Internet of Things – die neue Hürde der Kundenbindung

Diese Fragen lockten zahlreiche Teilnehmer in die Keynote „Internet of Things: The new Frontier for Customer Engagement“ von Jessica Groopman, Research Director und Principal Analyst bei Harbor Research, auf der IoT Con Spring 2016 in München.

Grenzen überwinden

Es ist an der Zeit über den Hype, den das Internet of Things umgibt, hinauszudenken, so Jessica Groopman. Auch die dazugehörigen Technologien sind nur Bestandteil und nicht wirklicher Wert des IoT. Die Digitalisierung wird die Art und Weise, wie Kunden und Unternehmen miteinander interagieren, fundamental verändern: eine Multiway-Kommunikation wird stattfinden, bei der die Kommunikation auch zwischen Objekten und nicht nur im klassischen Zwei-Wege-Modell abläuft.

Ein unternehmerischer Nutzen für das Internet of Things entsteht erst im Bereich der Kundenbindung, des consumer engagements. Groopman stellte heraus, wie und wann Unternehmen Daten und personalisierte Informationen nutzen können – und ob sie diese verwenden sollten, um mit einer Marke verbundene positive Erlebnisse zu kreieren.

Nutzen und Missbrauch von Daten

88 Prozent der Deutschen können mit dem Begriff „IoT“ nichts anfangen, dennoch entwickeln immer mehr Unternehmen Produkte, die mit dem Internet of Things in Verbindung stehen. Dadurch entsteht eine immer größer werdende Lücke. Um Kunden vom Konzept IoT zu überzeugen, sollten Unternehmen die folgenden vier Punkte beachten: Consumer Education, Transparency and Disclosure, User Control and Intervenability, Value Creation and Utility.

People and process generate and define the value of IoT

Zudem sollte stets die gesamte Customer Journey berücksichtigt werden, um einen tatsächlichen Mehrwert und eine gute User Experience zu kreieren – und das in Echtzeit. Alle Prozesse und Systeme sollten nicht nur die Customer Experience verbessern, sondern auch sich selbst positiv beeinflussen, um so wiederum auch dem Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Workshop: Conversational Design Workshop: Build awesome Chatbots and Voice Assistants

mit Jeremy Wilken (Design for Voice)

Learn from your customers. Keep improving your Voice Assistant!

mit Mario Johansson, Gurvinder Singh (Risavoice)

Sichere Logins sind doch ganz einfach!

mit Arne Blankerts (thePHP.cc)

Hands-on workshop – Hansel & Gretel do TLS

mit Marcus Bointon (Synchromedia Limited)

Tipps & Tricks zur Nutzung des IoT aus Unternehmenssicht

Wie lässt sich das Internet of Things in Zusammenhang mit kundenorientierten Businessfunktionen und -programmen bringen? Jessica Groopman konnte fünf Anwendungsfälle für kundenorientiertes IoT idenifizieren:

Reward: Kunden für ihre Zeit, ihr Geld, ihren Aufwand und ihr Engagement belohnen (durch Promotion, Entertainment, Gamification)
Information & Decision Making: Gibt Kunden die Möglichkeit, mit Informationen zu interagieren und sie zu konsumieren (durch Evaluation, Navigation, Monitoring, News)
Facilitation: Einfachere, leichter zugängliche und praktische Markenaktionen und –transaktionen (z. B. Payment, Identity, Conversion, Utility)

Render the way customers engage with your brand

Service: Kunden unterstützen und behalten, indem man proaktiv Lücken, Probleme oder Chancen identifiziert. Reagiert werden sollte in Echtzeit oder noch bevor der Kunde merkt, dass er womöglich ein Problem hat
Innovation: Feedback für schnelles Research und Development zum Vorteil nutzen, außerdem auf kundenspezifische Anpassung und Verbesserung achten (durch Feedback und Customization)

Mit diesen Tipps sollten Unternehmen aufkommende Technologien zu ihrem Vorteil einsetzen können – und mit ihnen wiederum die Kundeninteraktion und –erfahrung steigern: