Was uns die Dating-App über Empathie verrät

Warum der Erfolg von Tinder auf einer empathischen UX basiert
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Wenn man Nutzer wirklich glücklich machen will, ist Empathie eine Schlüsselgröße. Wer sich jedoch erst beim Designen darüber Gedanken macht, liegt falsch. Eine empathische UX beginnt schon dann, wenn eigentlich noch gar kein Produkt zur Gestaltung vorliegt. Die Dating-App Tinder macht es vor, wie eine gelingende Beziehung zwischen Empathie und User Experience auszusehen hat.

Der US-amerikanische Anthropologe und Psychologe Paul Ekman argumentiert, dass es sich bei dem Begriff der Empathie nicht um eine Emotion, sondern um eine Reaktion auf die Emotionen anderer Menschen handelt. Leonardo Badea unterstützt diese Definition und führt aus, dass die Fähigkeit in nahezu allen Lebensbereichen ausschlaggebend für den persönlichen Erfolg ist.

So besitzen insbesondere Führungskräfte ein ausgeprägtes empathisches Vermögen. Sie sind dadurch besser in der Lage, persönliche Beziehungen zu führen und können sich selbst und andere stärker motivieren. Außerdem lernen solche Menschen schneller und genießen ein größeres Vertrauen.

Empathie und User Experience

Die drei Kerneigenschaften, die aus einem empathischen Einfühlungsvermögen resultieren sind:

  • persönliche Bindung
  • Motivation
  • Vertrauen

Genau dieses Trio macht das Konzept so interessant für eine gute User Experience. Als reaktive Methode auf emotionale Äußerungen eignet es sich besonders gut, um in den UX-Designprozess, der auf die Bedürfnisse und Wünsche der Anwender abzielt, implementiert zu werden.

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Doch an welcher Stelle soll man die Methode in den Designkreislauf aufnehmen? Hier fangen die Probleme an. Auf der einen Seite hält sich in der UX-Welt hartnäckig das Credo des idiosynkratischen und omnipotenten Designers, der durch Kontemplation die Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer vorausahnt. Auf der anderen Seite tun viele solche „seherischen Fähigkeiten“ als Humbug ab und setzen auf bewährte Methoden zur Datenerhebung oder vertrauen den Ergebnissen von Zielgruppenanalysen.

Aber welches Vorgehen ist nun bei der Integration von Empathie in das UX-Design die richtige? Wie so oft liegt die Antwort in der Mitte. Eine empathische UX setzt voraus, dass schon vor dem eigentlichen Designprozess ein Blick über den Tellerrand geworfen und nicht ausschließlich Daten oder Analysen vertraut wird. Hierzu benötigt man ein gutes Einfühlungsvermögen und keine seherischen Fähigkeiten.

UX-Designer müssen zwar wissen, wie spezifische Usergruppen mit bestimmten Technologien in Kontakt treten und warum sie mit ihnen interagieren. Empathie bedeutet aber auch, angemessen auf die Emotionen der Menschen reagieren zu können. Unter sterilen Laborbedingungen entwickelte Daten spiegeln menschliche Gefühle aber nicht immer richtig oder vollständig wider.

Als Designer ist es daher wichtig, sich bereits vor der Gestaltung eines Produkts aktiv mit den Nutzern in sozialen Netzwerken oder in der realen Welt auseinanderzusetzen, um ein „unverfälschtes“ Bild über ihr Verhalten und ihre Bedürfnisse zu gewinnen.

Wieso? Weshalb? Warum?

Die Integration von Empathie in die User Experience beginnt daher damit, die Wünsche der Nutzer in den Mittelpunkt zu rücken und zu fragen, wieso sie sich über etwas beschweren, weshalb sie bestimmte Inhalte teilen und warum sie diese und nicht jene Software täglich benutzen. Empathisches Einfühlungsvermögen setzt nicht bei der Wahl der Farbpalette oder dem Entwurf von Features an. Zunächst sollte man als UX-Designer die Frage beantworten, warum ein Produkt überhaupt entwickelt werden soll. Immer noch gibt es zahlreiche Unternehmen, die Produkte blind und ohne Anwenderbezug auf den Markt werfen, weil sie bestimmte Trends nicht verpassen wollen oder das ganz große Geschäft wittern.

So sprießen beinahe täglich neue Dating-Plattformen aus dem Boden, seitdem die Generation Y verstärkt auf den Arbeitsmarkt drängt. Grund hierfür ist die durch Daten und Analysen belegte Entwicklung, dass sich das Streben der Ypsiloner nach Flexibilität, Effizienz und Eigenständigkeit auch auf ihr privates Liebesleben überträgt. In der Regel wünschen sie sich, Partnerschaft und Arbeitsleben gut unter einen Hut bekommen zu können. Aufgrund der sich rasant beschleunigenden Lebensumwelt fehlt ihnen aber oftmals schlicht und einfach die nötige Zeit, um einen passenden Partner kennenzulernen.

Swipe nach links, Swipe nach rechts

Als Ergebnis prangen heute weltweit an Bahn- und Flughöfen riesige Werbebanner von Partnervermittlungsbörsen, die jungen Singles die große Liebe per Knopfdruck versprechen. Allerdings war die Partnersuche per schnellem Klick anfangs nur sehr selten von Erfolg gekrönt. Die Ausgabe massenhafter Zufallsbilder im Grid-Design reagierte zwar auf das restriktive Zeitmanagement der Ypsiloner, wurde jedoch ihren individuellen Forderungen nach Flexibilität, Effizienz und Eigenständigkeit nicht gerecht. Luft machten sie ihren Unmut vor allem in sozialen Netzwerken und sorgten so für einen anfangs eher schlechten Ruf von Online-Dating-Seiten.

Das war den Machern der Dating-App Tinder bewusst. Statt 2012 kopflos auf den Trend aufzuspringen und den vermeintlich übersättigten Markt noch eine weitere Dating-Plattform hinzuzufügen, stellten sie sich zunächst die Frage, warum sie einen weiteren Service in diesem Segment überhaupt anbieten wollten.

Sie begründeten ihren Schritt mit dem Argument, dass sie auf Grundlage der Beschwerden der Nutzer eine Dating-App entwickeln wollten, die deren Bedürfnissen wirklich entspricht und die Fehler bereits existierender Partnerbörsen nicht wiederholt. Die Kritik der User, die sie tagtäglich und ungefiltert äußerten, wurde ernst genommen. Sie diente als Orientierung, um sowohl die Richtung des Designprozesses als auch die Auswahl der Features zu bestimmen.

Mobile-User-Experience

Die Generation Y steht ganz im Zeichen der Mobile-User-Experience. Die Gründer verzichteten deshalb auf die meisten Funktionen herkömmlicher Dating-Plattformen. Da minimalistische Designansätze besonders gut auf mobilen Endgeräten funktionieren, wurde die Gestaltung so simpel wie möglich gehalten. Ebenfalls wurden die Interaktionsmöglichkeiten auf das Nötigste reduziert.

tinder

Dating-App Tinder, Quelle: play.google.com

Herausgekommen ist letztlich eine App, die durch das Swipen nach links oder rechts bereits für über neun Milliarden Matches gesorgt hat. Dass die Designentscheidungen das gute Einfühlungsvermögen der Gründer widerspiegeln, kann anhand der drei Kerneigenschaften von Empathie nachvollzogen werden:

  • persönliche Bindung: Ein Bild pro Seite samt simpler Interaktionsmöglichkeit sorgt bei den Nutzern für ein persönliches und in sich geschlossenes Erlebnis. Der Prozess nimmt nicht viel Zeit in Anspruch (Effizienz) und kann von nahezu überall (Flexibilität) in gleicher Weise ausgeführt werden. Bei Interesse ist es sogar möglich, weitere Informationen per Klick auf das Profil abzurufen.
  • Motivation: Da ein Match nur zustande kommt, wenn beide Parteien ihr Interesse signalisieren, stellen sich bei den Anwendern schnell Erfolgsmomente ein. Diese wirken stark motivierend und sorgen für eine langfristige Kundenbindung.
  • Vertrauen: Durch die integrierte Chat-Funktion wird das Vertrauen der Nutzer in die App gestärkt. Das virtuelle Date entpuppt sich nicht bloß als schöner Schein, sondern kann schnell und einfach im Restaurant um die Ecke (Eigenständigkeit) fortgesetzt werden.

Fazit

Die Dating-App Tinder kann uns also tatsächlich etwas über Empathie verraten. Sie zeigt, wie man mit empathischen Einfühlungsvermögen die User Experience eines digitalen Produkts gewinnbringend steigern kann. Das Beispiel beweist aber auch, dass eine funktionierende Beziehung zwischen Empathie und UX nur möglich ist, wenn sich die Designer schon vor der eigentlichen Entwicklungsphase aktiv mit den Wünschen der Nutzer auseinandersetzen und ihr Produkt auf deren Wünsche zuschneiden. Dann ist es sogar möglich, einen neuen Artikel in einem vermeintlich übersättigten Markt erfolgreich zu platzieren.

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