Der Teufelskreis schlechter User Experience – des Users Schuldgefühle
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Sie sehen sich nicht als „Computer-Menschen“ und manche sind sogar stolz darauf. Ihren PC bedienen sie nur innerhalb der Grenzen des ihnen Bekannten und wehe, sie werden mit einer neuen Herausforderung konfrontiert. Dann bitten sie jemanden um Rat, schreiben sich eine Schritt-für-Schritt-Anleitung und weichen keinen Millimeter davon ab.

Es könnte ja etwas schief gehen, dann geht vielleicht was kaputt und sie sind daran schuld! Jeder kennt solche Menschen: Es sind unsere Eltern und Nachbarn, oft sogar Freunde, die zwar eigentlich zu jung dafür sind, aber einfach keine Ahnung von Computern haben. Scott Hanselman fragt sich, woher die Schuldgefühle dieser Nutzergruppe eigentlich kommen.

Kein „Learning by Doing“

Eigentlich ist es ganz einfach. Wer erstmalig an einem PC sitzt, klickt ein wenig herum, probiert einiges aus und lernt dabei, wie er mit dem Gerät umzugehen hat. Trotzdem klappt das bei vielen Nutzern nicht. Sie sind zu unsicher im Umgang mit Computern, um einfach mal drauf los zu testen. Auch über Jahre hinweg haben sie Angst davor, etwas kaputt zu machen.

Ein Faktor, der dazu beiträgt, ist die Software, mit der sie konfrontiert werden. Wenn ein erfahrener Nutzer feststellt, dass der PC plötzlich nicht mehr stabil läuft oder sich ein Programm nicht mehr starten lässt, wird er überprüfen, ob vielleicht ein Update das Problem ist und so immer weiter suchen, bis er die Lösung gefunden hat. Wer nicht weiß, dass PCs scheinbar von selbst Probleme machen können, wird die Ursache im eigenen Handeln suchen. Auch unnötig komplizierte Nutzerführungen in Programmen tragen zum Scheitern und somit zu der Überzeugung bei, dafür einfach nicht clever genug zu sein. Zwar ist das normalerweise unsinnig, wird aber durchaus auch vom Verhalten der hinzugezogenen Helfer verstärkt.

Ungeduldige Lehrer

Das kennt nämlich eigentlich jeder: Wenn die Tante am Telefon auch bei der zehnten Erklärung nicht versteht, was sie nun tun soll, damit ihr PC wieder ins Internet kommt, nervt das ganz schön. Irgendwann sagt der Helfer dann vielleicht Dinge wie „du kannst das eh nicht“ oder fährt hin und löst das Problem selbst. Dadurch verstärkt sich aber die Überzeugung des Nutzers, selbst Schuld zu sein. Und wenn er nichts zur Lösung beiträgt, bleibt darüber hinaus auch der Lerneffekt aus.

Sobald diese Unsicherheit im Kern aber erst einmal vorhanden ist, wird sie oft zum Selbstläufer. Neue Aufgaben werden nur noch nach Anleitungen erledigt, von denen nicht abgewichen wird. Wird der Nutzer dabei mit etwas Unvorhergesehenem konfrontiert, bricht er die Aufgabe oft ab. Er lernt erneut nichts – außer, dass er es eben nicht kann. Und wer etwas nicht kann, der macht natürlich Fehler und ist somit (nach eigener Einschätzung) schuld am Problem. Ein Teufelskreis.

Vorprogrammierte Probleme

Spätestens dann, wenn auch noch Schadsoftware ins Spiel kommt, wird es schwierig, Menschen vom Gegenteil zu überzeugen. Jeder hat schon einmal einen Link angeklickt, den er besser nicht geöffnet hätte, einen Mailanhang heruntergeladen, der dann doch keine so gute Sache war, oder Daten auf einer Seite eingegeben, die sich dummerweise als nicht gänzlich seriös herausstellte. Internetbetrüger sind gut – so gut, dass auch Menschen mit Erfahrung auf sie hereinfallen können. Anfängern fällt die Unterscheidung zwischen seriösen und unseriösen Angeboten dementsprechend noch schwerer; Probleme sind vorprogrammiert.

Dass jemand, dem das passiert ist, erst einmal an seine eigenen Schuld glaubt, ist in gewisser Weise noch nachvollziehbar – und trotzdem natürlich falsch, denn am Ende ist immer der Täter verantwortlich, nicht das Opfer. Auf diese Weise treffen bei unerfahrenen, unsicheren Nutzern allerdings viele Faktoren aufeinander, die am Ende immer mehr Angst vor dem PC, dem unbekannten Wesen machen. Statt zu lernen, dass ein PC viel robuster ist als sie glauben, sammeln sich schlechte Erfahrungen an, sodass auch die Motivation zum Ausprobieren immer geringer wird.

Allumfassendes Phänomen

Das Problem der Schuldgefühle betrifft allerdings nicht nur diese Nutzergruppe. Jeder kennt die Situation, diese eine, blöde Einstellung am Rechner nicht zu finden und jemanden zu fragen – sich selbst dabei als „zu blöd“ oder „blind“ zu bezeichnen, ist ziemlich normal. Wenn allerdings selbst diejenigen, die von Anfängern und Durchschnittsusern um Hilfe gebeten werden, so über sich selbst denken, wie sollen es die Ahnungslosen dann anders machen?

Am Ende hilft hier nur ein radikales Umdenken. Einerseits muss sich der Umgang mit unsicheren Usern verändern, andererseits aber auch die eigene Wortwahl überdacht werden. Zwar kann überängstlichen Nutzern der Wechsel auf ein Tablet helfen, das durch seinen begrenzten Funktionsumfang weniger Problempotential besitzt, aber das ist nur eine Notlösung. Schlussendlich wäre es nämlich schade, wenn Nutzer aufgrund von Problemen der Software und blöden Aussagen ihrer Bekannten den Mut verlieren, zu lernen mit ihrem eigenen PC umzugehen. Das muss nicht sein!

 Aufmacherbild: Oops as symbol for error in a computer via Shutterstock.com / Urheberrecht: Robert Kneschke

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