Mobile Business

8 Tipps für guten Kundenservice auf mobilen Kanälen
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Die digitale Transformation ist in vollem Gange und umfasst verstärkt auch Aktivitäten auf den mobilen Kanälen. Bei der Digitalisierung tun sich viele Unternehmen jedoch schwer, dabei einen guten Kundenservice aufrecht zu erhalten.

Immer mehr Traffic kommt durch die mobilen Endgeräte und so ist es für Unternehmen essentiell, auch in der mobilen Welt präsent zu sein. Dafür reicht es jedoch keineswegs, nur die eine oder andere App bereit zu stellen, denn diese gibt es wie Sand am Meer. Wer wirklich Erfolg in der mobilen Branche haben will, muss den Kunden einiges mehr bieten. Unternehmen müssen einen umfassenden und integrierten mobilen Kundenservice bereitstellen. Dabei sind folgende Leistungen unverzichtbar:

  1. Mobiles Marketing, mobiler Vertrieb und mobiler Kundenservice müssen nahtlos mit anderen Kanälen verbunden sein: Kunden agieren heute kanalübergreifend, Unternehmen müssen genauso verfahren.
  1. Unternehmen müssen ein integriertes Angebot bereitstellen: Auch im mobilen Bereich müssen Marketing, Vertrieb und Kundenservice aufeinander abgestimmt sein; die entsprechenden Prozesse sollten von den Unternehmen automatisiert werden, um trotz hoher Komplexität noch effizient zu bleiben.
  1. Die Kommunikation mit Kunden muss Kontext-sensitiv erfolgen.
  1. Guided Marketing muss aus der Kommunikation mit den Kunden in Echtzeit konkrete Vertriebsaktionen ableiten können, beispielsweise personalisierte Sonderaktionen.
  1. Unternehmen müssen die vorhandenen Informationen über das Kundenverhalten zusammenführen. Auf Basis dieser Daten können persönliche Bedürfnisse und Vorlieben vorhergesagt werden.
  1. Mobile Systeme generieren meist auch zusätzliche Daten, beispielsweise Bewegungsdaten. Bei jeder Erhebung und Verarbeitung von Daten muss die volle Transparenz gewährleistet sein. Haben Kunden den Eindruck, dass sie als Datenquelle missbraucht werden, wenden sie sich schnell ab.
  1. Mobile Anwendungen müssen immer auf dem neusten Stand sein und somit regelmäßig und zeitnah aktualisiert werden – „Fire-and-Forget“ funktioniert bei Apps noch weniger als bei herkömmlicher Software. Daher müssen Unternehmen für die Erstellung und Pflege ihrer Apps Systeme verwenden, die keine aufwändige Codierung benötigen.
  1. Auch wenn die mobile Welt vom Grundsatz „Always-on“ ausgeht, müssen mobile Anwendungen so konzipiert sein, dass sie zumindest in Grundfunktionen temporär auch offline laufen, so dass Kunden bei Störungen oder ungünstigen Empfangsverhältnissen nicht abgehängt werden. Mobile Anwendungen müssen beispielsweise eine automatische Synchronisation bieten.

„Bunte Apps verteilen kann jeder“, erklärt Carsten Rust, Senior Manager Solution Consulting bei Pegasystems in München. „Damit lassen sich Kunden heute natürlich nicht mehr beeindrucken. Sie erwarten erstklassigen Service, auch wenn sie mobil kommunizieren und einkaufen. Digitale Unternehmen wie Amazon setzen hier Maßstäbe, an denen sich andere Anbieter orientieren müssen – denn die Kunden machen genau das.“

 

Aufmacherbild: Close up of a man using mobile smart phone via Shutterstock / Urheberrecht: Kostenko Maxim

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