Mouse Tracking – Mäusejagd für die Online-Shop-Optimierung
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Zum Auftakt ihrer webinale Session „100 m Hürden – Liveberichterstattung aus dem Onlineshop: Beispiele aus der Beobachtung echter Nutzer via Mouse-Tracking“ konfrontierte Juliane Hartmann ihr Publikum mit folgendem Sätzen:

Die Webanalyse sagt ihnen, was auf den Seiten passiert. Die Frage nach dem „Warum“ bleibt offen.

Wenig überraschend kann Mouse Tracking genau diese „Warum“-Frage beantworten. Und gerade für Online-Shops kann die Analyse der Mausbewegungen von Usern zahlreiche überaus hilfreiche Erkenntnisse liefern. Welche Problembereiche hat der Shop, wo hapert es an der Benutzerführung?

Dennoch ist die Skepsis gegenüber dem Mouse Tracking auch heute noch weit verbreitet. „Ich kann mir doch keine 1.000 Nutzervideos anschauen“, „Ich mache nicht so viel mit meiner Maus. Und was ist beim Surfen mit Smartphone oder Tablet?“ oder „Diese Bewegungen lassen ja viele Interpretationen zu. Wenn ich wissen will, wie zufrieden meine Nutzer sind, muss ich nachfragen.“ sind nur einige der Einwände, auf die Juliane Hartmann regelmäßig stößt, die sie aber einleuchtend widerlegen kann.

Einwand Nummer eins: „keine 1.000 Nutzervideos anschauen“

Muss man auch nicht, sagt Hartmann, denn auf Basis von aggregierten Daten lassen sich Heatmaps erstellen. Darüber hinaus lassen sich beispielsweise diffuse Mausbewegungen herausfiltern und zielgerichtet wiederkehrende Problemmuster analysieren.

Einwand Nummer zwei: „wenig mit der Maus machen“

Auch wenn es manch einem komisch vorkommt, wissenschaftliche Untersuchungen haben belegt, dass zwei Drittel aller User beim Surfen über eine Website tatsächlich viel mit ihre Maus machen, beispielsweise beim Lesen ihren Mauszeiger Zeile für Zeile über den Text führen. 

Einwand Nummer drei: „zu großer Interpretationsspielraum“

Aus der Erfahrung vieler Mouse Tracking Analysen können Experten wie Juliane Hartmann in den Mausbewegungen von Usern sehr wohl wiederkehrende Muster erkennen und die sicher bestimmten User-Motivationen und –Beweggründen zuordnen.

So hilft Mouse Tracking 

Und was sind bei Online-Shops die drei größten Probleme, die man dank Mouse Tracking Analyse identifizieren kann?

Da wären einerseits technische Probleme. So kann bei einer Formularanalyse beispielsweise eine erhöhte Korrekturrate auf Probleme oder Fehler im Formular hinweisen.

Darüber hinaus liefert Mouse Tracking Aussagen über fehlendes direktes Feedback für den User. Das kann beispielsweise ein Problem bei der Registrierung im Shop sein, über die der User allerdings kein Feedback erhält und deswegen (und wegen fehlender Datenvorhaltung) Eingaben macht, die unnötig weil schon vorhanden sind.

Selbst beim Stichwort Kundenloyalität kann Mouse Tracking helfen, denn über die Analyse der Mausbewegungen lassen sich Schlüsse ziehen, wie man Bestandskunden besser anspricht und betreut. Denn heutzutage wird es immer wichtiger, einen guten Plan für den Moment nach dem Abschluss/der Conversion zu haben.

In all dem steckt ein wichtiges Fazit: Es gilt unbedingt zu beachten, was die Nutzer tatsächlich auf der Website tun. Das beinhaltet unbedingt auf technische Probleme zu testen, den Nutzern stets direktes Feedback zu geben und immer an den Nutzungskontext zu denken.

Noch mehr spannende Details zum Thema Mouse Tracking haben wir Juliane Hartmann nach ihrer Session im Interview entlocken können: „Mouse Tracking: Usability-Boost für Online-Shops

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