Gastbeitrag

Der Wert von Online-Kundenservice steigt
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Mit dem steigenden Engagement von Kunden über die Online-Kanäle steigt auch die Erwartungshaltung gegenüber den Unternehmen. Hier ist Online-Kundenservice gefragt. Felix Butz von Sixtyone Minutes über das Potential, aus gutem Online-Service einen USP zu generieren.

Die Ansprüche und Erwartungen der Kunden an den Service eines Unternehmens werden immer größer. Besonders die digitale Revolution hat Ihren Teil dazu beigetragen. Unternehmen und Kunden kommunizieren heute über eine größere Anzahl an Kanälen, was neue Chancen für Unternehmen bietet, ihren Kundenservice als USP herauszustellen.

Der Service hat großen Einfluss auf die Bewertung eines Unternehmens. Überzeugt man mit einer starken Serviceleistung, bindet man Kunden langfristig und spart sich dadurch Mühe und Kosten, die eine ständige Akquise von Neukunden mit sich bringt. Besonders im Bereich des Online­-Kundenservice ergeben sich vielfältige Möglichkeiten, eine starke Service­-Leistung zu zeigen.

Das Engagement der Kunden über Online-­Kanäle wächst kontinuierlich. Im gleichen Maße steigen die Erwartungen an den Kundenservice und es werden kompetente Antworten in Echtzeit erwartet. Große Unternehmen wie die Telekom oder die Deutsche Bank haben das Potential ihrer Social-Media-Kanäle als Service-Instrument schon früh erkannt. Die Telekom bietet bereits seit 2010 einen Kundenservice via Social Media an. Mittlerweile haben sich Twitter und Facebook als „Hotline“ etabliert. Bei Fragen und Problemen werden die Unternehmen direkt kontaktiert und haben die Möglichkeit, fragenden Followern und Kunden eine maßgeschneiderte und personalisierte Antwort zu liefern. Bei einer S​tudie der Consulting­ Group ​Keynes gaben 47% der Befragten an, dass Unternehmen, die über Social Media kontaktiert werden können, glaubhaft Kundennähe demonstrieren. Ein guter Social Media Service wirkt sich somit positiv auf die Markenwahrnehmung aus. Im besten Falle werden Fans und Follower zu Markenbotschaftern.

Feedback auf Fremd­-Homepages beachten

Zu einem guten “Social-­Care-Paket” gehört jedoch nicht nur Service via Social Media. Gerade wenn es um technische Probleme geht, suchen Kunden oft zuerst in Foren oder Online­ Communitys nach Antworten. Auch Feedback wird nicht ausschließlich auf der unternehmenseigenen Facebook­Seite formuliert. Unternehmen sollten also auf umfangreiches Online­ Monitoring setzen, um eventuelle auftretende Fragen oder Feedback auf Fremd­-Homepages in Echtzeit messen zu können und im Bedarfsfall zu reagieren. Denn zunehmend kritische Kundenstimmen können sich sehr schnell negativ auf Suchergebnisse auswirken und damit dem Unternehmen langfristig schaden. Dabei ist es nicht nötig in jedem Blog oder Forum aktiv zu werden, es schadet jedoch nicht, ein Auge auf eventuelle Brandherde zu haben und gegebenenfalls zu reagieren.

Fragen und Antworten

Eine weitere Möglichkeit für sein Service­Portfolio kann auch ein umfangreiches FAQ darstellen. Das löst aufkeimende Fragen und Probleme, ohne dass der Kunde den längeren Weg über die Hotline oder ein Online-­Formular gehen muss. Auch ein auf der Homepage integrierter Support­ Chat bietet die Chance, Kunden “hautnah” bei der Betreuung ihrer Probleme zu helfen. Diese Möglichkeit ist auch für den Kontakt über mobile Geräte bestens geeignet.

Insgesamt erreicht der Kundenservice durch die hinzugekommen Online­-Komponente eine neue Dimension und kann in Zukunft noch stärker als USP und zur Image-Pflege genutzt werden. Durch die erhöhte Transparenz und größere Reichweite ergeben sich neue Chancen, sein Unternehmen im richtigen Licht zu präsentieren ­ und somit eine stärkere und langfristige Kundenbindung zu generieren.

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