Reale Verhaltensmuster gegen prototypische Erwartungshaltungen

UX für den ängstlichen Nutzer über 80
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Der Nutzer kann lesen, also wird er das auch tun. Er ist nicht zum ersten mal im Internet unterwegs, also weiß er, wie man eine Website benutzt. Er erwartet ein spannendes, kreatives, frisches Konzept, also muss man genau das liefern: Die Welt der Personas und User Stories ist voller Missverständnisse und Fehlannahmen. Das ist schade, immerhin bleiben so immer die gleichen Nutzergruppen außen vor – eine verpasste Chance!

Early Adopter oder Laggard? Der Durchschnittsnutzer befindet sich wohl irgendwo dazwischen. Er wird nicht gleich auf jeden technologischen Trend aufspringen, ist aber auch nicht übermäßig misstrauisch und ablehnend gegenüber der modernen Technologie eingestellt. Wird eine User Story für einen Nutzer aus diesem Mittelfeld der gaußschen Normalverteilung entworfen, kann also wirklich davon ausgegangen werden, dass er nicht daran scheitern wird, den Zurück-Button des Browsers zu finden.

Otto-Normal-Nutzer

Ob Otto-Normal-Nutzer aber wirklich immer das relevante untere Ende der nutzerseitigen Kompetenzskala darstellen, darf durchaus angezweifelt werden. Immerhin nutzt inzwischen so ziemlich jeder das Internet, also auch Menschen mit deutlich weniger Ahnung als der Durchschnittsuser. Aber selbst bei diesem lohnt es sich bereits, einmal die eigenen Vorstellungen dieses Nutzers zu reflektieren: Wie gut sind unsere Erwartungen eigentlich wirklich auf die durchschnittliche Nutzergruppe abgestimmt? Fließt nicht allzu oft doch ein wenig der eigenen Kompetenz mit in die ein oder andere Persona ein, weil man sich selbst als Durchschnittsnutzer definiert?

Mit solchen Ideen sollten Entwickler vorsichtig sein, da sie großen Schaden anrichten können. Wer im technologischen Umfeld arbeitet, gehört keineswegs zum Durchschnitt, sondern viel mehr zu den Early Adoptern und somit zu den Profis, auch im privaten Umgang mit Technologie. Das trifft auf den durchschnittlichen Nutzer aber nicht zu. Was also dem Profi gefällt, kann den normalen User bereits überfordern. Das Design muss wirklich auf den Nutzer ausgerichtet sein, nicht auf den Designer oder Entwickler dahinter!

Auch sollten sich Entwickler vor Augen führen, dass Fehler bei der Einschätzung des durchschnittlichen Nutzers immer auch bedeuten, dass sie eine Nutzergruppe mit noch geringeren Kenntnissen erst recht nicht mehr richtig verstehen. Wird aber nun auf der Grundlage einer solchen, nicht optimal abgestimmten Persona ein Produkt entwickelt, sind die Probleme vorprogrammiert. Noch schlimmer ist es allerdings, technologisch nicht allzu versierte User gar nicht erst zu bedenken.

In Erinnerungen schwelgen

Eigentlich ist es nämlich gar nicht so schwer, sich in die weniger kompetenten User einzufühlen, die so oft vergessen werden. Immerhin hat jeder irgendwann damit angefangen, mit Computern und dem Internet zu interagieren und wird irgendwo an einen Punkt gestoßen sein, an dem das intuitive Verständnis nicht mehr weitergeholfen hat. Zumindest von den ersten Schritten in der Programmierung sollten die meisten Entwickler diese Situation kennen! Wer daran zurückdenkt, kann daraus eine tolle, realitätsnahe Persona entwickeln.

Die Zahl der unsicheren, unerfahrenen Nutzer wird  nämlich eher größer als kleiner. Das liegt unter anderem daran, dass Smartphones und Tablets längst in der Allgemeinbevölkerung angekommen sind. Junge Nutzer wachsen damit auf; die heutige Seniorengeneration wird allerdings häufig erstmalig im hohen Alter mit solchen Technologien konfrontiert. Immerhin ist es doch toll, die Enkel nicht nur anrufen, sondern dabei auch sehen zu können! Ahnung davon, wie man beispielsweise im Internet etwas kauft, haben diese Nutzer darum aber noch lange nicht.

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Die Persona des Ahnungslosen

Aufgrund ihrer wachsenden Zahl kann es sich aber durchaus lohnen, auch diesen User im UX-Design zu berücksichtigen. Allerdings sollte dabei auch bedacht werden, dass es bei einer Nutzergruppe nie nur um eine Dimension der Verwendung geht. So benötigen viele ältere Nutzer ein einfaches Interface; erfahrene Nutzer freuen sich aber im hohen Alter genau so über gut vergrößerbare Schriftarten wie unerfahrene. Sie können nämlich meist nicht mehr so gut sehen oder hören. Das ist wichtig zu beachten, um auch ihnen eine gute UX zu bieten.

Wie könnte eine solche Persona aber nun aussehen? Marissa Epstein zieht ihre Großmutter als Beispiel heran. Unter dem Titel „Elderly Eleanor“ beschreibt sie die Sorgen einer alten Dame, die davon überzeugt ist, eh nicht zu verstehen, wie dieses Internet eigentlich funktioniert. Sie staunt, wenn jemand etwas im Internet bestellt, blockt Erklärungen ab – und könnte dennoch in die Verlegenheit kommen, mit der einen oder anderen Website zu interagieren. Je besser ihre Situation im Voraus bedacht wurde, desto wahrscheinlicher ist es, dass auch sie sich doch einmal trauen wird, eine Website trotz ihrer Ängste zu verwenden. Die User Story zu dieser Persona könnte also lauten, einen Onlineshop so zu gestalten, dass selbst „Elderly Eleanor“ ein Geschenk für ihren Enkel dort kaufen kann.

HTML5 Days 2017

Flexbox in der Praxis

mit Jens Grochtdreis (webkrauts.de)

Grundlegende Missverständnisse

Diese Nutzergruppe stellt aber noch lange nicht die einzige Herausforderung für das UX-Design dar. Auch die Generation Facebook kann manchmal zur Stolperfalle werden. Es gibt inzwischen nämlich eine ganze Menge Internetnutzer, deren Erfahrung mit Netztechnologien knapp hinter der Verwendung des einen oder anderen Social-Media-Riesen endet. Wie werden sie mit einem Webangebot umgehen, dessen Oberfläche gänzlich anders aussieht? Auch hier kann es sich lohnen, eine entsprechende Persona zu entwerfen und davon ausgehend eine User Story zu entwickeln.

Doch selbst dann, wenn all diese Nutzertypen ins UX-Design einfließen, gibt es noch ein paar Probleme der eher grundlegenden Art, die bei der Erstellung von User Stories bedacht werden sollten. Menschen sind nämlich häufig einfach faul und haben eine (zu) kurze Aufmerksamkeitsspanne, wenn sie sich im Internet bewegen.

Und das kann ein echtes Problem darstellen. Immerhin wird der durchschnittliche Nutzer nur 20 Prozent des Inhalts einer Website lesen und alles ignorieren, was auch nur annähernd wie ein Banner aussieht. Die werden nämlich grundsätzlich mit Werbung assoziiert. Selbst wenn sie auf ein tolles Angebot innerhalb der Seite hinweisen sollen, gehen sie darum einfach unter.

Begrenzte Aufmerksamkeit

Wenn das UX-Design also auf der Annahme aufbaut, dass der Nutzer sich wirklich für eine Website interessiert oder sich mit den Inhalten intensiv auseinandersetzt, kann genau daraus das größte Problem mit der Usability entstehen. Eine Website muss den gewünschten Inhalt so präsentieren, dass er dem Nutzer quasi sofort verständlich ist, ansonsten ist der Nutzer weg. Die Blickbewegung beim Betrachten einer Website folgt nämlich einer F-Form. Die Kopfzeile wird nach Infos durchsucht, dann wandert der Blick links entlang nach unten, noch einmal kurz nach rechts, weiter runter auf der linken Seite – und das war es auch schon. Ein kontinuierliches Lesen findet meist nur dann statt, wenn der Nutzer bereits weiß, dass er den gewünschten Inhalt finden wird.

Auch muss bedacht werden, dass heute immer mehr Angebote um die Aufmerksamkeit des Nutzers werben. So gehört es zum Standard, dass der Nutzer eine Website unterwegs öffnet. Auch das muss von Anfang an in das UX-Design einfließen. Und was ist mit dem Nutzer, der gerade auf der Couch sitzt und nebenbei eine TV-Sendung schaut? Kleine Devices, kurze Aufmerksamkeitsspannen, all das muss im UX-Design-Prozess beachtet werden.

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Mit Persona zum Schwerpunkt finden

Die Idee, dass hier ein auffälliges Layout hilft, ist nicht grundlegend falsch. Wer in Erinnerung bleiben möchte, muss aus der Masse der Angebote hervorstechen. Noch wichtiger ist es allerdings, zuerst einmal die grundlegende Funktionalität so einfach wie möglich zu gestalten – ansonsten erinnert sich der Nutzer zwar auch an das Webangebot, aber nicht im positiven Sinne. Die Prioritäten des Users sind hier ganz klar: Erst der Nutzen, dann das Vergnügen.

Um dabei den richtigen Schwerpunkt zu setzen, kommen wieder die zuvor beschriebenen Personas ins Spiel: Wer genau weiß, was der Nutzer sucht und wie kompetent er darin ist, sein Ziel zu erreichen, kann die richtigen Elemente gezielt hervorheben und darauf achten, sie ins Zentrum zu setzen, statt sich in Designspielereien zu verlieren. Zuerst müssen die Grundbedürfnisse erfüllt werden, dann erst kommt alles andere.

Komplexität lernbar machen

Erweiterte Funktionen dürfen allerdings durchaus schwerer zu bedienen sein. Wenn der Nutzer sich einmal im Umgang mit einer Website wohlfühlt, traut er sich eher zu, auch weitere Funktionen auszuprobieren. Und User, die von Anfang an wissen was sie zu tun haben, werden sich nicht daran stören, dass manches schwerer zu verwenden ist als anderes. Wichtig ist also nicht nur die Vereinfachung aller Funktionen, sondern auch der gezielte Einsatz von Design und Technologie.

Der Nutzer wird sich insgesamt betrachtet aber in den meisten Fällen ganz einfach nicht so verhalten, wie es sich der Entwickler und Designer wünschen. Ganz im Gegenteil weicht das reale Nutzerverhalten häufig weit von deren Vorstellungen ab! Wer das aber bedenkt und seine Website auf das reale Nutzerverhalten und vielfältige Nutzergruppen ausrichtet, kann dadurch Kunden gewinnen. Immerhin nutzen viele verschiedene Menschen das Internet und freuen sich darüber, wenn man es ihnen dabei möglichst leicht macht.

Aufmacherbild: Generations Men with tablet via Shutterstock / Urheberrecht: Yuliya Verovski

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