Customer Relationship Management Systeme nutzen – und zwar richtig!

Das CRM: Tipps zur Auswahl, Konfiguration und Nutzung
Kommentare

Den Kundenservice verbessern, das Marketing optimieren, die Verkaufszahlen erhöhen: Viele Unternehmen kennen diese Wünsche. Bei der Umsetzung können Customer Relationship Management Systeme (CRM) helfen. Diese nützlichen Tools vereinen nämlich alle Kundendaten auf einer Plattform, sodass jeder Mitarbeiter jederzeit Zugang zu sämtlichen Informationen hat. Auch die bei der Auswertung des Nutzerverhaltens und Automatisierung von Abläufen können sie helfen. Nicht immer gelingt die Einführung der neuen Software aber problemlos.

Es klingt geradezu traumhaft. Ein System, das so ziemlich alles kann, was Marketing, Sales und Kundenservice sich wünschen. Wenn das CRM richtig läuft, kann es auch wirklich zum digitalen Alleskönner werden. Um dahin zu gelangen, müssen Unternehmen allerdings einiges beachten. Ein System, das die Mitarbeiter überfordert oder den falschen Schwerpunkt setzt, hilft nämlich niemandem.

Auswahlkriterien

Wichtig ist, dass Unternehmen sich bei der Auswahl eines geeigneten CRM nicht von der Angebotsvielfalt beirren lassen. Natürlich gibt es eine Unmenge an tollen, modernen Systemen mit einer Vielzahl an spannenden Funktionen. Die wichtigste Frage lautet hier aber, was das Unternehmen wirklich braucht.

Um darüber zu entscheiden, sollte zuerst eine Strategie für den zukünftigen Kundenservice entworfen werden. Im Zentrum steht die Frage nach den Bedürfnissen der Kunden. Was wünscht sich der Kunde? Welche Kundenbedürfnisse werden bereits erfüllt, welche noch nicht? Auch die Mitarbeiter sollten befragt werden – abteilungsübergreifend! Ein gutes CRM vereint die Ansprüche verschiedener Unternehmenszweige, sodass alle Interessen bei der Auswahl zumindest bekannt sein sollten. Ob auch alle Wünsche erfüllt werden können, muss natürlich kritisch hinterfragt werden.

Software-Integration beachten

Zu den Fragen, die vor der Wahl eines Systems beantwortet werden sollte, gehört auch die nach der Cloud-Integration. Welche Plattformen unterstützt die Software? Wohin entwickelt sich das Unternehmen? Ist eine Umstellung der eigenen Cloud-Lösung in naher Zukunft geplant? Wachsende Unternehmen sollten nicht nur den Status Quo betrachten, sondern auch an die Zukunft denken. Zwar sind CRM-Systeme meist gut skalierbar, wenn die Datenmenge wächst; größere interne Veränderungen an Datenstruktur oder Softwarelösungen jenseits des CRM könnten aber zum Problem werden.

Die Integration vorhandener Software-Lösungen sollte ebenfalls möglich sein. Je größer die Veränderungen sind, an die Mitarbeiter sich gewöhnen müssen, desto schwerer wird ihnen der Umstieg fallen. Damit das neue CRM möglichst bequem nutzbar ist, ist eine gute Verbindung mit E-Mail-Client, Kalender & Co. wichtig. Müssen Mitarbeiter erst von Hand nach einer Kundenkartei suchen, wenn sie eine E-Mail erhalten, ist das nicht besonders praktisch. Die Vernetzung der einzelnen Anwendungen miteinander stellt hier den Schlüssel zum Erfolg dar.

Hosten oder Cloud?

Gerade für kleine Unternehmen stellt sich außerdem die Frage, ob sie bereit sind, Geld für ein CRM auszugeben oder erst einmal auf eine kostenlose Lösung zurückgreifen möchten. Der große Vorteil kostenloser CRM ist zumeist, dass sie einfach zu administrieren sind, sodass Mitarbeiter sich schnell darin zurechtfinden. Die Komplexität eines kostenlosen, cloudbasierten Systems ist selten so hoch wie die eines selbst gehosteten.

Stellen Sie Ihre Fragen zu diesen oder anderen Themen unseren entwickler.de-Lesern oder beantworten Sie Fragen der anderen Leser.

Problematisch wird es allerdings dann, wenn das Unternehmen wächst und mehr Anpassungen am CRM vornehmen möchte. Der Flexibilität eines nicht selbst gehosteten Systems sind häufig Grenzen gesetzt. Viele kostenlose Systeme wie das Really Simple Systems CRM bieten jedoch auch die Möglichkeit, später auf eine kostenpflichtige Version umzusteigen, um den Funktionsumfang, die Nutzerzahl oder die verwaltbare Datenmenge zu erweitern.

Das System einführen – aber richtig

Auch nach der Auswahl eines passenden Systems gibt es allerdings noch einiges zu beachten. So erlauben die meisten CRMs zwar einen automatischen Import von Daten, auf den sich jedoch niemand blind verlassen sollte. Je größer die zu erfassende Datenmenge ist, desto größer ist auch die Zahl der möglichen Fehlerquellen. Wer die Daten aller Kunden in ein CRM importiert, sollte also besser damit rechnen, dass etwas schief gehen wird. An dieser Stelle ist es sinnvoll, von Anfang an einen Mitarbeiter zum Daten-Import-Experten zu ernennen und darin auszubilden, alle auftretenden Probleme zu lösen. So wird Chaos vermieden.

Die Möglichkeit zur Personalisierung des CRM sollte darüber hinaus definitiv genutzt werden – mit Bedacht. So kann es durchaus Sinn machen, nicht benötigte Funktionen im Rahmen einer Personalisierung auch einmal zu deaktivieren, statt nur neue Features hinzuzufügen. Jede Anpassung des Systems sollte nämlich nicht nur den Funktionsumfang, sondern auch die Benutzbarkeit im Sinn haben.

Die Mitarbeiter im Zentrum

Danach stellt sich die Frage, wie die Mitarbeiter mit dem neuen System vertraut gemacht werden. Einerseits sollten CRM so einfach wie möglich gehalten werden, sodass nur wenig Schulungsaufwand möglich ist. Das baut Hürden für technisch wenig versierte Mitarbeiter ab, die sich häufig nicht recht trauen, neue Systeme wirklich zu verwenden. Andererseits sollte es aber durchaus kompetente Ansprechpartner für jede aufkommende Frage geben, sodass Mitarbeiter sich nicht alleine ins System einfinden müssen.

Außerdem sollte neben dem Bedarf der Mitarbeiter auch daran gedacht werden, dass die Grenzen der Zuständigkeit gewahrt werden. Der Kundenservice sollte durch ein CRM nicht zum Erfüllungsgehilfen des Marketings werden und nur noch mit der Abfrage von Daten beschäftigt sein. Der Wunsch nach mehr Datenerfassung kann allerdings schnell aufkommen, wenn erstmal ein so bequemes Tool wie ein CRM zur Verfügung steht – immerhin kann ja nun jeder Mitarbeiter Daten einpflegen, die dann allen zur Verfügung stehen. In vielen Fällen lohnt sich aber die Frage, wozu diese Daten denn wichtig sind. Nur, weil eine Datenart nun erfassbar ist, muss sie nicht auch notwendigerweise erfasst werden.

Mobil und automatisch

Während ein CRM also dazu verleiten könnte, immer mehr Arbeit zu erzeugen, kann es auch dabei helfen, den Arbeitsaufwand zu reduzieren. CRM unterstützen Unternehmen nämlich auch bei der Automatisierung von Abläufen. Sie können Daten automatisch erfassen, Auswertungen erstellen und Mitarbeiter an bestimmte Dinge erinnern – diese Funktionen sollten genutzt werden.

Im Jahr 2016 gehört eine gute Mobile-Integration außerdem zum Standard-Bedarf der Mitarbeiter, die mit einem solchen System arbeiten möchten. Spätestens wenn es um den Außendienst geht, ist die Verfügbarkeit des Systems per Mobilgerät unverzichtbar. Aber auch im Haus macht es Sinn, an Tablets und Smartphones zu denken. Immerhin können Mitarbeiter so während Meetings auf Daten zugreifen, die sonst im Voraus abgerufen und mitgebracht werden müssten.

Erfolgskontrolle

Wenn es gut läuft, sollte ein CRM also dazu führen, dass die leichtere Verfügbarkeit von Daten den Kundenservice verbessert und die Verkaufszahlen erhöht. Marketingmaßnahmen können gezielter durchgeführt werden, Kunden sind zufriedener, sogar die Konkurrenz können viele Tools automatisch beobachten. Aber trifft das wirklich auf das eigene Unternehmen zu?

Eine Kontrolle des Erfolgs nach der Einführung eines neuen CRM-Tools ist wichtig. Natürlich sollten Unternehmen sich ein wenig Zeit lassen, bevor sie ein Urteil darüber fällen, ob die Umstellung erfolgreich war. Neue Tools brauchen Zeit um Veränderungen zu bewirken! Gänzlich unkontrolliert sollte das CRM allerdings auch nicht bleiben. Eine Kundenbefragung kann einige Monate nach der Umstellung dabei helfen, zu erkennen, ob das Tool den  Kundenservice optimal unterstützt. Auch mit den eigenen Mitarbeitern sollten die Verantwortlichen im Gespräch bleiben: Sind diejenigen, die mit der neuen Software arbeiten sollen, glücklich damit?

Ein CRM ist eine gute Wahl, um verschiedene Ziele zu erreichen. Am Ende braucht jedoch nicht jedes Unternehmen eine zentrale Verwaltung aller Kundendaten. Insofern ist es wichtig, den eigenen Bedarf sowie die Auswirkungen eines einmal eingeführten CRM kritisch zu hinterfragen. Es gibt auch in Sachen Kundenservice keine Pauschallösungen – was für das eine Unternehmen funktioniert, muss nicht zum anderen passen. Wer jedoch die richtige CRM-Lösung wählt und diese gut an die Erfordernisse des eigenen Unternehmens anpasst, kann damit großen Erfolg haben, Kunden glücklich machen und die Umsatzzahlen deutlich erhöhen!

 

Aufmacherbild: Customer Relationship Management – vector illustration on cubes via Shutterstock / Urheberrecht: Graphicworld

Unsere Redaktion empfiehlt:

Relevante Beiträge

Meinungen zu diesem Beitrag

X
- Gib Deinen Standort ein -
- or -