Diese Fragen lockten zahlreiche Teilnehmer in die Keynote „Internet of Things: The new Frontier for Customer Engagement“ von Jessica Groopman, Research Director und Principal Analyst bei Harbor Research, auf der IoT Con Spring 2016 in München.
Grenzen überwinden
Es ist an der Zeit über den Hype, den das Internet of Things umgibt, hinauszudenken, so Jessica Groopman. Auch die dazugehörigen Technologien sind nur Bestandteil und nicht wirklicher Wert des IoT. Die Digitalisierung wird die Art und Weise, wie Kunden und Unternehmen miteinander interagieren, fundamental verändern: eine Multiway-Kommunikation wird stattfinden, bei der die Kommunikation auch zwischen Objekten und nicht nur im klassischen Zwei-Wege-Modell abläuft.
Ein unternehmerischer Nutzen für das Internet of Things entsteht erst im Bereich der Kundenbindung, des consumer engagements. Groopman stellte heraus, wie und wann Unternehmen Daten und personalisierte Informationen nutzen können – und ob sie diese verwenden sollten, um mit einer Marke verbundene positive Erlebnisse zu kreieren.
Nutzen und Missbrauch von Daten
88 Prozent der Deutschen können mit dem Begriff „IoT“ nichts anfangen, dennoch entwickeln immer mehr Unternehmen Produkte, die mit dem Internet of Things in Verbindung stehen. Dadurch entsteht eine immer größer werdende Lücke. Um Kunden vom Konzept IoT zu überzeugen, sollten Unternehmen die folgenden vier Punkte beachten: Consumer Education, Transparency and Disclosure, User Control and Intervenability, Value Creation and Utility.
People and process generate and define the value of IoT
Zudem sollte stets die gesamte Customer Journey berücksichtigt werden, um einen tatsächlichen Mehrwert und eine gute User Experience zu kreieren – und das in Echtzeit. Alle Prozesse und Systeme sollten nicht nur die Customer Experience verbessern, sondern auch sich selbst positiv beeinflussen, um so wiederum auch dem Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
Customer-centric IoT-based Ecosystems
mit Prof. Wolfgang Henseler (SENSORY-MINDS GMBH)
Machine learning on the edge using TensorFlow Lite
mit Håkan Silfvernagel (Miles AS)
DevOps, MLOps, DataOps – Ops! I did it again. Betriebskonzepte in der Smart Factory
mit Peter Sorowka (Cybus GmbH)
Tipps & Tricks zur Nutzung des IoT aus Unternehmenssicht
Wie lässt sich das Internet of Things in Zusammenhang mit kundenorientierten Businessfunktionen und -programmen bringen? Jessica Groopman konnte fünf Anwendungsfälle für kundenorientiertes IoT idenifizieren:
- Reward: Kunden für ihre Zeit, ihr Geld, ihren Aufwand und ihr Engagement belohnen (durch Promotion, Entertainment, Gamification)
- Information & Decision Making: Gibt Kunden die Möglichkeit, mit Informationen zu interagieren und sie zu konsumieren (durch Evaluation, Navigation, Monitoring, News)
- Facilitation: Einfachere, leichter zugängliche und praktische Markenaktionen und –transaktionen (z. B. Payment, Identity, Conversion, Utility)
Render the way customers engage with your brand
- Service: Kunden unterstützen und behalten, indem man proaktiv Lücken, Probleme oder Chancen identifiziert. Reagiert werden sollte in Echtzeit oder noch bevor der Kunde merkt, dass er womöglich ein Problem hat
- Innovation: Feedback für schnelles Research und Development zum Vorteil nutzen, außerdem auf kundenspezifische Anpassung und Verbesserung achten (durch Feedback und Customization)
Mit diesen Tipps sollten Unternehmen aufkommende Technologien zu ihrem Vorteil einsetzen können – und mit ihnen wiederum die Kundeninteraktion und –erfahrung steigern:
value is the currency
trust is the binding agent
ecosystems are the leverage
Efficient Transformers
Christoph Henkelmann, DIVISIO
Enhancing Page Visits by Topic Prediction
Dieter Jordens, Continuum Consulting NV
Machine Learning on Edge using TensorFlow
Håkan Silfvernagel, Miles AS
Aufmacherbild: Businessman Jumping Over Hurdle von Shutterstock / Urheberrecht: Mr-Vector7
[…] Mehr zum Thema Internet of Things und der Hürde der Kundenbindung gibt es hier. […]