Kundenservice via Twitter

Twitter B2C: Lösungen und geplantes Service-Tool
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Keine andere Plattform kann so viel B2C-Traffic verzeichnen wie Twitter – Tendenz steigend. Einige Kundenservice-Lösungen sind bereits etabliert und es sollen weitere Tools folgen, die Consumer und Unternehmen die Interaktion auf Twitter erleichtern.

Twitter ist auf dem besten Weg, sich zur führenden Kundenservice-Plattform im Netz zu entwickeln. So verzeichnet die Plattform jedes Jahr einen Zuwachs von rund 50 Prozent mehr Tweets, die Kundenanfragen oder -beschwerden gegenüber Marken sowie Verweise zu Produkten oder Veranstaltungen enthalten und damit einen direkten B2C-Bezug aufweisen. Bereits im August veröffentlichte Twitter das 122-Seiten starke Playbook, mit dem Unternehmen sich einen Überblick verschaffen können, wie sich Kundenservice via Twitter realisieren und optimieren lässt. Doch damit nicht genug – Twitter plant spezielle Tools als B2C-Lösungen, die Wettbewerber Facebook weiter in Zugzwang versetzen dürften.

Mit CEO Jack Dorsey an der Unternehmensspitze konzentriert sich der Microblogging-Dienst intensiv auf Businesslösungen, um darüber letztlich Monetarisierungsmodelle zu etablieren, wie etwa Buy-Buttons, Collections für Produktplatzierungen oder Moments, um prominente und redaktionelle Inhalte zu bündeln. Was den Kundenservice anbelangt, testet Facebook bereits sogenannte Call-to-Action-Buttons für Pages und versucht via WhatsApp einen B2C-Service aufzubauen. Doch wenn es um Reichweite und vor allem Aktualität geht, können Consumer und Unternehmen aufmerksamkeitsstärker und schneller interagieren. Doch auch hier gibt es Verbesserungsbedarf.

Kunden-Unternehmensinteraktion auf Twitter gestiegen

Twitter zufolge lägen für Unternehmen die Vorteile klar auf der Hand: Statt über Hotlines Kundenanfragen entgegen zu nehmen, müsse für einen Online-Kundenservice, wie etwa über Twitter, nur ein Sechstel des Kostenaufwands betrieben werden. Der Microblogging-Dienst stützt sich in seinem Blog-Eintrag auf eine Studie der Aberdeen Group und erwähnt in einem Atemzug, dass Social Backers zufolge bereits 80 Prozent aller B2C-Fragen via Social Media über Twitter stattfänden. Die Plattform verzeichnet seit 2013 einen Anstieg des Consumer Engagements mit Marken um das 2,5-fache. Twitter verweist diesbezüglich im Playbook auf erfolgreiche Referenzen, die unter anderen die Hotelkette Hilton, T-Mobile oder Lumia von Microsoft als Vorzeigeunternehmen umfassen. All diese Firmen nutzen Twitter bereits intensiv für B2C-Lösungen. Aber für welche Kundenbedürfnisse eignet sich Twitter als B2C-Plattform eigentlich und in welcher Hinsicht gibt es erfahrungsgemäß noch Nachholbedarf?

Was sind die Erwartungen und Herausforderungen?

Die Ausgangslage: Der Kunde erwartet schnelle, hilfreiche und bestenfalls persönliche Auskunft. Meistens geht es um Fragen, Wünsche oder Beschwerden. Demgegenüber müssen Unternehmen vor allem schnell auf öffentlich gepostete Kundenbeschwerden reagieren, bevor diese viral gehen und etwaige Schäden für das Unternehmens-Image zur Folge haben. Des Weiteren können Unternehmen via Tags und Keywords auch initiativ auf Tweets eingehen, wenn sich etwa ein relevantes Produkt oder Service als Tipp oder Anregungen einbinden lässt. Um auf bestimmte Zielgruppen aufmerksam zu werden, bietet Twitter unterschiedliche Business-Lösungen. Hinsichtlich des Kundenservices unterscheidet Twitter grob zwischen drei B2C-Kategorien:

  • Direct mention Issue Resolutions
  • Broad issue resolution
  • Proactive Engagement
Screenshot: https://twitter.app.box.com/customer-service-on-twitter

Die B2C-Fälle auf Twitter Screenshot: https://twitter.app.box.com/customer-service-on-twitter

Der einfachste Fall ist die direkte Erwähnung der Marke (@brand) oder des Produkts (@product), da sich per Benachrichtigung direkt auf die Anfrage eingehen lässt. Der „Broad issue resolution“-Ansatz betrifft problematische Punkte, Beschwerden oder nachteilige Produkterwähnungen, die per Hashtag einen Bezug herstellen. „Proactive Engagement“ verfährt nach der Methode, indirekt Aufmerksamkeit zu schaffen. Im Playbook schildert Twitter einen Fall, in dem jemand twittert, dass er in Orlando (als Keyword) nach einer Empfehlung für ein bahamanisches Restaurant sucht. Hilton Suggests liefert den Tipp, ohne direkt auf Hilton-Hotels einzugehen. Dennoch verbleibt die Marke Hilton für ihn und seine Follower womöglich in guter Erinnerung und begünstigt die nächste Hotelwahl. Neben dem Potenzial dieser B2C-Verfahren können andere Herausforderungen bisher nicht bedient werden – jedoch plant Twitter dafür bereits neue Tools.

Twitter B2C – neues Tool für bessere Interaktion

Wird bisher ein Unternehmen auf eine Anfrage oder Beschwerde aufmerksam, läuft es in der Regel so, dass die weitere Abwicklung nach dem Erstkontakt telefonisch, per E-Mail oder anderweitig stattfindet – aber immer abseits der Plattform. Twitter möchte allerdings, dass diese Kommunikation weiter über die Plattform geführt werde, wie der Microblogging-Dienst im August nochmals zu verstehen gab. Längere Verweildauer bedeutet langfristig ein lukrativeres Werbegeschäft. Das Interesse der Konsumenten und vor allem der Unternehmen ist dahingehend ausgerichtet, dass diese Abwicklungen sicher und abseits der Öffentlichkeit geführt werden können. Deshalb arbeitet Twitter nun TechCrunch zufolge intensiv an einem Tool, um B2C-Angelegenheiten komplett über Twitter zu gewährleisten. Ein zufriedener Kunde, dem schnell geholfen wurde, wird Twitter bevorzugt ein zweites Mal nutzen. Startups, die ihren Kundenservice gerade erst aufbauen, können sich gleich zu Beginn die Reichweite Twitters zunutze machen und vorerst den eigenen Telefonservice aufsparen. Doch es gibt weitere Bedürfnisse und Probleme, die Twitter zunächst lösen muss.

Unternehmen wünschen sich ein Tool, über das sich nicht nur einsehen lässt, welche Anfragen und Beschwerden thematisch häufig auftreten. Darüber hinaus sollte sich diese auch priorisieren lassen, um schneller reagieren zu können – vor allem wenn eine Beschwerde ihre Runden zieht. Auf Konsumentenseite könnte dadurch jedoch das Problem auftreten, dass auch für andere Leute relevante Beschwerden oder Annullierungen nicht massenwirksam publik werden, da das Unternehmen frühzeitig reagieren konnte, bevor das Thema viral ging. Auf dieser Seite gibt es also einen Bedarf, problematische Entwicklungen transparent zu halten. Das wäre wiederum ein Aspekt, der dem Ansatz des B2C-Tools auf Twitter (mit der Option auf privaten Austausch) entgegen stehen könnte. Trotzdem ist der Bedarf für weitreichendere B2C-Twitter-Lösungen für alle drei Seiten – Twitter, Konsumenten und Unternehmen – groß, da das Marketing-Potenzial immens ist und Kunden immerzu Fragen, Wünsche und Beschwerden haben werden.

Aufmacherbild: Alushta, Russia – November 21, 2014: Man holding a iPhone 6 Space Gray with social networking service Twitter on the screen. iPhone 6 was created and developed by the Apple inc. via Shutterstock, Urheberrecht: Denys Prykhodov

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