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Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie
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Ab Mitte Juni 2014 gelten neue Spielregeln für alle Webshopbetreiber. Zahlreiche Neuerungen zwingen zum schnellen Handeln.

Aufgrund der Europäischen Verbraucherrechterichtline (VRRL) treten zum 13.06.2014 nicht zu unterschätzende Neuregelungen des Fernabsatzrechts in Kraft. Diese betreffen jeden E-Commerce-Teilnehmer – insbesondere Betreibern von Webshops kann nur zum schnellen Handeln geraten werden. Denn der Gesetzgeber hat keine Übergangsregelungen vorgesehen, sodass also pünktlich zum Stichtag alle Händler bereit sein müssen. Da die Umsetzung der gesetzlichen Vorgaben teilweise mit erheblichem Aufwand verbunden sein kann, ist eine entsprechende Abmahnwelle zu befürchten. Die primären Ziele der VRRL sind insbesondere:

  • Angleichung der Rechtsvorschriften in den europäischen Mitgliedsstaaten (Vollharmonisierung)
  • Anhebung des Verbraucherschutzniveaus
  • Mehr Kosteneffizienz beim grenzüberschreitenden Handel
  • Beseitigung von Hindernissen auf dem Binnenmarkt für Händler und Verbraucher gleichermaßen

Einen Teil der VRRL kennen wir hierzulande bereits, nämlich die so genannte „Button-Lösung“, die im August 2012 in Kraft getreten ist. Andere wichtige Punkte sind z. B.:

  • Abschaffung des Rückgaberechts
  • Keine kostenpflichtigen Kundenhotlines mehr zulässig
  • Keine Zahlungspflicht bei voreingestellten Nebenleistungen
  • Zuschläge für bestimmte Zahlungsarten nur noch begrenzt möglich
  • Neue Informationspflichten im stationären Handel (Ladengeschäft)

Ein ganz zentraler Aspekt der VRRL ist aber natürlich das Widerrufsrecht. Dieses erfährt ein weiteres Mal wesentliche Änderungen. Zu diesen gehören in erster Linie:

  • Neue, z. T. sehr komplexe Musterwiderrufsbelehrung
  • Neue Ausnahmen vom Widerrufsrecht
  • Kein unendliches Widerrufsrecht mehr
  • Ausübung des Widerrufsrechts nur noch durch eindeutige Erklärung möglich
  • Erklärung des Widerrufs nicht mehr an bestimmte Form gebunden
  • Anspruch des Verbrauchers auf Erstattung der Hinsendekosten (Standardversand)
  • Verbraucher trägt regelmäßig die Kosten der Rücksendung
  • Zügigere Abwicklung des Widerrufs
  • Zurückbehaltungsrecht des Unternehmers im Rahmen der Rückabwicklung
  • Neuerungen beim Wertersatz

Das klingt bereits auf den ersten Blick nicht gerade simpel, im Detail wird es jedoch noch schlimmer. Das Problem ist derzeit, dass einige Aspekte der VRRL bzw. deren Umsetzung in nationales Recht noch unklar sind und erst durch die Gerichte „mit Leben gefüllt“ werden müssen. Dazu ist es aber unerlässlich, dass einige Händler bzw. Verbraucher mit ihren Fällen den Rechtsweg beschreiten, sodass die Betreffenden natürlich ein entsprechendes Prozesskostenrisiko zu tragen haben.

Infopflichten für Ladengeschäfte

Nunmehr obliegt dem stationären Handel, also den Inhabern von Ladengeschäften, im Wesentlichen die gleiche Informationspflicht gegenüber Verbrauchern, wie Onlinehändlern. Vor Abgabe einer Vertragserklärung, also etwa durch Aushang im Laden oder im Kaufvertrag, muss über folgende Informationen unterrichtet werden:

  • Wesentliche Eigenschaften der Ware/Dienstleistung
  • Identität des Händlers (Name, Anschrift, Telefonnummer)
  • Gesamtpreis der Ware/Dienstleistung
  • Gegebenenfalls Zahlungs-, Liefer- oder Leistungsbedingungen (AGB)
  • Bestehen des gesetzlichen Gewährleistungsrechts und etwaiger Garantien (inkl. deren Bedingungen)
  • Gegebenenfalls Laufzeit des Vertrags bzw. Bedingungen der Kündigung unbefristeter oder sich automatisch verlängernder Verträge
  • Gegebenenfalls Funktionsweise digitaler Inhalte, einschließlich anwendbarer technischer Schutzmaßnahmen
  • Gegebenenfalls, soweit dem Händler bekannt, wesentliche Beschränkungen der Interoperabilität und der Kompatibilität digitaler Inhalte mit Hard- und Software

Ein ausdrücklicher Hinweis auf die genannten Informationen kann jedoch dann entfallen, wenn und soweit sich diese bereits aus den Umständen ergeben. So wissen Kunden natürlich, wie das Geschäft bzw. dessen Betreiber heißt, wenn sie es betreten, der Warenpreis lässt sich in aller Regel dem Preisschild an der Waren entnehmen usw.

Infopflichten für Webshops

Auch die Rechtslage vor dem 13.06.2014 hat Onlinehändler verschiedene Informationspflichten auferlegt. Diese bleiben auch nach dem „Gesetzesupdate“ bestehen, erfahren aber einige kleine Änderungen. Onlinehändler müssen nun also über die folgenden Punkte informieren:

  • Wesentliche Eigenschaften der Ware/Dienstleistung (Größe, Farbe, Gewicht usw.)
  • Identität des Händlers (Name, Anschrift, Telefonnummer)
  • Gesamtpreis der Ware/Dienstleistung plus Hinweis auf und Detailinfo über anfallende Versandkosten
  • Gegebenenfalls Gesamtpreis eines unbefristeten oder Abovertrags
  • Gegebenenfalls Zahlungs-, Liefer- oder Leistungsbedingungen (AGB)
  • Kosten für Einsatz des für den Vertragsschluss genutzten Fernkommunikationsmittels
  • Termin, bis zu dem der Händler die Ware liefern oder die Dienstleistung erbringen muss
  • Bestehen des gesetzlichen Gewährleistungsrechts
  • Gegebenenfalls Bestehen und die Bedingungen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien (auch Herstellergarantien)
  • Gegebenenfalls bestehende Verhaltenskodizes
  • Gegebenenfalls Laufzeit des Vertrags bzw. Bedingungen der Kündigung unbefristeter oder sich automatisch verlängernder Verträge
  • Gegebenenfalls Funktionsweise digitaler Inhalte, einschließlich anwendbarer technischer Schutzmaßnahmen
  • Gegebenenfalls, soweit dem Händler bekannt, wesentliche Beschränkungen der Interoperabilität und der Kompatibilität digitaler Inhalte mit Hard- und Software
  • Gegebenenfalls zu Kautionen oder Leistungen anderer finanzieller Sicherheiten
  • Gegebenenfalls außergerichtliche Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren

Über die aufgeführten Informationen muss vor Abgabe der Vertragserklärung des Verbrauchers informiert werden, also bevor dieser den Kaufen-Button anklickt. Der späteste Zeitpunkt wäre also die Bestellübersichtsseite.

Widerrufsrecht

Herzstück des Fernabsatzrechts war und ist das im B2C-Bereich bestehende Widerrufsrecht. Hierüber muss der Händler zwingend informieren, und zwar auch darüber, dass und warum ausnahmsweise kein Widerrufsrecht besteht. In diesem Zusammenhang sei auf die neuen Ausnahmen hingewiesen, die nun die Anwendbarkeit des Widerrufrechts in bestimmten Fällen ausschließen:

  • bei nach Kundenspezifikation angefertigten Waren (z. B. Maßanzug)
  • bei versiegelten Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind und deren Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde (im Detail strittig, aber z. B. Damenbinden, ausgepackte Kontaktlinsen etc.)
  • bei Waren, die untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden (z. B. Heizöl)
  • bei schnell verderblichen Waren oder Waren, deren Verfallsdatum überschritten wurde (z. B. Frischwurst)
  • bei entsiegelten Datenträgern (z. B. Musik-CDs oder Video-DVDs)
  • bei digitalen Inhalten (z. B. downloadbare Musik, Videos etc.)
  • bei Zeitungen, Zeitschriften und Illustrierten, mit Ausnahme von Aboverträgen
  • bei öffentlichen Versteigerungen (eBay und Co. sind hiermit nicht gemeint, sondern die „klassischen“ Auktionen)
  • bei Waren, deren Preis auf dem Finanzmarkt Schwankungen unterliegt (z. B. Goldmünzen)
  • alkoholische Getränke mit Preisschwankungen

Nicht neu sind hingegen die formalen Kriterien, die in Bezug auf die Widerrufsbelehrung eingehalten werden müssen:

  • in klarer und verständlicher Weise zur Verfügung stellen
  • vor Abgabe der Vertragserklärung des Verbrauchers
  • in einer dem Fernkommunikationsmittel angepassten Weise (also z. B. eigener Menüpunkt, auf den im Bestellvorgang per „sprechendem Link“ verwiesen wird)
  • auf einem dauerhaften Datenträger (Belehrung auf Website nicht ausreichend, daher zusätzlich Text per E-Mail an Verbraucher schicken)

Die Widerrufsfrist beträgt nun innerhalb der Europäischen Union einheitlich vierzehn Tage. Der Fristbeginn fällt auf den Tag, an dem der Verbraucher in den physischen Besitz der Waren gelangt. Zugunsten der Händler hat der Gesetzgeber das Widerrufsrecht zeitlich begrenzt. Es gibt nun kein „unendliches“ Widerrufsrecht mehr, auch dann nicht, wenn fehlerhaft über es belehrt wird. Inzwischen beträgt die Dauer des Widerrufrechts maximal zwölf Monate plus vierzehn Tage.

Die Ausübung des Widerrufrechts durch den Verbraucher kann entweder mittels Musterwiderrufsformular oder durch eindeutige Erklärung in beliebiger anderer Form erfolgen. Kunden können also z. B. auch per E-Mail oder telefonisch widerrufen, aber nicht mehr durch bloße Rücksendung der Waren. Der Händler muss auf das Bestehen eines amtlichen Musterwiderrufsformulars hinweisen (Abbildung: „Praxistipp“). Dieses kann z. B. auch als Onlineformular umgesetzt oder als Mustertext im Webshop bereitgestellt werden.

Musterwiderrufsformular

Auch die Rückabwicklung nach Ausübung des Widerrufs ist nun endlich klar geregelt. Der Verbraucher muss die erhaltene Ware innerhalb von vierzehn Tagen nach Ausübung des Widerrufrechts an den Händler zurückschicken. Der Händler muss das Geld ebenfalls binnen vierzehn Tagen ab Eingang der Mitteilung über die Ausübung des Widerrufrechts an den Verbraucher erstatten. Allerdings kann der Händler die Rückerstattung an die Voraussetzung knüpfen, dass der Verbraucher zuvor den Nachweis erbracht hat, dass er die Ware an den Händler zurückgeschickt hat. Die Rückerstattung des Kaufpreises muss inklusive der Versandkosten erfolgen; hierbei sind die regulären Versandkosten gemeint, nicht jedoch etwaige Zuschläge für Expresslieferungen o. Ä. Der Verbraucher trägt regelmäßig die Kosten der Rücksendung. Ausnahme: Der Händler übernimmt diese freiwillig oder hat es versäumt, den Verbraucher über dessen Kostentragungspflicht zu unterrichten.

Die Rücksendekosten bei nicht paketversandfähiger Ware müssen im Vorfeld bereits, nämlich im Rahmen der Widerrufsbelehrung, exakt benannt werden. Dies dürfte jedoch in vielen Fällen aus unterschiedlichsten Gründen für den Händler nahezu unmöglich zu leisten sein.

Der Verbraucher haftet für eventuellen Wertverlust der Ware nur dann, wenn dieser Wertverlust auf einen „zur Prüfung der Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise der Waren nicht notwendigen Umgang mit den Waren“ zurückzuführen ist. Händler können also keinen Wertersatz für die reine Nutzung der Ware mehr beanspruchen, sondern „nur“ noch den Ersatz für eine etwaige Verschlechterung der Ware.

Sonstiges

In puncto Kundenhotlines gibt es ebenfalls einige Änderungen zu vermelden. Es besteht nunmehr ein Verbot von kostenpflichtigen Kundenhotlines. Allerdings dürfen Hotlines für Nichtkunden weiterhin kostenpflichtig bleiben. Als Kundenhotline ist grundsätzlich auch eine ausländische Festnetzrufnummer zulässig. Ideal wären sowohl aus Händler- wie aus Kundensicht zwei unterschiedliche Rufnummern, eine für Bestandskunden (kostenlos) und eine für Interessenten (kostenpflichtig).

Unter den vom Händler angebotenen Bezahlmethoden muss sich zumindest eine kostenlose Bezahlmöglichkeit finden. Diese muss nicht nur kostenfrei, sondern auch „gängig und zumutbar“ für den Verbraucher sein. Das Erfordernis der Kostenfreiheit ist dann nicht erfüllt, wenn das einzige Zahlungsmittel, das keine direkten Gebühren auslöst, seinerseits kostenpflichtig ist. Darunter fallen etwa bestimmte ausländische Debit-Karten, deren Nutzung nur gegen Entgelt möglich ist. Wenn die Kosten für die anderen verfügbaren Bezahlmethoden (z. B. Paypal- oder Kreditkartengebühren) an den Kunden weitergegeben werden, dann dürfen dabei nur die tatsächlich anfallenden Gebühren erhoben werden und keine höheren oder Pauschalbeträge.

Die Rückerstattung des Kaufpreises bei Ausübung des Widerrufrechts durch den Verbraucher muss mit dem gleichen Zahlungsmittel erfolgen. Zahlt dieser also beispielsweise per Kreditkarte, muss der Händler die Rückerstattung seinerseits auch als Gutschrift auf die betreffende Kreditkarte veranlassen. Eine Ausnahme von dieser Regelung ist nur dann zulässig, wenn etwas anderes zwischen dem Händler und dem Verbraucher ausdrücklich vereinbart wird, wenn also der Kunde z. B. die Erstattung auf sein Bankkonto wünscht.

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