Prozessoptimierung

7 Tipps für Case Management im Unternehmen
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Prozessoptimierung ist oft mit großem Aufwand verbunden. So wird zunächst einmal eine umfassende Analyse der bestehenden Prozesse benötigt, auf deren Basis dann im Anschluss mit verschiedenen Strategien optimiert werden kann.

Gerade in Anwendungen, in denen Geschäftsvorfälle viele Freiheitsgrade benötigen und auch unerwartete Situationen abdecken müssen, sind Case Management Verfahren effizienter als herkömmliches Business Process Management (BPM), dass sich eher auf statische und sich wiederholende Prozesse anwenden lässt. Immer mehr Unternehmen greifen daher bei der Gestaltung interner Geschäftsprozesse auf CM und DCM zurück, mit denen auch dynamische und unstrukturierte Abläufe gemanagt werden können.

Case Management ist flexibel und agil

„Klassisches BPM orientiert sich stark an den Paradigmen der Fertigungsindustrie“, erklärt Carsten Rust, Senior Manager Solution Consulting bei Pegasystems in München. „In diesem starren Rahmen lässt sich aber nur eine bestimmte Art Geschäftsvorfälle abbilden. In anderen Bereichen, beispielsweise bei Versicherungen oder Banken, brauchen wir eine flexiblere, agile Methodik, mit der wir auch in überraschenden Situationen Antworten finden können. Hier ist Case Management ein vielversprechender Ansatz; zahlreiche Unternehmen konnten damit schon ihre Abläufe optimieren. Wenn man sich an ein paar wichtige Grundregeln hält, ist der Erfolg fast schon vorprogrammiert.“

Die beiden Optimierungsstrategien lassen sich auf die verschiedensten Bereiche anwenden, so auch auf Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Eine zentrale Bedeutung nimmt dabei immer ein agiles Vorgehen ein, das zu schnell überprüfbaren Resultaten führt. Das Softwareunternehmen Pegasystems hat im Folgenden die wichtigsten Punkte zusammengefasst, auf die Unternehmen bei der Realisierung von CM-Projekten achten sollten:

Agilität

CM und DCM gehen von einer agilen Methodik aus. Projekte werden in kleinen Schritten mit Rapid-Prototyping vorangetrieben. Es werden also schon früh Prototypen und Modelle gebaut, damit das Produkt abschnittsweise relativ frühzeitig produktiv eingesetzt werden kann. Unternehmen, die keine Erfahrung mit agilen Methoden haben, sollten hier extern oder intern Know-how aufbauen.

Fokussierung

Am besten achtet man darauf, Projekte nicht zu überanalysieren, denn das kann schnell kontraproduktiv werden. CM-Projekte erfordern keine langwierigen Vorstudien, sondern sollten schon von vorneherein auf zügige Umsetzung hin geplant werden.

Aufteilen

Ein wichtiges Prinzip im Case Management ist es, den gesamten Vorgang – also den Case, der durchaus der komplette Bestellvorgang sein kann – in kleinere Teilaufgaben zu unterteilen. Diese lassen sich besser beherrschen als das Gesamtpaket. Auf der Ebene der Teilaufgaben ist es einfacher, Prozesse für die Erfüllung der Teilaufgabe zu definieren. Im Gegensatz zu diesem CM Ansatz versucht BPM den kompletten Vorgang in einem Prozess zu bearbeiten, was in der Regel zu komplexen, nicht wartbaren Prozessen führt.

Motivation

Einen hohen Stellenwert hat auch das Einbeziehen der Endanwender. Die CM-Projekte bringen zwar IT und Fachabteilungen näher zusammen, letztere werden in der Regel aber von Prozess-Experten vertreten. Die Endanwender, die letzten Endes mit dem CM-System arbeiten sollen, müssten hier frühzeitig mit ins Boot geholt werden. Nur so halten die Endanwender den Kontext der Lösung im Blick und bleiben motiviert.

Interdependenzen

Die CM- und DCM-Systeme müssen wechselseitige Abhängigkeiten von Cases, Sub-Cases und Prozessschritten abbilden und selbstständig regeln können. Außerdem sollten sie dem Anwender die Möglichkeit bieten, die Verarbeitung des Vorganges ad-hoc manuell anzupassen. Diese Agilität ist ja schließlich der Vorteil des Case Management Prinzip, siehe Punkt 1.

Regelbasiert

Externe Ereignisse können meistens nicht vorhergesagt werden. Daher muss es im Dynamic Case Management auch Verfahren geben, die trotzdem ein regelgesteuertes Reagieren auf diese Veränderungen ermöglichen.

Mobility

Keine größere Lösung kommt heute noch ohne mobile Komponenten aus. Deshalb müssen auch in CM-Projekten mobile Systeme unterstützt werden. So kann beispielsweise ein externer Gutachter gleich vor Ort in das Case Management zu integriert werden. Unternehmen müssen diesen Pfad rechtzeitig verfolgen.

 

Aufmacherbild: Office worker with post-its all over his face via Shutterstock / Urheberrecht: Stokkete

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