Studie

Nutzerverhalten: wie werden Versicherungen Online recherchiert?
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Einkaufen mit wenigen Klicks, Daten selbst verwalten und Produkte bewerten: Was Verbraucher seit Jahren von großen Online-Anbietern kennen, erwarten sie zunehmend auch von Versicherern.

Eine aktuelle Studie zeigt das Nutzerverhalten von Online-Usern, die nach der passenden Versicherung suchen. Von den jungen Deutschen im Alter zwischen 14 und 29 Jahren möchten 40 Prozent am liebsten eine Versicherung, die so ist wie Facebook, Apple oder Amazon. Die Generation über 60 Jahre empfiehlt den Versicherungsunternehmen dagegen vor allem Aldi als Vorbild. Das sind Ergebnisse einer repräsentativen TNS-Infratest-Befragung im Auftrag des Startups Community Life. Auf communitylife.de können sich Verbraucher über Versicherungen informieren und diese direkt online abschließen.

Von Google, Ebay und Co. lernen

Die Digitalisierung der Gesellschaft schreitet voran, sodass Kunden nahezu branchenübergreifend Produkte zunächst mal im Internet recherchieren. Dieser Trend macht auch vor Finanzdienstleistungen nicht halt. Preise und Vertragskonditionen werden Online miteinander verglichen, während gleichzeitig in einem anderen Browser-Tab eine Facebook-Unterhaltung geführt wird. Versicherer sind also gefordert, sich an großen digitalen Anbietern zu orientieren, um von ihnen zu lernen. Wenn sie die jungen und internetaffinen Verbraucher noch erreichen wollen, müssen sie ihr komplettes Geschäft ins Internet verlagern.

60 Prozent der Bundesbürger wünschen sich von ihrem Versicherer einen Online-Auftritt, über den sie sämtliche Angelegenheiten schnell und direkt erledigen können.

„Google, Facebook, Amazon und Co. haben die Ansprüche der Menschen verändert“, sagt Dr. Claudia Lang, Mitgründerin des Online-Startups Community Life. „Gerade die Jüngeren wollen sich zunehmend selber informieren und die Möglichkeiten des Netzes voll ausschöpfen – auch wenn es um das Thema Versicherung geht.“

Verständlichkeit ist Trumpf

Noch ist der durchgängige Kaufprozess allerdings eine Seltenheit in der Branche. Gleichzeitig hapert es an Transparenz. Für 88 Prozent der Deutschen müssen sich Versicherer deutlich mehr anstrengen, um ihre Kunden einfach und verständlich über Versicherungen zu informieren. Die 14- bis 35-Jährigen sind die kritischste Gruppe: 95 Prozent erwarten Auskünfte, die sie schnell verstehen. Knapp drei Viertel der Jüngeren schließen Versicherungen im Internet nur ab, wenn sie sich ausreichend informiert fühlen.

@Community Life

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So einfach wie bei Amazon

Es reicht nicht nur Produktinformationen, Beitragsrechner und Formulare sowie Kontaktadressen ins Netz zu stellen. Die Mehrheit der Online-Nutzer erwartet vollfunktionsfähige Internet-Filialen. „Eine Änderung meiner Daten bei einer Versicherung muss so einfach sein, wie eine Änderung meiner Daten bei Amazon“, sagen 63 Prozent der Befragten. Mehr als zwei Drittel fordern, dass Fragen an Versicherer mit wenigen Klicks im Netz beantwortet sind. Mehr als die Hälfte aller Verbraucher möchte zudem mit einem persönlichen Ansprechpartner skypen oder chatten. Und 60 Prozent möchten den Versicherer jederzeit per Computer, Smartphone und Tablet erreichen können.

„Vom ersten Werbekontakt über die Risikoprüfung und den Vertragsabschluss bis zum schnellen Austausch mit einem Mitarbeiter und anderen Kunden muss heute alles online möglich sein“, verdeutlicht Lang.

Aufmacherbild: Conception of insurance via Shutterstock / Urheberrecht: Alex_Po

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