Digital Business

Digitales Unternehmen in sieben Schritten
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Welchen Herausforderungen müssen sich Unternehmen auf dem Weg zum Digitalen Unternehmen stellen und wie nutzt man die sich daraus ergebenden Chancen? Neue Technologien und Kommunikationsweisen verändern die Art, wie Unternehmen Geschäfte machen, fundamental – das „Digitale Unternehmen“ etabliert sich.

Digitales Unternehmen 2015

Einige Unternehmen, beispielsweise Amazon oder Google, waren nie etwas anderes als Digital Enterprises; sie überrollen derzeit mit ihrer bisher beispiellosen Effizienz und Reaktionsschnelligkeit ganze Märkte und Branchen. Sie haben neue Maßstäbe gesetzt, auch hinsichtlich der Zufriedenheit und der Einbindung von Kunden.

Die meisten anderen Unternehmen stehen damit vor einer gewaltigen Herausforderung, denn sie müssen alle Geschäftsprozesse an die Bedingungen der mehr oder weniger vollständig digitalisierten Welt anpassen und in vielen Fällen sogar seit langem bewährte Geschäftsmodelle ändern.

Pegasystems, Business Process Management und Software für Kundenorientierung, hat zusammengefasst, was Unternehmen in der Digitalen Transformation erledigen müssen.

„Think Big – start Small“

Digitalisierung ist für die meisten Unternehmen eine große Veränderung, die weit über partielle Lösungen, etwa den Bau eines neuen Webshops oder die Integration mobiler Geräte, hinausgeht. Die Digitale Transformation betrifft alle Prozesse; alles muss auf den Prüfstand.

Eine klare Transformationsstrategie sollte die Richtung vorgeben und Rahmenbedingungen schaffen. In der Umsetzung ist weniger der große „Big Bang Rollout“ fürs Jahr 2021 gefragt. Vielmehr gilt es überschaubare, auch parallel laufende Einzelvorhaben umzusetzen. Ziel ist es, mit jedem Schritt echte, messbare Verbesserungen zu erzielen.

Prozesse segmentieren und priorisieren

Eine Digitale Transformation kann potentiell Hunderte von Einzelprozesse betreffen. Üblicherweise verursachen aber die Top-30-End-to-End-Prozesse rund 50 Prozent der operativen Kosten und sind gleichzeitig entscheidend für die nachhaltige Kundenzufriedenheit. Hier sollten die Unternehmen zuerst ansetzen und die betreffenden Prozesse identifizieren und priorisieren.

Automatisierung der Prozesse

Noch immer werden wesentliche Prozesse in Unternehmen weitgehend manuell erledigt, etwa im Service oder im Beschwerdemanagement. Solche personalintensiven Vorgänge, bei denen Mitarbeiter manuell Vorgänge oder eine Kundenhistorie heraussuchen müssen, verursachen überproportional hohe Kosten.

Gleichzeitig bieten aber bei zunehmender Digitalisierung der Kommunikation gerade solche Prozesse noch gute Möglichkeiten zur Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb. Hier sollte die Digitale Transformation bevorzugt ansetzen.

Silos überbrücken

Viele herkömmliche IT-Systeme sind – meist aus historischen Gründen – in Silos organisiert, so dass Informationen nicht automatisch und schon gleich nicht schnell dort verfügbar sind, wo sie benötigt werden. Statt einer Sicht, die sich an Organisationsstrukturen orientiert, muss eine prozessorientierte End-to-End-Sicht realisiert werden.

Agile Verfahren etablieren

Aufgrund der steigenden Dynamik des technologischen, kommerziellen und gesetzlichen Umfelds wächst auch der Anpassungsbedarf im Zuge laufender Programme.

Im Rahmen von definierten strategischen Transformationen hat sich ein flexibleres Vorgehen in kleineren Schritten bei der Umsetzung bewährt. Unternehmen können so schnell auf geänderte Anforderungen reagieren und erhalten eine frühzeitige Erfolgskontrolle.

Optimierung der Kundenprozesse

Die Modernisierung des CRM ist eine Kernaufgabe der Digitalen Transformation. Dass der „Kunde König“ sei, blieb zu lange ein Schlagwort ohne Inhalt, weil der Fokus auf das Sammeln aller Daten reduziert wurde.

Digitale Unternehmen wie Amazon haben gezeigt, wie man mit der Orientierung auf kundenrelevante Prozesse unter Einbeziehung vorhandener Daten Erfolg haben kann; sie haben gerade auf diesem Feld neue Standards gesetzt.

Die Menschen einbinden

In digitalen Unternehmen sind die Mitarbeiter in der Regel motivierter und damit auch effizienter. Frustrierende Routinetätigkeiten, etwa das Suchen nach Informationen, entfallen weitgehend, sie können sich stattdessen zum Beispiel auf die Kommunikation mit Kunden konzentrieren.

Aufmacherbild: Group of Business People Discussing at Sunset Reflected Onto Table with Documents. via Shutterstock / Urheberrecht: Rawpixel

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