„Always On“-Kunden

Mobile Experience beeinflusst Markenwahrnehmung
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Die digitalen Technologien haben das Einkaufsverhalten der Konsumenten stark verändert. Die Kunden sind nicht mehr länger an feste Öffnungszeiten und Standorte gebunden, sondern können per App selbst entscheiden, wie, wann und wo sie einkaufen wollen.

Immer mehr hängen die Umsätze und die Reputation einer Marke von ihrer Software und IT-Performance ab. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von AppDynamics, die im Sommer an 1.000 Besitzern von Smartphones oder Tablets in Deutschland durchgeführt worden ist. So gaben knapp 70 Prozent der Befragten an, mehr als ein Viertel ihrer Einkäufe mittlerweile online zu tätigen. Jeder Zehnte kauft sogar mit seinem Smartphone ein, während er am PC arbeitet.

Händler unter Druck

Wie die Zahlen der Studie belegen, geraten Händler immer mehr unter Druck. Um online erfolgreich zu sein, müssen sie ihren Kunden ein nahezu perfektes mobiles Einkaufserlebnis bieten. Besonders wichtig ist es, dass mobile Applikationen zu jeder Zeit auf allen Plattformen einwandfrei laufen. Denn: Die Performance eines Webshops steht in einem direkten Zusammenhang mit der Zufriedenheit, Loyalität und Kaufbereitschaft der Kunden.

Zwei Drittel der Probanten gaben an, dass die Performance einer mobilen App ihre Wahrnehmung des Anbieters stark beeinflusst. Fast die gleiche Anzahl an Teilnehmern sagen, dass eine negative Erfahrung mit der Applikation eines Händlers sie von weiteren Käufen abhalten würde. Sollte es aufgrund technischer Problemen zu einem Abbruch des Kaufvorgangs kommen, würden 70 Prozent den Einkauf fortsetzen, wenn sie eine direkte Entschuldigung oder einen Rabatt erhalten würden.

Preisvergleich per App

Um Zeit beim Einkaufen zu sparen, nutzen viele Kunden ihre mobilen Geräte nicht nur online, sondern auch im Geschäft. Mehr als 40 Prozent der Befragten nutzen mobile Apps, um Preise und Angebote zu vergleichen. Jeder Fünfte liest Bewertungen und Empfehlungen, wenn er sich nicht zwischen verschiedenen Artikel entscheiden kann. 50 Prozent wünschen sich sogar, dass ihnen vom Ladenpersonal Angebote auf Grundlage ihrer bisherigen Kaufhistorie gemacht werden. Zudem gaben 75 Prozent an, sich von einem passenden Angebot via App zu einem Ladenbesuch bewegen zu lassen, wenn sie in der Nähe wären.

Interessant ist auch, dass ein Drittel der Kunden auf mobile Angebote ausweichen, wenn sie etwas im Laden nicht finden können. Wenn sie keine Zeit haben, ein Geschäft aufzusuchen, kaufen 40 Prozent mobil, um ihre Anschaffung nicht zu vergessen. Nur jeder Zehnte gab an, online Produkte zu erwerben, um nicht mit dem Verkaufspersonal sprechen zu müssen. Und jeder Fünfte shoppt aus Frust oder vertreibt sich mit Shopping-Apps die Langeweile.

Aufmacherbild: Shopping in online store via Shutterstock / Urheberrecht: Gurza

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