Social Media – der richtige Umgang mit Beschwerden auf Facebook, Twitter & Co. [Infografik]
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Im Netz schwirren unzählige Tipps und Tricks für den korrekten Umgang mit Social-Media-Nörglern herum. Es ist ja auch ein bekanntes Problem, mit dem sich viele Seitenbetreiber auseinandersetzen müssen. Den den richtigen Ton zu finden, ist nicht immer einfach. Zumal die Kunden nicht selten die Netiquette außer Acht lassen und darauf los poltern. Denn sie wissen: mit Social Media ist ihre Macht sprunghaft gewachsen.

Früher beschwerte man sich, wenn überhaupt, schriftlich. Dann kam die Hochzeit der kostenlosen Kunden-Hotlines, in denen man meist in der Warteschleife vergammelte. Heute geht alles viel schneller, denn es gibt Facebook und Twitter, um dem Ärger mit wenigen Klicks Luft zu machen – öffentlich und für die anderen Follower oder Fans der Marke sichtbar. Natürlich führt diese geschrumpfte Beschwerdehürde dazu, dass Trittbrettfahrer und Trolle auf den Plan treten. Und immer häufiger versucht manch ein Hobby-Querulant, einen künstlichen Shitstorm auszulösen. Wobei man konstatieren muss, dass wir uns gerade im Bereich der Shitstorms mehr objektive Studien wünschen, die auch den Benefit für Unternehmen analysieren. Denn manche Marketingabteilung wäre froh, wenn ihre Marke wenigstens durch einen Shitstorm mal wieder ins Gespräch käme.

Davon unbeeinflusst steht fest: Ein souveräner Umgang mit Beschwerden zahlt sich langfristig immer aus, zumal laut Studien die Beschwerde-Dunkelziffer deutlich größer ist: Auf jede abgegebene Beschwerde kommen angeblich 25 Beschwerden, die nicht eingericht wurden.

Die Social-Media-Marketing-Experten von Exact Target haben in ihrem Blog dazu mal wieder eine schöne Infografik veröffentlicht. Fünf Arten von Kunden, ihr typisches Beschwerdeverhalten und die angemessene Reaktion darauf werden hier vorgestellt.

  1. Der lammfromme Kunde, dernur tätig wird, wenn das Fass übergelaufen ist.
  2. Der aggressive Kunde, der sich oft und laut beschwert.
  3. Der anspruchsvolle Luxuskunde, der das bestmögliche erwartet, aber auch bereit ist, dafür zu zahlen.
  4. Der opportunistische Kunde, dessen Ziel nicht die Lösung des bemängelten Problems ist, sondern darüber hinaus noch einen weiteren Vorteil (z.B: Extraleistungen) aus der Beschwerde zu ziehen.
  5. Der chronische Nörgler-Kunde, die niemals zufrieden ist und sich um des Beschwerens Willen beschwert.

Für den passenden Umgang mit diesen Kundentypen schaut einfach in die Infografik:

social media marketing

This infographic is brought to you by ExactTarget, a leader in social media marketing.
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