustände frühzeitig zu erkennen und davor zu warnen (Predictive Analytics)? Könnte man aus dem Nutzungsverhalten der Kunden Rückschlüsse über deren Zufriedenheit und dadurch ihre Churn-Wahrscheinlichkeit ziehen und gegebenenfalls Kundenbindungsmaßnahmen einleiten?
PaaS-Dienste in der Cloud wie Application Insights und Machine Learning sind schöne Beispiele dafür, wie heute selbst kleinen SaaS-Teams Dinge technisch und wirtschaftlich zugänglich werden, die bis vor Kurzem nur wenigen, großen Unternehmen vorbehalten waren. Diese Entwicklung ist es, die ich an der Cloud so mag.
 

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In der Kolumne greift Rainer Stropek spannende Aspekte wie die Finanzierung, den Customer Lifetime Value, aber auch wichtige Themen wie Billing, Kundenbindung durch Qualität oder APIs auf – alles aus der Sicht eines Unternehmers, der seit 20 Jahren in der IT-Branche tätig ist und seit fünf Jahren intensive Erfahrungen mit SaaS gesammelt hat.

 

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