E-Commerce

5 Tipps für gute Kundenbewertungen
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Gute Kundenbewertungen steigern das Vertrauen in den Online-Shop und sind oft ein entscheidender Einflussfaktor für den Kauf. Wie aber bringt man seine Kunden dazu, eine gute Rezension zu hinterlassen?

Wer etwas online kaufen will, vergleicht Preise und Produkte und liest sich meistens auch die Kundenbewertungen durch. In den Customer Reviews geben Menschen, die ein Produkt schon gekauft und getestet haben, wertvolle Informationen zum Artikel, sodass wir uns ein Bild machen können, bevor wir selbst zum Portemonnaie greifen. Die meisten Online-Shopper vertrauen der positiven Bewertung eines anderen Käufers und so beeinflussen diese maßgeblich die Kaufentscheidungen.

Kundenbewertungen – Fluch und Segen

Für den Online-Händler sind Kundenbewertungen Fluch und Segen zugleich: Positive Käuferbeurteilungen sind ein wichtiges Trust-Element und steigern das Vertrauen der Kunden in die jeweiligen Produkte und Marken. Dadurch erleichtern sie die Kaufentscheidung und führen so schließlich zu mehr Umsatz. Positive Bewertungen können also einen großen Wettbewerbsvorteil darstellen. Schlechte oder manipulierte Bewertungen können dagegen E-Commerce-Unternehmen bares Geld und sogar den guten Ruf kosten.

Aber egal ob positiv oder negativ – Hersteller und Online-Händler profitieren in jedem Fall von Online-Bewertungen, denn dadurch erhalten sie kostenlos direktes Kunden-Feedback und marktforschungsrelevante Informationen. Diese enthalten Hinweise, welche Waren oder Services die Käufer schätzen und was gegebenenfalls verbessert werden soll. Daher ist es wichtig, Online-Bewertungen in die übergeordnete Online-Marketing-Strategie einzubinden und mit den Käufernoten im Netz offensiv umzugehen. Wie das geht, erklärt die Löwenstark Online-Marketing GmbH anhand von fünf Praxistipps.

Tipp 1: Geprüft heißt sicher – Qualitätssiegel nutzen & sichtbar machen

Vertrauen ist seit jeher einer der wichtigsten Einflussfaktoren im Kaufentscheidungsprozess. Hier können Gütesiegel helfen, denn sie sind ein Zeichen von Qualität, Seriosität und Glaubwürdigkeit. Die Siegel signalisieren Shop-Besuchern, dass die Website vertrauenswürdig ist und sie hier ohne Bedenken einkaufen können.

„Unserer Erfahrung nach vertraut die Mehrheit der Online-Shopper Gütesiegeln. Wer diese nutzt und für die Käufer sichtbar macht, kann eine höhere Konversionsrate erzielen und den Umsatz signifikant steigern“, so Marian Wurm, Geschäftsführer und Mitgründer der Löwenstark Online-Marketing GmbH.

Wo aber platziert man die Siegel am besten? Häufig findet man die Logos im Zahlungsbereich oder im Footer der Shop-Seite. Hier aber werden sie schnell übersehen. Am höchsten ist die Wirkung, wenn die Siegel-Logos im Header-Bereich auf der Shop-Seite oder in den sozialen Netzwerken prominent und gut sichtbar dargestellt werden – Scheut euch nicht, mit den Logos zu werben! Das bekannteste Qualitätssiegel im deutschen E-Commerce-Bereich ist das Trusted Shops-Siegel. Außerdem erteilen auch Anbieter wie TüV, ausgezeichnet.org oder EHI entsprechende Auszeichnungen.

Tipp 2: Wertvolles Feedback – Kundenbewertungstools in die Website einbinden

Neben den Qualitätssiegeln gibt es noch eine ganze Reihe weiterer Kundenbewertungstools, mit denen Internet-Händler ihre Käufer befragen und wertvolles Feedback gewinnen können. Die Nutzung solcher Bewertungssysteme wird unter Umständen auch von Google honoriert und wirkt sich positiv auf den Traffic und aus: So werden beispielsweise die Bewertungen von Dienstleistern wie eKomi, Trusted Shops oder ShopAuskunft.de in den Google Shopping-Ergebnissen angezeigt. Da die meisten Käufer über die Suchmaschinen auf die Shop-Webseiten gelangen, ist dies ein gutes Tool, um schon in den Suchergebnissen potentielle Käufer abzufangen und diese in den eigenen Shop zu lotsen.

„Wenn die Preise eines Produkts bei verschiedenen Anbietern ähnlich sind, hat der mit den besseren Empfehlungen einen klaren Vorteil“, erklärt der Experte Wurm.

Tipp 3: Klickrate erhöhen – Online-Bewertungen in Google Adwords integrieren

Auch im Search Engine Advertising zeigt sich, welch große Bedeutung positive Online-Bewertungen haben: Sind bestimmte Voraussetzungen erfüllt, werden diese auch in den Google AdWords Anzeigen eingeblendet und können so wiederum die Kaufentscheidungen der Konsumenten positiv beeinflussen.

„Google berücksichtigt beispielsweise Verkäuferbewertungen und Erfahrungsberichte, die aus den eigenen Diensten ‚Google Shopping’ oder ‚Google zertifizierter Händler’ kommen sowie Datenfeeds von unabhängigen Anbietern, wie zum Beispiel ausgezeichnet.org, eKomi oder ShopAuskunft“, sagt der E-Commerce-Profi.

Dazu müssen mindestens 30 Erfahrungsberichte, die nicht älter als zwölf Monate sind, von verschiedenen Nutzern vorliegen und ein Gesamtergebnis von wenigstens 3,5 Sternen ergeben.

Ein weiteres Plus: Die Käuferbewertungen in Google Adwords können sowohl auf klassischen Desktop-PCs als auch auf mobilen Geräten wie Tablets oder Smartphones angezeigt werden. Angesichts der steigenden Nutzung der mobilen Endgeräte beim Internet-Shopping ist auch die Präsentation auf mobilen Devices ein klarer Wettbewerbsvorteil.

Hierzu siehe auch: E-Commerce und Mobile Shopping – steigende Umsätze

Tipp 4: Anreize schaffen – Kunden zu Produktbewertungen animieren

Obwohl so viele Kunden die Customer Reviews vor dem Kauf konsultieren, hinterlassen nur die wenigsten selbst ein Feedback. Darüber hinaus nutzen meistens eher unzufriedenen Kunden die Bewertungsfunktionen, um ihrem Ärger über einen Kauf Luft zu machen.

Wie aber bringt man die zufriedenen Online-Shopper dazu, ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen? Motivation ist der Schlüssel: Oftmals reicht es schon aus, eine freundliche E-Mail an die Kunden zu senden mit der Bitte, das erworbene Produkt oder die gekaufte Dienstleistung zu bewerten. Darüber hinaus kann man mit verschiedenen Anreizsystemen die Bewertungsquote in qualitativer und quantitativer Hinsicht steigern. „Empfehlenswert ist ein Rezensenten-Rang oder eine Bewertung von Erfahrungsberichten wie bei Amazon“, sagt Wurm.

Eine bewährte Taktik im Online-Marketing sind konkret ausgeschriebene Belohnungen, zum Beispiel eine Verlosung unter allen Usern, die im angegebenen Zeitraum mindestens eine Bewertung abgegeben oder den ersten Erfahrungsbericht zu einem Produkt verfasst haben. Solche Aktionen können über die eigene Shop-Website, über den Newsletter oder über Social Media-Kanäle laufen. So werden die Kunden miteinbezogen und ein reger Austausch findet statt.

Tipp 5: Ehrlich zahlt sich aus – Finger weg von manipulierten Erfahrungsberichten

Es klingt verlockend, den eigenen Produkten mit ein paar zusätzlichen positiven Bewertungen nachzuhelfen. Doch Löwenstark rät Internet-Händlern davon ab, gefälschte Kundenrezensionen zu veröffentlichen, schlechte Bewertungen zu löschen oder diese auf irgendeine Weise zu manipulieren.

„Früher oder später fliegen solche ‚Verschönerungsarbeiten’ auf und kommen mit geballter Kraft zurück“, erklärt Wurm. „Wenn du trickst und dabei erwischt wirst, verlierst du massiv an Glaubwürdigkeit.“

So wie im Social Media-Bereich muss man auch im Empfehlungsmarketing mit Kritik offen und transparent umgehen können. Viel wichtiger ist, dass die Kritikpunkte schnell und sachlich bearbeitet und vom Marketing aktiv aufgegriffen werden.

 

Aufmacherbild: Time for Review card with colorful background with defocused lights via Shutterstock / Urheberrecht: Gustavo Frazao

 

 

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