Community Management

Krisenmanagement für Soziale Netzwerke
Kommentare

Bei schlechtem Feedback und negativen Posts in den sozialen Netzwerken ist gutes Community Management gefragt. Wie aber geht man am besten mit verärgerten Usern um und verhindert, dass die Stimmung kippt?

Die Community ist ein mächtiges Marketing-Tool und nutzt man die Social Media richtig, können einem die Follower ein ganzes Stück Arbeit abnehmen, wenn es darum geht, unternehmensbezogene Nachrichten, Werbung und Posts zu verbreiten. Was aber, wenn das Konzept nach hinten losgeht und kein positives Feedback sondern negative Posts von verärgerten Usern die Runde machen? Hier ist gutes Community Management gefragt, damit die negative Stimmung nicht überhand nimmt.

Community Manager und Krisenmanagement

Ein Community Manager ist das direkte Bindeglied zwischen den Kunden und dem Unternehmen und ist für die Interaktion mit Fans und Followern aber eben auch für das Beschwerde- und Krisenmanagement auf den Social Media und sonstigen öffentlichen Plattformen zuständig. Zu seinen Aufgaben zählt nicht Inhalte zu teilen und dem Unternehmen eine Art Persona im Netz zu geben, sondern eben auch die Moderation und Mediation. Diese Infografik zeigt in praktischen Beispielen, was gutes Community Management ausmacht.

Das negative Feedback muss nicht unbedingt schlecht sein, geht man gut damit um, kann es sogar helfen, den eigenen Ruf zu verbessern. Hier könnt ihr euren Followern und Kunden nämlich zeigen, dass ihr sie ernst nehmt und ihre Anliegen euch am Herzen liegen. Wir erklären euch, wie ihr Follower und Fans behaltet, Trolle ausfindig macht und das Image eures Unternehmens verbessert.

Verschiedene Formen von negativen Posts

Es gibt verschiedene Formen von negativem Feedback, auf die man eigentlich gut und gerne verzichten könnte. Nichtsdestotrotz tauchen sie immer wieder auf und so sollte man auf die verschiedenen Arten damit umgehen.

  • Problembericht: Bei dieser Art von Feedback schildern die User ein Problem, das gerade mit eurem Service auftritt. Dies kann zum Beispiel sein: „Das E-Book das ich bestellt habe, lädt nicht“ oder „Der Zahlungsprozess ist an Stelle XY abgebrochen“. Auf dieses Feedback sollte man am besten direkt reagieren, wenn man die User nicht noch mehr verärgern möchte.
  • Konstruktives Feedback: Manche User wollen euch einfach auf zum Beispiel einen Fehler auf der Homepage aufmerksam oder machen euch Verbesserungsvorschläge. Dies ist wohl die wertvollste Art von Feedback, denn sie hilft euch dabei, eure Seite und den Service zu verbessern und kommt noch dazu kostenlos.
  • Verärgerte Kommentare: Manche User nutzen die Social Media oder Bewertungsfeatures, um ihrem Unmut Luft zu machen und so landen auch gerne mal fiese Kommentare in eurem Stream. Meistens ist hier irgendetwas schiefgelaufen, was die Kunden verärgert hat. Hier hilft nur eins: sich zu entschuldigen.
  • Spam und Trolle: Wer hat nicht schon mal ellenlange Linkfarmen, Werbung für chinesische Handtaschen oder lange Nachrichten in kyrillischer Schrift in seinem Stream gehabt? Spam ist allgegenwärtig und ist manchmal sogar als gutgemeinter Kommentar getarnt. Diesen kann man ruhig löschen, um sich nicht im schlimmsten Fall das Google-Ranking und die eigene Seriösität zu versauen. Andere Kommentare stammen wiederum von den sogenannten Trollen. Diese User wollen einfach Ärger machen und verbreiten beleidigende und sinnlose Posts.

Kommentare filtern und aussortieren

Zunächst einmal muss man sich überlegen, ob man Kommentare und Posts direkt veröffentlichen möchte oder erst mal filtern oder bestätigen will. So kann man zum Beispiel bei den meisten CMS erst einmal die Kommentare einsehen und sogar bearbeiten bevor sie live gehen. Dieses Feature lässt sich auch bei Facebook unter Posting Ability einstellen. Je nach Medienkanal, ist diese Funktion aber auch nicht vorhanden, sodass die Posts ungefiltert erscheinen.

Auf jeden Fall antworten!

Vor allem bei negativen Posts ist es unbedingt wichtig zu antworten. Das ist die einzige Möglichkeit, einem negativen Feedback einen positiven Nutzen abzugewinnen. Solltet ihr die negativen Kommentare ignorieren, denkt eure Community, ihr würdet Konflikte lieber aussitzen und Probleme ignorieren. Dieses Verhalten wird nur noch mehr Unmut hervorrufen und eventuell auch noch andere Follower anstecken.

Antwortet ihr aber schnell, bietet eine Lösung an oder entschuldigt euch sogar für missglückte Services, zeigt ihr der Community, dass ihr für sie da seid und euch deren Zufriedenheit am Herzen liegt. Die anderen User werden eure Antwort lesen können und sehen, dass ihr euch bemüht und einen guten Kundenservice bietet.

Tipp: Antwortet nicht mit den üblichen Floskeln á la „Vielen Dank für dein Feedback, wir werden uns schnellst möglich darum kümmern uws.“ Sondern versucht lieber auf jeden Kommentar eine individuelle Antwort zu verfassen. So fühlt sich jeder User persönlich gewertschätzt.

Versetzt euch in die Lage der Kunden

So unqualifiziert und ungerechtfertigt Kommentare manchmal sein können, versucht euch in die Lage der User zu versetzen. Ihr selbst seid natürlich näher am Unternehmen und kennt euch besser mit den Produkten oder einem bestimmten Arbeitsbereich aus. Trotzdem ist es aber eure Aufgabe, dem User weiterzuhelfen und dürft auf gar keinen Fall belehrend oder von oben herab wirken. Auch wenn das Problem gar nicht eure Schuld ist, sondern einfach etwas missverstanden wurde, kann es manchmal helfen, sich trotzdem zu entschuldigen, um seinen guten Willen zu zeigen. Der Kunde/User ist schließlich König.

Schafft einen Workflow für Krisenmanagement

Damit im Fall von Beschwerden und Kritik schnell Abhilfe geschaffen werde kann, sollte man diese in den alltäglichen Workflow integrieren. Da der Community Manager höchstwahrscheinlich nicht in allen Unternehmensbereichen helfen kann, müssen die Anliegen der User an die entsprechenden Stellen im Unternehmen weiterdelegiert werden, je nach Anliegen zum Beispiel an den IT-Support, die Sales-Abteilung oder die Grafik. Der Bearbeitung sollte man unternehmensintern eine hohe Priorität einräumen, damit die User nicht ewig auf Hilfe warten müssen und so womöglich noch weiter verärgert werden. Einen guten Eindruck macht es auch, wenn ihr euch im Anschluss noch einmal erkundigt, ob das Problem behoben wurde. Wenn der Kunde euch jetzt eine positive Rückmeldung in den Stream postet, habt ihr alles richtig gemacht.

Löscht Kommentare

Natürlich könnt ihr Spam, Troll-Kommentare, oder Inhalte, die gegen eure Richtlinien verstoßen, löschen. Bei ernsthaften User-Posts sieht die Sache anders aus. Auch, wenn jemand scharfe Kritik übt oder Fehler offenlegt, die ihr lieber nicht veröffentlicht wissen wollt, solltet ihr den Kommentar lieber live schalten und euch dem negativen Feedback stellen. Sollte es nämlich rauskommen, dass ihr solche Kommentare lieber unter den Teppich kehrt, riskiert ihr damit eure Glaubwürdigkeit und könnt ernsthaften Image-Schaden davontragen. Man sollte sich auch darüber im Klaren sein, dass versteckte Kommentare zwar nicht mehr für alle, häufig aber noch für die Kontakte des Autors sichtbar sind, so wie es zum Beispiel bei Facebook der Fall ist.

Was Kundenbewertungen angeht, muss man sich außerdem fragen, ob eine zu 100 Prozent gute Bewertung auf Kunden, die sich über ein Produkt informieren wollen, wirklich glaubwürdig ist.

Bekämpft Trolle

Trolle sind User, die einfach nur Ärger machen wollen und beleidigende Kommentare auf den Stream posten, die mit konstruktiver Kritik oder ernstzunehmenden Beschwerden nichts zu tun haben. Wie aber bekämpfe ich diese Unruhestifter nachhaltig?

Habt ihr die Trolle erst mal ausfindig gemacht solltet ihr sie erst einmal per PM verwarnen. Ansonsten löscht den unsinnigen Content und versucht ihnen keine weitere Aufmerksamkeit zu schenken – ganz nach dem Motto „don’t feed the trolls!“. Meistens werden diese User schnell gelangweilt verschwinden wieder von der Bildfläche. Sollte das nicht der Fall sein, gibt es die Möglichkeit eine Art Anti-„trolling“-Vereinbarung unterzeichnen zu lassen. Hilft auch diese nicht, blockt den User einfach.

Bei all dem Ärger, den die Trolle verursachen, fühlt euch nicht angegriffen und steigt nicht auf die Provokationen ein. Wenn ihr selbst professionell bleibt, entzieht ihr ihnen schnell den Nährboden.

 

Aufmacherbild: Dislike concept with hand on blue background via Shutterstock / Urheberrecht: Gonzalo Aragon 

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