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Darum lohnt sich Social-Media-Kundenservice – webinale 2015
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Das Gespräch zwischen Kunden und Unternehmen – wo kann dieser Austausch besser stattfinden als in den Sozialen Medien? Social-Media-Kundenservice ist aber nicht einfach nur Kundenservice über die Social-Media-Kanäle. Was alles noch dazu gehört, darüber sprach heute Ben Ellermann auf der Webinale 2015 in Berlin.

Das Gespräch zwischen Kunden und Unternehmen – wo kann dieser Austausch besser stattfinden als in den Sozialen Medien? Social Media Kundenservice ist aber nicht einfach nur Kundenservice über die Social-Media-Kanäle. Was alles noch dazu gehört, darüber sprach heute Ben Ellermann auf der Webinale 2015 in Berlin.

Da sich Kunden schon allein zur privaten Interaktion sehr intensiv auf Facebook, Twitter und Co. bewegen verlagert sich auch die Kommunikation mit Unternehmen immer mehr in diese Netzwerke. Die Social Media sind deshalb so gut für den Kundenservice geeignet, weil sie zum einen von sich aus schon dialogisch und auf den Austausch ausgerichtet sind.

Ist ein Unternehmen präsent in einem sozialen Netzwerk, besteht hier allerdings auch eine gewisse Bringschuld. Man kann sogar sagen, Unternehmen können gar nicht anders, als auch hier Kundenanfragen zu beantworten, denn der Kunde bestimmt den Kommunikationskanal, und wenn hier nicht auf die Posts auf der Unternehmens-Pinnwand geantwortet wird, wird der Kunde sie im Schlimmsten Fall auf die eigene Profilseite posten, und entzieht sich so dem Einflussgebiet des Unternehmens.

Die Profilseite wird also zu einem zusätzlichen Kanal, über den man für den Kunden da sein und ihm Antwort liefern muss. Kundenservice über die sozialen Netzwerke bedeutet also auch in gewisser Weise Community Management.

Der Social Media Kundenservice stellt Unternehmen allerdings vor neue Herausforderungen, denn anders als beim traditionellen Kundenservice per Telefon findet hier alles in der Öffentlichkeit statt. Verärgerte Kommentare auf der Facebook Pinnwand sind für alle sichtbar und, viel wichtiger noch, auch die Reaktionen des Unternehmens können von allen gelesen werden.

Eine gute Antwort auf eine Beschwerde von Seiten des Unternehmens und vielleicht ein Dankeschön-Post für schnelle Hilfe haben Einfluss auf die Außenwirkung des Unternehmens. Es gibt sogar einige Beispiele, bei denen eine Krisenmanagement-Maßnahme viral gegangen ist und eine Beschwerde erfolgreich in positive Publicity umgewandelt werden konnte, siehe den Deutsche-Bahn-Liebesbrief. Social Media Marketing ist also Marketing, mit dem Vorteil, dass man hier nicht proaktiv auf die Kunden zugehen muss, sondern Reviews und Feedback zu den Serviceerfahrungen von selbst auf der Plattform landen.

Mitarbeiter, die mit dem Kundenservice auf den Social-Media-Plattformen betraut sind, entsprechend geschult werden, um mit dieser Sichtbarkeit richtig umgehen zu können und in den entsprechenden Situationen richtig zu reagieren. Sie sind nicht mehr nur für den Kundensupport zuständig, sondern sind auch ein Stück weit Pressesprecher, Marketer und Krisenmanager. Auch was den Datenschutz angeht, müssen die Kunden entsprechend sensibel sein, und die Konversation je nach dem auf einen privaten Kanal, wie E-Mail umleiten.

Es sich aber auf jeden Fall, ein eigenes Team für den Support auf den Sozialen Plattformen abzustellen, denn so landen die Anfragen auch gleich in der richtigen Abteilung und können kompetent und zeitnah bearbeitet werden. Was jedoch bei vielen Unternehmen der Fall ist, ist dass Marketing-Teams für das Communty Management zuständig sind. Die Anfragen landen so meistens erst mal in falschen Team. Sie den richtigen Abteilungen weiterzuleiten kostet Zeit und somit auch Geld, und muss der Kunde zu lange auf seine Antwort warten oder wird sogar schlecht beraten, entsteht schnell noch größere Frustration.

Man sollte sich darüber bewusst sein, dass Social Media Kundenservice für Unternehmen ein recht hohes Maß an Aufwand bedeutet. Der Anspruch ist auf Grund der großen Sichtbarkeit sehr hoch. Nichtsdestotrotz kann, wenn man es richtig angeht, das Markenimage gestärkt werden und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

 Aufmacherbild: Woman holding a smiling face emoticon via Shutterstock / Urheberrecht: Minerva Studio

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