Ärger mit Zahlungsstornierungen

Wie Online-Händler Chargebacks vermeiden können
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Eine plötzliche Rückbuchung der Kundenzahlung wirft bei Online-Händlern häufig Fragen auf. Die Gründe dafür können unterschiedlich sein. Mark Henkel von Paymill erklärt, was zu tun ist, wenn es doch mal zum Chargeback kommt.

Chargebacks entstehen, wenn ein Kunde die Rückbuchung seiner Kreditkartenzahlung veranlasst – meistens in Fällen von Online-Betrug. Nachdem eine Ausgleichsbuchung auf dem Kundenkonto durchgeführt wurde, wendet sich das Kreditinstitut an den Zahlungsempfänger, um das Geschäft auf Rechtmäßigkeit zu prüfen. Die Gebühren für den Chargeback können hier, je nach Kreditkarteninstitut, sehr unterschiedlich ausfallen und setzen sich aus Verwaltungsgebühren, Anfechtungsgebühren und ggf. dem verlorenen Warenwert zusammen. Doch was sind die häufigsten Gründe für Chargebacks und wie lassen sie sich diese vorbeugen? Neben Online-Betrug, gibt es einige weitere Punkte, die mit wenig Aufwand vermieden werden können um so kostenspielige Rückbuchungen zu reduzieren.

Vorbeugendes Risk Management

Einige Payment Service Provider bieten integrierte Risiko-Prüfungen der Transaktionen an. Dadurch kann eine betrügerische Transaktion schon frühzeitig erkannt und abgelehnt werden, bevor ein Kauf getätigt wird. Der Händler kann somit dem Chargeback vorbeugen und sich teure Einsprüche und damit verbundene Prozesskosten sparen. Dadurch reduziert sich nicht nur die Menge der Chargebacks, sondern auch das allgemeine Betrugs-Risiko für den Händler.

Unbekannte Abrechnungsreferenz

Viele Unternehmen nutzen auf ihren Belegen und als Angabe in den Kontoauszügen undeutliche Abrechnungsreferenzen. Dem Kunden wird so die Rückverfolgung erschwert, besonders wenn der Kauf einige Tage zurück liegt. Shop-Betreibern wird empfohlen, stets den Firmennamen als Referenz anzugeben, damit Belastungen auf dem Kontoauszug nachvollziehbar sind. Um letzte Zweifel aus dem Weg zu räumen, ist es zudem empfehlenswert, die Shop-Domain zu integrieren.

Nicht zufriedenstellende Lieferungen

In einigen Fällen sind Chargebacks auf mangelnde Kundenzufriedenheit zurückzuführen. Lieferverzögerungen, beschädigte oder falsche Ware können den Kunden zur Zahlungsstornierung veranlassen. Um keine falschen Erwartungen zu wecken, müssen alle Informationen zur Bestellung, ob in der Shop-Beschreibung oder dem Lieferschein, präzise formuliert sein. Auch gillt es die Ware sicher zu verpacken und einen versicherten Versand anzubieten. Sollten Produkte aktuell nicht verfügbar sein, ist es besonders wichtig, den Kunden über eine Lieferverzögerung zu informieren oder ihm ein Rücktrittsrecht einräumen.

Abgelaufene Probe-Abos

Wenn nach abgelaufener Test-Phase eine Kartenbelastung erfolgt, ist der Ärger des Kunden besonders groß. Er fühlt sich vom Unternehmen betrogen und holt sich sein Geld häufig mittels Chargeback zurück – das ist nicht nur teuer, auch ein potenzieller Kunde geht verloren. Um Streitfällen vorzubeugen, sollten Händler ihre Konditionen so deutlich wie möglich abbilden und Kunden aktiv über kostenpflichtige Abo-Verlängerungen informieren. So können Missverständnisse vermieden werden, bevor sie erst entstehen.

Kommunikation ist alles

Die meisten Kunden versuchen bei einer unbekannten Kontobelastung herauszufinden, wo die Abbuchung herkommt, bevor sie ein Chargeback veranlassen. Online-Händlern ist daher zu empfehlen die Liefer- und Rückerstattungsbedingungen deutlich auf der Webseite hervorzuheben. Zudem sollten einfache Kommunikationskanäle für Support-Fragen eingerichtet werden. Besonders beliebt sind dabei Online-Chats, die einen direkten Draht zum Händler ermöglichen. Eine Hotline oder E-Mail Adresse sind die Mindestanforderung, die dem Kunden angeboten werden sollten. Viele Probleme können durch ein einfaches Gespräch zwischen Kunde und Shop-Betreiber aus der Welt geräumt werden.

Und falls es doch zu einem Chargeback kommt…

Online-Händlern werden folgende Schritte für den Umgang mit Chargebacks empfohlen:

  • Mit dem Kunden in direkten Kontakt treten, um mögliche Missverständnisse zu klä Im Anschluss kann der Kunde eine Zahlungsstornierung wieder aufheben.
  • Wenn der Shop-Betreiber seine Vertragspflichten erfüllt hat und kein Kontakt zum Kunden möglich ist, kann die Stornierung angefochten werden. Händler können sich dafür an ihren Payment Service Provider (PSP) bzw. ihre Bank wenden.
  • Den Chargeback akzeptieren, wenn er berechtigt oder der Streitwert so gering ist, dass der Verwaltungsaufwand für die Anfechtung höher wäre, als das zurückzuerhaltende Geld.

Aus unseren Erfahrungswerten sind Stornierungen oftmals auf Missverständnisse oder mangelnde Information zurückzuführen. Eine klare Kommunikation mit allen nötigen Informationen über die Rahmenbedingungen des Kaufs oder der Transaktion, bildet den Grundpfeiler für eine gesunde Kundenbeziehung und hilft Chargebacks zu vermeiden.

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