Die Macht der Masse

5 Community Marketing Tipps für Unternehmen
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Zu Zeiten von Social Media gilt es seine Kunden als loyale Anhänger, Fans und Follower zu gewinnen. Mit der richtigen Community-Marketing-Strategie gelingt es Ihnen, eine starke und aktive Marken-Community aufzubauen und geschäftlichen Nutzen daraus zu ziehen.

Bis zu 62 Prozent der Verbraucher nutzen beim Kaufprozess soziale Netzwerke, um sich über Produkt- oder Leistungsbewertungen zu informieren. Ganze 85 Prozent der Konsumenten richten ihr Kaufverhalten nach Inhalten auf Social-Media-Kanälen. Über Kanäle wie Facebook, Twitter und Co. beschweren sich immer mehr Kunden sichtbar über Qualitätsprobleme von Produkten. Auf Bewertungsplattformen wie yelp, tripadvisor, holidaycheck oder kununu erhalten Unternehmen direktes Feedback zu ihren Leistungen. Das dient wiederum für andere Interessenten als wichtige Entscheidungsgrundlage, ob sie hier etwas konsumieren sollen oder nicht. Für Unternehmen bedeutet das, sich neu auszurichten. Das neue Kommunikationsziel: Kunden als loyale Anhänger, Fans und Follower zu gewinnen.

Um den aktiven Austausch zwischen Unternehmen und Kunden zu organisieren, aber auch um Krisen frühzeitig abzuwenden und erstklassige Kundenbetreuung zu garantieren, ist ein effektives Community Management gefragt.

Tipp 1: Analyse, Zielsetzung und Strategie

Vor dem Community-Aufbau steht die Bestimmung des eigenen Status Quo: Wie steht es um Ihr Image? Wo und in welchen Kanälen wird über Ihr Unternehmen diskutiert? Und wie werden Ihre Produkte bewertet? Nur wenn Sie aus der Sicht Ihrer Kunden denken, wird Ihr Engagement durch aktive Nutzer, verwertbare Daten und wertvolles Feedback belohnt. Betreiben Sie daher zum Beispiel Webrecherche auf gängigen Internetplattformen nach Nennungen Ihres Unternehmens, Ihrer Wettbewerber und nach Key-Words, die Sie betreffen. Nach der Analyse Ihres Status, folgt die Zielsetzung: Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrer Community und für welche Zielgruppe? Je genauer Sie von Anfang an wissen, was Sie mit Ihrer Community erreichen möchten, desto positiver und bewertbarer sind die Auswirkungen. Letztendlich geht es aber immer darum, was der Kunde möchte und welche Mehrwerte Sie ihm bieten können. Sind Ihre Ziele definiert, folgt die richtige Strategieentwicklung: Die strategische Bedeutung und Ausrichtung der Community muss in Anlehnung an die Gesamtstrategie Ihres Unternehmens erfolgen.

Tipp 2: Die richtigen Plattformen

Wo hält sich Ihre Zielgruppe auf und wo lohnt sich eine Ansprache? Welches Ziel verfolgen Sie mit den Inhalten? Denken Sie bei der Auswahl der geeigneten Plattformen an den Grundsatz „Weniger ist mehr“. Statt vieler Profile sollten Sie sich auf ein bis drei Plattformen beschränken, die für Ihre Zielgruppe wirklich relevant sind und die Sie auch pflegen können.

Tipp 3: Pflegen Sie Ihr Netzwerk

Keine Community wächst alleine. Nur 1 % aller Mitglieder tragen aktiv eigenen Content zur Community bei, nur 9 % kommentieren bereits bestehende Beiträge. Ihr Unternehmen hat also die Verantwortung die Community regelmäßig mit Inhalten zu pflegen und aktiv zu halten. Das erfordert viel Kommunikationsgespür, Zeit und Know-How über die Umgangsformen der jeweiligen sozialen Plattformen. Es empfiehlt sich auf negative Szenarien eingestellt zu sein: „Social Guidlines“ sollten deshalb vorab definiert werden, um auf Krisen richtig vorbereitet zu sein.

Tipp 4: Lassen Sie Ihre Community teilhaben

Das Einbeziehen der Community kann direkten Einfluss auf den Verkauf haben. So rief der Mischkonzern General Electric mit der Kampagne „6 Seconds Science“ dazu auf, kleine wissenschaftliche Experimente zu filmen und über den Kurzvideodienst Vine mit der Community zu teilen. Mit Erfolg: General Electric erzielte einen Follower-Zuwachs von 345% und positionierte sich durch die hohe Medienpräsenz als Experte im Bereich Forschung und innovative Marke.

Tipp 5: Mitspracherecht

Der Kunde ist König. Richten Sie deshalb Ihre Inhalte nach den Bedürfnissen Ihrer Kunden aus. Das erzielt Aufmerksamkeit, stärkt das Vertrauen und schafft nicht nur online eine solide Basis für eine Gemeinschaft. Geben Sie Ihren Kunden zusätzlich die Möglichkeit sich offen und ehrlich über ihre Produkte oder Leistungen zu äußern. Am besten über eine eigens dafür ausgerichtete Plattformen. Hier können über jegliche Probleme diskutiert werden und zusammen nach Lösungen gesucht werden. Der Hersteller für Sicherheitssoftware Sophos bietet zwei zentrale Plattformen („Sophos Talk Community“ und „Naked Security Blog“), auf denen sich Anwender und Interessierte informieren und austauschen können. Das fördert den Zusammenhalt und Aufbau ihrer IT-Community. Dieses Engagement zahlt sich aus: Sophos wurde bereits mit mehreren Awards ausgezeichnet und profitiert von steigender Markenbindung.

Weitere Beispiele wie andere Unternehmen Communities für sich einsetzen und wie auch B2B Unternehmen von Community Marketing profitieren können, gibt es in einer Whitepaper-Serie zum Community Marketing.

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