Kolumne: Stropek as a Service

Die Spitze des Eisbergs – Hinter SaaS-Lösungen steckt mehr als das, was Kunden sehen
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Mehr und mehr Firmen entdecken ihre Liebe zu Software as a Service. Es überrascht nicht, dass klassische Softwarehersteller ihr Produktportfolio erweitern und neben Lizenzen für die lokale Installation auch den Betrieb der Softwarelösungen anbieten.

Ich lerne aber darüber hinaus immer mehr Firmen kennen, deren Kerngeschäft nicht Software ist. Es handelt sich zum Beispiel um Baukonzerne, Handelsunternehmen oder Maschinenbauer. Sie möchten mithilfe von SaaS-Diensten ihre bekannten Produkte veredeln und dem Kunden oder Partner Mehrwert durch Software liefern. Viele dieser Firmen bieten schon lange ergänzende Software an, die bisher aber beim Kunden installiert wurde.

SaaS lockt durch viele Vorteile

Firmen, die von der klassischen Softwareverteilung auf SaaS umsteigen, tun das, weil sie im SaaS-Modell Vorteile sehen. Die Einstiegshürde für Kunden wird niedriger, da sie sich beispielsweise nicht um die Anschaffung teurer IT-Infrastruktur kümmern müssen. Als SaaS-Anbieter lernt man außerdem seine Kunden besser kennen. Man bekommt Zugang zu wertvollen Daten, die zur weiteren Produktverbesserung genutzt werden können. Letztendlich hat SaaS natürlich auch eine finanzielle Seite. Ein stetiger Fluss von Nutzungsgebühren ist nachhaltig und steigert den Firmenwert.

Unter der Wasseroberfläche …

Man könnte meinen, dass Teams, die langjährige Erfahrung beim Bauen und Liefern von Software haben, den Schritt in Richtung SaaS besser abschätzen können. Meiner Erfahrung nach ist aber oft das Gegenteil der Fall. Die oben genannten Vorteile sind verlockend. Bestehende Software ist da. Da sollte doch ein SaaS-Angebot ein Kinderspiel sein.

Unterschätzen Sie nicht, was ein erfolgreiches SaaS-Produkt im Hintergrund alles an Prozessen und Technik braucht. Sowohl Entwickler als auch Kunden haben primär die Softwarekomponenten im Kopf, die sie täglich nutzen. Dass speziell bei steigender Benutzerzahl für ihr reibungsloses Funktionieren eine gewaltige Maschinerie im Hintergrund notwendig ist, ist auf den ersten Blick nicht sichtbar. Man sieht die Spitze eines Eisbergs, der SaaS-Anbieter muss aber den ganzen Berg bewältigen.

Technik im Hintergrund

Damit klarer wird, was ich meine, hier eine exemplarische Liste mit zehn Anforderungen, für die man technische Lösungen finden muss. Sie ist bei weitem nicht komplett, sondern muss für jedes Projekt individuell angepasst werden.

  • Automatisierung der Tenant-Verwaltung (z. B. Anlegen, Löschen, Archivieren etc.)
  • Metering (Sammeln und Auswerten von Nutzungsdaten, Basis für z. B. Abrechnung, SLA-Monitoring etc.)
  • Aufbau eines Self-Service-Portals für Systemadministration
  • Rating (Bewerten der Systemnutzung für Abrechnung) und Billing (Rechnungslegung)
  • Tenant-bezogene Datensicherung und Wiederherstellung
  • Überwachung von Nutzungsvereinbarungen (z. B. Fair Use Policies, Limits für Freemium-Angebote)
  • Monitoring (z. B. Überwachung der Systemauslastung, Erkennung von Angriffen)
  • Verwaltung von Secrets (z. B. automatische Erneuerung von Zertifikaten, Passwörtern etc.)
  • Continuous Delivery
  • Skalierung abhängig von der Systemauslastung

Ich habe schon oft von Entwicklern gehört, dass die eine oder andere SaaS-Lösung eigentlich nicht viel an Funktionalität bietet. Man könne das locker in ein paar Wochen nachprogrammieren. Das mag auf die für den Endkunden sichtbare Funktionalität vielleicht sogar zutreffen. Will man aber selbst einfache Software für eine sehr große Anzahl an Benutzern als SaaS-Dienst anbieten, werden schon einfache Dinge zu einer Herausforderung. Eine Rechnung für eine verkaufte Lizenz zu erstellen, ist trivial. Hunderttausende Rechnungen an über den Globus verteilte Kunden jeden Monat zu senden, ist es nicht. Einen dedizierten Server für ein paar dutzend Benutzer verwalten kann jeder. Eine automatisch skalierende Infrastruktur am Leben zu halten, die eine sehr große Anzahl an Benutzern verlässlich und kosteneffizient bedient, erfordert ein ganz anderes Niveau an DevOps-Skills.

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Organisatorische Maßnahmen

Technik ist im SaaS-Geschäft nicht alles. Natürlich strebt jeder SaaS-Anbieter danach, einen möglichst hohen Automatisierungsgrad zu erreichen. Schließlich ist jeder manuelle Eindgriff teuer. Kleine und mittelständische Softwarehersteller oder Firmen, die nicht primär im Softwaregeschäft zu Hause sind, haben üblicherweise aber keinen hohen Standardisierungs- oder Automatisierungsgrad, was unterstützende Geschäftsprozesse für den Betrieb von Softwarelösungen für viele Benutzer betrifft. Oft denken Teams, dass es mit einem Self-Service-Verwaltungsportal für die Kunden getan ist. Das ist jedoch nicht richtig. Lassen Sie mich hier wieder eine Liste mit exemplarischen zehn Punkten anführen, die in organisatorischer Hinsicht für ein erfolgreiches SaaS-Geschäft notwendig sind:

  • Professionelles Supportmanagementsystem zur Abwicklung des größeren Supportaufkommens
  • Vertragsmanagement in Richtung Kunden (z. B. Nutzungsbedingungen, Regelungen zum Schutz der Privatsphäre) und Lieferanten (z. B. Cloud-Provider)
  • Preis- und Angebotsgestaltung (z. B. Paketpreise für unterschiedliches Nutzungsverhalten, Gestaltung der SLAs, Freemium-Angebote, Beendigung von Diensten etc.)
  • Überwachung der operativen Cloud-Kosten und der Auslastung der Cloud-Infrastruktur
  • Kundenverwaltung (viele Endbenutzer, nicht nur wenige Kundenorganisationen)
  • Dokumentation (nicht nur für Softwarefunktionen, sondern auch für Verwaltungsthemen)
  • Zertifizierung von Geschäftsprozessen (z. B. ISO-Zertifizierung)
  • Management gesetzlicher Vorschriften (insbesondere datenschutzbezogene Regelungen)
  • Eskalationsprozesse für Ausnahmesituationen (z. B. großflächiger Cloud-Ausfall, Datenverlust, erfolgreicher Hackerangriff)
  • Management von Währungsrisiken (z. B. Einkauf der Cloud-Dienste in US-Dollar, Verkauf von SaaS-Leistungen in Euro)

Keep it simple and stupid (KISS)

Der wichtigste Tipp, den ich SaaS-Neueinsteigern gebe, ist, sich an das KISS-Prinzip zu halten und im Lauf der Zeit Schritt für Schritt ausgefeilter zu werden. Hier fünf exemplarische Beispiele dafür, was ich damit meine:

  • Ein einfaches Preismodell reduziert den Aufwand für Metering, Rating und Billing und sorgt für weniger Support bei Fragen zur Abrechnung.
  • Konzentration auf Kernwissen (z. B. Region, in der man zu Hause ist, Kundengruppe, die man gut kennt etc.) beschleunigt den Entwicklungsprozess.
  • Mit einem Minimum Viable Product (MVP) starten, statt von Anfang an riesige Funktionsvielfalt zu bieten.
  • Schrittweiser Einstieg (z. B. größenmäßig eingeschränkte Testgruppe, Invitation-only-Testphase) ist besser als Big Bang. Erst muss man Gehen lernen, danach kommt das Laufen.
  • Weder Technik noch organisatorische Prozesse zu früh optimieren. Man startet besser mit dem Offensichtlichen und optimiert aufgrund von im Lauf der Zeit gesammelten Erfahrungswerten gezielt dort, wo es am wichtigsten ist.

Dogfooding: Selbst SaaS- und PaaS-Dienste nutzen

Eine weitere Maßnahme, um den Einstieg in die SaaS-Welt zu erleichtern, ist, selbst SaaS- und PaaS-Dienste zu verwenden und dadurch Verantwortung abzugeben. Cloud-basierende PaaS-Dienste kommen meist von Haus aus mit ISO-Zertifizierungen, Hochverfügbarkeit, Monitoring, Multi-Tenancy-Support und vielem mehr. Für Dinge wie Supportmanagement, Kundenverwaltung, Billing oder Continuous Delivery gibt es heutzutage jede Menge fertiger SaaS- und PaaS-Lösungen im Web. Man muss dafür das Rad nicht neu erfinden.

Leider treffe ich in der Praxis immer wieder auf Firmen, die meinen Vorschlag, für SaaS-Systeme im Hintergrund Cloud-basierende Dienste zu verwenden, ablehnen. Sie möchten auf keinen Fall ihre wertvollen Daten und Algorithmen außer Haus geben und wollen deshalb ganz auf das eigene Rechenzentrum setzen. Wenn eine Firma für den eigenen Bedarf nicht an SaaS glaubt, wie soll sie SaaS dann gegenüber ihren Kunden glaubhaft verkaufen? Die Lernerfahrung, einmal auf Kundenseite zu stehen, ist sehr lehrreich. Firmen, die SaaS-Anbieter werden wollen, sollten diese Erfahrung meiner Ansicht nach unbedingt machen.

Ich gehe so weit zu sagen, dass Firmen, deren Daseinszweck nicht voll und ganz SaaS ist, weitgehend auf Cloud-Dienste als Basis für ihr eigenes SaaS-Angebot zurückgreifen sollten. Meiner Erfahrung nach erreichen sie nur so die notwendige Produktivität und Professionalität.

Zahlt es sich überhaupt aus?

Wenn Sie diesen Text lesen, fragen Sie sich vielleicht, ob es sich überhaupt auszahlt, im SaaS-Business zu sein. Schließlich muss man sich mit so vielen Problemen herumschlagen, die man in der klassischen Lizenzwelt einfach auf die Kunden abwälzen konnte. Im B2B-Geschäft kommt dazu, dass die meisten Kunden es gelernt haben, Software bei sich zu betreiben und das oft sogar besser können als so mancher Softwarehersteller.

Für mich ist die Antwort aber klar: Ja, es zahlt sich für das eigene Unternehmen und für die Kunden aus. Als SaaS-Anbieter mit entsprechender Kundenanzahl kann man von Skaleneffekten profitieren, die kein Endkunde erreichen kann. Man kann seine eigenen Dienste stabiler und kostengünstiger anbieten als es der einzelne Kunde könnte. Man lernt Kunden besser kennen und kann dadurch Produkte gezielter verbessern. Durch eine erfolgreiche, qualitativ hochwertige SaaS-Lösung baut man außerdem einen loyalen Kundenstock mit langfristigen Beziehungen auf, und das trägt erheblich zum Wert eines Unternehmens bei.

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In der Kolumne greift Rainer Stropek spannende Aspekte wie die Finanzierung, den Customer Lifetime Value, aber auch wichtige Themen wie Billing, Kundenbindung durch Qualität oder APIs auf – alles aus der Sicht eines Unternehmers, der seit 20 Jahren in der IT-Branche tätig ist und seit fünf Jahren intensive Erfahrungen mit SaaS gesammelt hat.

 

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