Mysterium User Experience
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Viel zu einfach können Begriffe wie User Experience falsch verstanden oder fehlinterpretiert werden. Um dem Kern der Benutzererfahrung auf die Schliche zu kommen, müssen wir zwar etwas weiter ausholen, können auf dem Weg allerdings ein paar Erkenntnisse über uns selbst mitnehmen. 

Der Status quo: Goldrausch. Aus verschiedensten Perspektiven betrachtet ist unsere Branche – die digitale – eine ganz besondere. In kaum einer anderen Branche existiert das Bewusstsein, so wenige Grenzen, so viel Freiraum für eigene Ideen und so viele Möglichkeiten zum globalen Einfluss zu besitzen. Eine mächtige Kombination. Inspirierend. Wir „Digitalen“ haben mittlerweile unsere Finger in jedem anderen Konsumenten-, Geschäftskunden- und Wissenschaftsmarkt auf dieser Erde. In Zukunft fahren keine Autos, öffnen keine Türen und gelingen keine Operationen mehr ohne unsere Apps und Services. Was auf manche erschreckend und unfrei wirken mag, ist für uns eine Herausforderung, der wir uns nur zu gerne stellen wollen. Die ubiquitären Computer jeder Form und das Internet werden die Welt der nächsten Jahrzehnte weiterhin entscheidend prägen.

Eine großartige Vorstellung; wären da nicht die ebenso einzigartig ausgeprägten Schattenseiten. Kaum eine Bewegung erweckt die Gefühle des einst in Amerika wütenden Goldrausches wie die unsere. Im Meer von Mittelmaß machen manche Millionen. Jeder kann es schaffen. Auch Du! Na klar … Instagram wurde zwar nicht an einem Tag erbaut, aber ein größeres Verhältnis zwischen monetärem Input und Output sucht seinesgleichen. Kosten sind niedrig, Preise jedoch international inflationär steigend. Deutschland ist hier willkommene Ausnahme. Noch.

Jeder ist in allem ein Experte. Social Media, Mensch-Maschine-Interaktion, Digital Brand Building, Viralität. Es ist eben so viel leichter, als ein Experte in Mikrobiologie oder Teilchenphysik zu werden. Und so reihen sich Tausende ein, um ein Stück des digitalen Kuchens abzubeißen. Dabei wird es immer schwerer, die ernsthaften Angebote vom Rest der Bande zu unterscheiden.

Die schlimmste Ausprägung dieser ungezügelten Mischung aus großen Erwartungen und wilden Spekulationen ist die Maschinerie des Bullshit Bingo. Aus ihr fließen konstant neue Kandidaten für das Unwort des Jahres. Nach den Wellen der Viralität und den sozialen Stolpersteinen der Social Media werden nun die User Experience und die Gamification durch die Büros der Nation gejagt. Neue Experten melden sich zu Wort und alte schulen um oder sagen „Das hab ich immer schon gesagt …“ – wie sie es schon immer gesagt haben.

Ein bedeutendes Problem – ein Problem der Bedeutung?

Wie auch die Gamification ist die User Experience ein Begriff für jedermann. Da es keine einheitliche Definition gibt, kann man sich ihn einfach zu eigen machen und ihn zurechtbiegen wie man will. Selbst der Wikipedia-Eintrag wird den Trick nicht entlarven, da er genauso schwammig wie inhaltslos geschrieben ist. Doch wie auch? Welche Instanz sollte in der dezentralen Struktur heutiger Märkte eine einheitliche Definition festlegen? Und für einen Konsens ist das Thema einfach noch zu jung.

Trotzdem haben die meisten Digitalen ein Gefühl, was der Begriff bedeutet. Im besten Falle ist User Experience also mit Pornografie zu vergleichen, die bereits 1964 in mittlerweile berühmter Weise vor Gericht als „I know it when I see it“ (Ich erkenne es, wenn ich es sehe) definiert wurde. Doch diese Definition birgt immer ein Problem in sich: Jeder Mensch setzt unterschiedliche Standards. So schaut ein Usability-Experte für gute User Experience auf die Größe, Kontraste und Positionen von Buttons, ein Programmierer zählt die Millisekunden des Feedbacks und ein Brand Designer beobachtet die emotionale Verbindung des Nutzers zum Produkt. Jede dieser eingeschränkten Definitionen für sich genommen ist zwar sinnvoll, aber alleine stehend nichtsdestotrotz falsch. Ausschließlich den Implikationen einer einzelnen dieser Definitionen zu folgen, führt nicht zu einer guten User Experience.

Allen ist allerdings zumindest eine Perspektive gemeinsam. Es reicht nicht mehr, den Blick nur noch auf die Maschine, auf den Code zu richten. Wir betrachten digitale Produkte in ihrem Zusammenspiel mit den Menschen, die sie benutzen. Doch warum auf einmal dieser Perspektivwechsel im digitalen Design?

Die neue Empfindsamkeit – von der Maschine zum Menschen

Der Fokus auf das Zusammenspiel zwischen Objekt und Nutzer ist nun wahrlich kein neuer. In der Ergonomie zum Beispiel sahen sich Designer schon sehr früh den kritischen Kommentaren ihrer Kunden ausgesetzt, da man auf einem ungemütlichen Stuhl nicht lange sitzen kann und sich einen hässlichen Stuhl nicht gern in die gute Stube stellt. Auch in der Psychologie gewann das Individuum im Verlauf ihrer jungen Geschichte immer mehr an Bedeutung. Es scheint also einen Trend hin zum Menschen zu geben, und das hat mindestens drei Gründe.

Als Erstes ist die technische Entwicklung zu reflektieren. In Zeiten, in denen das bloße Funktionieren eines Produkts noch lange nicht selbstverständlich ist, tendieren wir dazu, unsere Ressourcen in erster Linie auf die Weiterentwicklung der genutzten Technologien zu verwenden. Die ersten Computer waren Meisterwerke der elektronischen Ingenieurskunst. Es war ein Wunder, dass eine Maschine überhaupt schneller zählen konnte als ein Mensch. Dabei war es weitestgehend egal, in welcher Verpackung (wenn überhaupt) das Gerät daher kam. Dies sollte sich rapide ändern, und bereits 1983 stellte sich Steve Jobs in Aspen vor ein Auditorium voller Designer und sagte „[…] the software design and how people interact with these things certainly must be given a consideration that we give automobiles today, if not a lot more. […]“ [Steve Jobs Talk 1983 – Center for Design Innovation auf Soundcloud].

Der zweite Grund ist die enorme Popularität der digitalen Märkte. Aus großer Nachfrage folgt ein großes Angebot. Und je mehr Versuche Entwickler und Designer in die Umsetzung digitaler Produkte investieren, desto mehr Übung bekommen sie, desto mehr Fehler werden gemacht und aus ihnen wird gelernt, und desto m ehr Chancen bestehen, reale Best Practices durchzusetzen. Die Erfolgsgeschichten dieser Best Practices inspirieren wiederum neue Versuche und so weiter.

Der wichtigste Grund für den Fokus auf die Interaktion zwischen Nutzern und Produkten sind wir selbst. Die Menschen. Aufgrund des großen Angebots an Alternativen sinkt unsere Akzeptanz von schlechten Produkten. Wo in anderen Bereichen noch Produkte konsumiert werden, obwohl sie schlecht sind (Fernsehen mit Werbung, Bahn mit Verspätung, Schule mit Noten), warten im digitalen Markt bereits viele bessere Alternativen hinter der nächsten Ecke auf uns. Darüber hinaus macht die direktere Interaktion mit Touchscreens, gepaart mit der großen Popularität von Smartphones und Tablets, immer mehr Menschen zu mündigen Experten für digitale Interaktion. Sie können ebenso gut die Qualität von Apps und Services beurteilen, wie den Komfort eines ergonomischen Sessels.

Insofern ist es nur verständlich, dass sich unser Blickwinkel bei der Realisierung digitaler Produkte immer mehr auf den Interaktionsprozess richtet. Doch damit allein ist es nicht getan. Wir dürfen uns nicht damit zufrieden geben, dass es keine einheitliche Definition der User Experience gibt. Wir müssen den Begriff entweder ablegen oder für ein gemeinsames Verständnis sorgen. Im Folgenden möchte ich drei mögliche Ansatzpunkte bieten, von denen aus wir uns auf den Weg machen können.

Die beschreibende Definition – ein Anfang

Um nicht länger von unterschiedlichen Wissensständen und Standpunkten auszugehen, lassen Sie uns im Rahmen dieses Artikels User Experience wie folgt definieren: 

  • Die User Experience (Benutzererfahrung) ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Mensch bei der Benutzung eines Produkts sammelt.
  • Wenn ein Produkt in für seine Nutzung kritischen Faktoren positive Erfahrungen ermöglicht, wird der Nutzer es benutzen
  • Sind die übrigen Faktoren ebenfalls positiv erfahrbar, wird der Nutzer positive Emotionen und Einstellungen zum Produkt entwickeln

So weit, so gut. Nun müssen wir uns der Frage stellen, wie man positive Benutzererfahrungen ermöglicht und negative vermeidet. Da die Erfahrung nur vom Benutzer selbst erfahren werden kann, können wir folglich nur die Voraussetzungen schaffen, die zu positiven Erfahrungen führen. Einen spannenden Ansatz hierfür hat uns Dieter Rams am Anfang der 80er Jahre präsentiert.

Auf Seite 2 geht es weiter mit der extensionalen Definition, der operationalen Definition und Gedanken über gutes Design. 

[ header = Seite 2: Extensionale Definition, operationale Definition, gutes Design & Fazit ]

Eine extensionale Definition

Es gibt die unterschiedlichsten Methoden, Begriffe zu definieren, und eine der leichtesten ist die der extensionalen Definition. Sie zählt einfach Elemente auf, die zum ursprünglichen Begriff gehören. Man könnte zum Beispiel eine Woche dadurch definieren, dass sie aus einem Montag, einem Dienstag etc. besteht. 

„Design is not what it looks and feels like. Design is how it works.“ (Steve Jobs)

Dieter Rams hat (wenn auch mit anderen Absichten) in den 80er Jahren einen interessanten Ansatz zu Papier gebracht, mit dem man eine gute User Experience extensional definieren kann. Er formulierte vor dreißig Jahren seine mittlerweile über die Designwelt hinaus bekannten zehn Prinzipien guten Designs (siehe Kasten).

Um diese Kriterien in die User Experience zu überführen, müssen wir im ersten Schritt sagen, dass gut designte Produkte eine gute User Experience zur Folge haben. Das bewusste und erfolgreiche Design aller im Produkt vereinten Prozesse ist also ausschlaggebend für die bei der Benutzung des Produkts entstehenden Emotionen. Mit diesem Gedankensprung können wir uns nun eine Checkliste zu Eigen machen, mit der wir voraussagen können, ob ein Produkt einem Nutzer eine gute Erfahrung bescheren kann. Darüber hinaus können wir so evaluieren, warum ein Produkt an dieser Hürde scheitert.

Dieter Rams
Dieter Rams hat mit seinen „10 Prinzipien für gutes Design“ eine gute Vorlage für die Definition von User Experience geschaffen (Bildquelle: Vitsœ,© Anne Brassier)

 

Wichtig ist zu erkennen, dass nur zwei Prinzipien einen Bezug zur visuellen Gestaltung eines Designs aufweisen. Zum einen direkt die Ästhetik, zum anderen die Funktion, denn Schönheit kann ebenso Funktion sein. Den Prinzipien liegt darüber hinaus ein viel umfassenderes Verständnis von Design zu Grunde, das alle Facetten eines Produkts berührt.

Good Design

  1. is innovative
    Ein innovatives Design bietet eine neue Lösung für bestehende Probleme (Kamera > Smartphone) oder ermöglicht es, über neue Wege zu bestehenden Lösungen zu gelangen (Maus > Touchscreen).
  2. makes a product useful:
    Der Nutzen ist der zentrale Bestandteil eines Produkts und kann verschiedenste Funktionen umfassen.
  3. is aesthetic
    Ästhetische Produkte sind nicht bloß schön anzusehen. Sie werden typischerweise lieber benutzt und erhalten einen höheren Stellenwert als weniger ästhetische Produkte.
  4. makes a product understandable
    Wichtiger als die digitale Usability ist die grundlegendere „Learnability“, die Möglichkeit, das Produkt zu verstehen, ihm einen Sinn zu entlocken und im Idealfall sogar weitere Zwecke zu geben.
  5. is unobtrusive
    Produkte sind in erster Linie ein Mittel zum Zweck. Menschen verfolgen mit ihrer Nutzung ein bestimmtes Ziel. Jedwedes Design, das nicht zielführend ist, steht im Weg und sollte vermieden werden.
  6. is honest
    Aufgabe guten Designs ist es, den Nutzer stets über die Vorgänge und Intentionen des Produkts im Klaren zu halten. Das ist insbesondere vor dem Hintergrund der Datenschutzdebatten der letzten Jahre relevanter denn je.
  7. is long-lasting
    Modeerscheinungen werden schnell zu Modeverschwindungen. Gute Produkte überdauern die Zeit. Das beinhaltet Aktualisierungen und Ausbesserungen von Fehlern. Nichts ist schlimmer, als einem Nutzer sein Produkt, auf das er sich verlässt, zu rauben, da es zum Beispiel auf neuen Smartphones nicht mehr funktioniert.
  8. is thorough down to the last detail
    Im Prozess des Designs sollte nichts dem Zufall überlassen werden.
  9. is environmentally friendly
    Der Bezug zwischen Umweltfreundlichkeit und der digitalen Welt wird klar, wenn man Verschmutzung auch aus visueller oder akustischer Perspektive betrachtet. Schmutz hat viele Gesichter. Spam ist ebenfalls ein gutes Beispiel, so wie auch häufig störende Dialogboxen und Co.
  10. is as little design as possible
    Dieses letzte Prinzip steht wie kein zweites für die Designphilosophie von Rams. Nichts darf überflüssig oder nur verzierend sein. Hierüber kann man vorzüglich streiten. Ich würde mich über Ihre Meinung freuen!

Eine operationale Definition – der prozessorientierte Ansatz

Ausgehend von Rams‘ Prinzipien können wir das Anstreben einer guten User Experience noch weiter bringen. Hierzu bedienen wir uns einer Definition aus der Psychologie.

Wann immer ein Psychologe mit einem abstrakten Begriff in Kontakt gerät, den zwar jeder kennt und spürt, den aber niemand wirklich definieren kann, greift er zur Operationalisierung. Nervosität operationalisieren wir zum Beispiel durch schwitzende Hände, Liebe durch einen erhöhten Puls oder Erregung durch den Hautleitwiderstand. Und wenn wir das nicht könnten, stünden wir ständig unter Strom, da diese abstrakten Konstrukte weder mess- noch kontrollierbar wären. Bändigen wir also mithilfe einer Operationalisierung die gute User Experience. Was müssen wir tun, um die theoretischen Grundlagen zur Umsetzung zu bringen? Nennen wir es die „Operation UX“.

Der erste Schritt in unserem Prozess ist die Lösung von Problemen, zu denen man selbst einen Zugang findet. Der Engländer nennt das „Scratch your own itch“. Um ein Produkt anzubieten, das eine wirklich adäquate Funktion besitzt, die ein Problem eines Nutzers lösen kann, muss man selbst ein klares Verständnis des Problems besitzen. Da fällt es natürlich leicht, mit den eigenen Problemen anzufangen. Womit plagt man sich selbst Tag ein, Tag aus herum? Wie würde man ein bestimmtes Problem lösen? Was erwartet man von einem Produkt?

Falls das nicht funktioniert, Sie sich zum Beispiel das zu lösende Problem nicht selbst aussuchen können, hilft uns die Empathie weiter. Unsere Fähigkeit, uns in Menschen hineinzuversetzen. Bringen Sie sich selbst in die Situation Ihres Benutzers. Versuchen Sie, sich blind für Ihr Vorwissen zu machen. Lassen Sie sich von Kollegen oder Freunden herausfordern. Wenn auch das nichts hilft, schauen Sie Laien bei der Benutzung Ihres Produkts über die Schulter. Und leiten Sie sie dabei nicht an! Ihr Job ist es, die Situation, Probleme und Fehler der Nutzer zu beobachten und daraus zu lernen; nicht das Verhalten eines Testers zu verändern. Mithilfe der Empathie schlagen wir noch einem weiteren Problem ein Schnippchen: Nur weil wir mit etwas (k)ein Problem haben, heißt das noch lange nicht, dass es anderen auch so geht. Entwickler haben üblicherweise kein Problem damit, unästhetische Interfaces zu benutzen oder lange Anleitungen zu lesen. Laien haben üblicherweise Probleme mit langen Texten, Fachwörtern, alternativen Menüführungen und so weiter. „Das steht doch da“ ist keine gute User Experience!

Zu guter Letzt müssen wir stolz auf unsere Produkte sein und sie selbst gerne benutzen. Und zwar ohne die rosafarbene Brille der Selbstlüge. Was auf dem Papier so einfach scheint und so schnell abgenickt wird, ist in Wirklichkeit der entscheidende Schlüssel zu einer guten User Experience. Wenn wir unsere Produkte selbst gerne und mit positiven Erfahrungen benutzen, sind wir auf dem besten Weg, dass es auch andere tun werden. Wir dienen dabei sogar als Vorbild. Das nennt sich symbolischer Interaktionismus. Andere Menschen können mit unserem Produkt nur so umgehen, wie wir es auch wertschätzen. Falls Sie negative Erfahrungen mit Ihren eigenen Produkten machen, tragen Sie in Ihrem Kopf die besten Ansätze bei sich, um die Produkte zu verbessern. Seien Sie kritisch. Wer soll es sonst sein? Nur so kann die Operation UX ein Erfolg werden.

Und die Moral von der Geschicht‘? Nur mit Schablone geht es nicht!

Der Buzz um die ominöse User Experience könnte nur von kurzer Dauer sein. Ein flüchtiger Versuch, mit neuen Titeln altes Mittelmaß zu verstecken. Er könnte aber auch ein Indiz für eine Entwicklung sein, die wir stellvertretend schon in vielen anderen Branchen miterleben konnten.

Doch bislang begehen wir Digitalen noch häufig den fundamentalen Perspektivenfehler: Erfolge monetär zu messen. In dem wir Massen von Nutzern in schlechte Produkte zwängen, machen wir es uns leicht. Präzedenzfälle gibt es genug; volkswirtschaftliche Modelle, um in Businessplänen hohe Erfolgschancen auszurechnen, auch. Doch wenn wir es auf uns nähmen, unsere Produkte vom Nutzer aus zu konzipieren und unseren Erfolg nicht nur quantitativ, sondern qualitativ an glücklichen Nutzern, positivem Feedback und eigenem Berufsstolz zu messen, dann könnte unsere Branche den Weg in die Zukunft vormachen, in der das Leben für alle Nutzer digitaler Produkte ein bisschen besser wird. Und dabei würden wir sicher nicht verhungern.

Schablone UIstencils.com
Auf Basis von Schablonen zu arbeiten und daraus eine gute User Experience zu folgern, geht in den meisten Fällen nach hinten los (Foto: © UIstencils.com)

 

Für welche dieser beiden Alternativen User Experience in Zukunft stehen wird, das liegt allein bei uns. Meine Präferenz ist klar. Nennen Sie mir Ihre: Schreiben Sie mir an kolb@widjet.de, zwitschern Sie mit mir über @eightslashnine um die Wette oder kommen Sie zu uns nach Köln zu Besuch. Ihr Feedback und Sie sind herzlich Willkommen!

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