Warum Maschinen zukünftig nicht nur mit David Hasselhoff sprechen und interagieren

10 Gründe, warum Conversational User Interfaces die Zukunft gehört
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K.I.T.T. ist ein intelligentes System, das mit seinem Fahrer sprachlich interagiert und auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingeht. David Hasselhoffs motorisierter Begleiter steht in Knight Rider prototypisch für eine aktuelle Entwicklung im Interfacedesign. Sogenannte Conversational User Interfaces (CUI) erfreuen sich immer größerer Beliebtheit in der Branche – und das nicht ohne Grund. Insgesamt gibt es sogar zehn gute Gründe, warum CUIs die Zukunft gehört.

Technologien sind Ressourcen, zu denen ein Interface den Zugang verschafft. Doch die beiden Entwicklungen verlaufen nicht immer parallel. Das Graphical User Interface ist auf stationäre Computer zugeschnitten und dient zur Erledigung standardisierter Aufgaben. Heutzutage passt der PC jedoch dank mobiler Endgeräte in jede Hosentasche. Die Anwender greifen auf sie nicht nur zur Verrichtung allgemeiner Aufgaben zurück, sondern koordinieren mithilfe der Devices nahezu sämtliche Tätigkeiten und Interaktionen.

Dass das GUI diesen Herausforderungen nicht mehr gewachsen ist, kann am Wechsel vom UI- zum UX-Design nachvollzogen werden. Die visuelle Gestaltung steht nicht für sich, sondern richtet sich an den Wünschen und Bedürfnissen der Nutzer aus. Die Entwicklung zeigt, dass insbesondere Smartphone-Technologien ein anderes Interface als bisher bedürfen. Sogenannte Conversational User Interfaces wollen nun diese Lücke schließen. Da Messenger-Apps heute schon häufiger als Social-Media-Applikationen gebraucht werden, scheint der Markt für Conversational-Technologien bereit zu sein. Insgesamt gibt es zehn gute Gründe, warum Maschinen in Zukunft nicht ausschließlich mit David Hasselhoff sprechen und interagieren.

1. Der Content wird zum visuellen Medium

Da Conversational UIs die Konversation mit einer realen Person imitieren, erfolgt die Kommunikation nicht per Tastendruck oder Syntax-Befehl, sondern direkt in Sprach- oder Textform. Die Interaktion zwischen Mensch und Maschine bedarf nahezu keiner visuellen Übersetzungsleistung mehr. Der Trend vom UI- zum UX-Design wird durch Conversational UIs noch einen Schritt weiter getrieben: der Content bestimmt nicht bloß die visuelle Gestaltung, sondern wird selbst zum visuellen Medium.

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Abb.1: Quartz: Conversational-News-App, Quelle: itunes.apple.com

So geben beispielsweise Nachrichtendienste wie Quartz (Abb. 1) die wichtigsten News an die User allein per Chatfunktion weiter. Eine gute User Experience im CUI-Design zeichnet sich demnach durch kohärente AI-Persönlichkeiten aus. Deshalb spielen Techniken wie Personas oder (User)-Stories nicht lediglich im Hinblick auf die Nutzer eine Rolle, sie kommen jetzt auch bei der Konzeption von Sprachassistenten und Chatbots verstärkt zum Einsatz.

2. Conversational UIs als virtuelle Assistenten

Der größte Vorteil von Sprachassistenten und Chatbots liegt darin, dass sie den Nutzern die Arbeit immens erleichtern. Grafische Interfaces erlauben es den Usern lediglich, nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen – Conversational Interfaces hingegen lösen die Probleme der Anwender eigenständig. Egal ob es sich dabei um Online-Recherchen, Datenanalysen oder Terminplanungen handelt: Aufgaben, die sonst viel Zeit und Mühe kosten, können nun einem virtuellen Assistenten mitgeteilt und zu deren Erledigung aufgetragen werden. Sogar das Bezahlen von Services und Dienstleistungen wird von den Bots übernommen. So ist es zum Beispiel möglich, Geld direkt per Facebook Messenger zu transferieren.

3. Die Cross-Plattform schlechthin

Damit Content im Netz erfolgreich ist, muss er nicht nur geräte- und plattformübergreifend richtig dargestellt, sondern auch situationsspezifisch angepasst werden. Durch den weitestgehenden Verzicht auf visuelle Elemente sind Conversational User Interfaces die Cross-Plattform schlechthin. Egal ob Desktop-PC, Smartphone oder Smartwatch: CUIs funktionieren auf allen Geräten. Und sogar Devices ohne Bildschirm sind keine große Hürde (Amazon Echo). Mit der Frage, ob Chatbots im UI-Design bereits Trend oder nur Zukunftsmusik sind, haben wir uns ja bereits ausführlich beschäftigt.

Da der Content nun selbst als visuelles Medium agiert, können die Inhalte geräte- und plattformübergreifend per Cloud synchronisiert werden. Darüber hinaus können CUIs auf eine Fülle kontextueller Informationen (Daten sozialer Plattformen, Trackingdienste etc.) zurückgreifen. Die situative Anpassung der Inhalte fällt dadurch leichter, und Nutzer können auf diese Weise eine Konversation stets dort wieder aufnehmen, wo sie sie zuletzt beendet haben.

4. Responsiver und adaptiver als jede existierende App

In Zukunft hängt die User Experience von zeitsensitiven Interaktionen ab. Die Nutzer zur richtigen Zeit mit den wichtigsten Informationen automatisch zu versorgen, damit sie eine Aktion Schritt für Schritt durchführen können, wird die Schlüsselgröße einer guten UX sein. Sofern das gelingt, sind CUIs responsiver und adaptiver als jede existierende Applikation und Anwendung.

Die Anwender müssen beispielsweise keine Apps mehr eigenständig herunterladen oder sich mit unbekannten Interfaces herumschlagen. Bisherige Onboarding-Probleme, hohe Bounce-Raten und niedrige Konversionsraten gehören der Vergangenheit an, da sämtliche Inhalte auf die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen User via Personalisierung zugeschnitten werden.

5. Jede Nachricht ist eine Mini-Applikation

Chatbots und Sprachassistenten können leicht in Services wie Twitter, Facebook oder Snapchat integriert werden. Will man zum Beispiel eine Fahrt per Uber buchen, muss dafür der Facebook Chat nicht einmal mehr verlassen werden. Jede Nachricht besitzt demnach das Potenzial, zu einer Mini-Applikationen zu werden.

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Abb. 2: Operator: Conversational-Commerce-App, Quelle: itunes.apple.com

Insbesondere im E-Commerce-Bereich kommen solche Features bei sogenannten Conversational-Commerce-Angeboten, wie etwa Operator (Abb. 2), bereits jetzt zum Einsatz. Sie machen deutlich, in welche Richtung die Entwicklung geht: personalisierte Angebote, die den Nutzern in Nachrichtenform vorgeschlagen werden. Im Gegensatz zu Push-Notifications besitzen Botbenachrichtungen nämlich einen erheblichen Vorteil: Sie werden nicht als nervend empfunden, da Nutzer darauf konditioniert sind, ähnliche Messages von ihren Freunden und Bekannten zu empfangen.

6. Schnelle und günstige Entwicklung

Die Erstellung eines Chatbots ist schneller und günstiger als die Entwicklung einer Cross-Plattform-Applikation. Bereits jetzt kann auf eine Fülle von Tools und Libraries wie Twine, Wit.ai, Beeb Boop oder Botkit zurückgegriffen werden. Sie machen es möglich, einen Bot innerhalb kürzester Zeit aufzusetzen und zu veröffentlichen. Rapid Prototyping und schnelle, iterative Prozesse, die auf dem Echtzeit-Feedback der Nutzer basieren, vereinfachen die Entwicklung und das Testing.

Statt eine vollständige App zu entwickeln, können verschiedene Features zunächst probeweise integriert und ausprobiert werden. Dieser Prozess kommt insbesondere der User Experience zugute, da bei der Entwicklung die Interaktionen der Anwender in den Fokus rücken. Ferner stehenden Nutzern im Gegensatz zu herkömmlichen Applikationen beim Release einer neuen Bot-Version sofort sämtliche Features zur Verfügung – und das ganz ohne Updates und Installationen. Tiefere Einblicke gewährt Roman Schacherl im Interview „Künstliche Intelligenz: Sind Chatbots die Apps von morgen?

7. Niedrige Einstieghürden

Nicht jeder Nutzer weiß, was ein Hamburger-Icon ist. Obwohl sich das Icon im Zuge der massenhaften Verbreitung mobiler Endgeräte als Navigationssymbol durchgesetzt hat, ist sein Wiedererkennungswert nicht universell; insbesondere für die Altersgruppe 65+ sind die drei Linien kein vertrautes Symbol. Da Conversational User Interfaces auf eine visuelle Gestaltung größtenteils verzichten und sich bereits mit einfachen Eingabefenstern zufriedengeben, sind die Einstiegshürden deutlich geringer als bei herkömmlichen Graphical User Interfaces.

Altersgruppenübergreifend weiß so gut wie jeder Nutzer, wie man spricht oder schreibt. Die Kommunikation mit einem Sprachassistenten sowie der Austausch mit einem Chatbot gehen somit einfach und intuitiv von der Hand. Die Anwender müssen sich kein neues Wissen aneignen oder sich mit einer unbekannten Plattform vertraut machen: eine intuitivere Bedienung gibt es kaum! Gerade in Situationen, in denen die Bedienung von GUIs äußerst umständlich ist – etwa beim Ablesen von Rezepten während des Kochens – können CUIs mit einer größeren Benutzerfreundlichkeit aufwarten.

8. Barrierefreier Online-Content

Conversational Interfaces punkten nicht bloß aufgrund ihrer niedrigen Einstiegshürden bei den Nutzern. Die Kommunikation per Sprachassistent oder Chatbot ist insbesondere für User, die unter einer Seh- oder Hörschwäche leiden, eine vitale Alternative. So sind die Integration einer Keyboard-Navigation und die Anpassung des Online-Contents an Screen-Reader mit erheblichem Mehraufwand und finanziellen Kosten verbunden.

Chatbots und Sprachassistenten machen den Einsatz solcher Techniken nun fast obsolet. Der Content wird selbst zum visuellen Medium, und über eine gute User Experience entscheidet die richtige Konzipierung der AI-Persönlichkeit. Die UX-Technik des Storytellings, also das Erzählen einer zusammenhängenden und verständlichen Geschichte, wird zum Standard bei jeder Mensch-Maschinen-Interaktion. Sprachassistenten fungieren somit bereits „out of the box“ als Screenreader.

9. Befehle in Nachrichten integrieren

Die User werden lernen, Befehle in ihre Nachrichten zu integrieren. Das mag auf den ersten Blick kontraintuitiv wirken. Die Einstiegshürden bei CUIs sind ja gerade deshalb besonders niedrig, da die Interaktion zwischen Mensch und Maschine in direkter und nicht in vermittelter Weise erfolgt. Allerdings erleichtern simple Befehlsketten die Kommunikation erheblich, ohne dabei die Komplexität eines Programms sonderlich anzuheben.

Standardisierte Befehle machen es nämlich möglich, Funktionen und Features schneller und effizienter auszuführen. Das kommt insbesondere Powerusern zugute und ist gleichsam nicht zum Nachteil der Normalnutzer. SlashCommands für Slack sowie der Versuch, diese Commands in E-Mail-Anwendungen zu integrieren, zeigen, wie die Anwender von dieser Methode profitieren können.

10. Neue Jobmöglichkeiten und Perspektiven

Lange Zeit bestand die Aufgabe von Designer darin, grafische Interfaces zu entwerfen. Sie mussten ihr Skillset auf den Bereich der User Experience ausweiten, da eine positive Nutzererfahrung zunehmend bei der Gestaltung visueller Elemente in den Mittelpunkt rückte. Das sorgte nicht nur für frischen Wind in der Branche, sondern verhalf Unternehmen wie Apple zu weltweiter Dominanz. Darüber hinaus eröffneten sich neue Jobmöglichkeiten und Perspektiven, die sich in Bezeichnungen wie „User Experience Designer“ niederschlugen.

Der Übergang zum Conversational User Interface verlangt ähnliche Adaptionsleistungen. Die größte Herausforderung besteht darin, GUI-Funktionen auf CUIs zu übertragen. Da die Konzipierung von AI-Persönlichkeiten dabei eine wichtige Rolle spielt, ist zu erwarten, dass sich die Designbranche weiteren Berufsgruppen wie Theaterwissenschaftlern und Drehbuchautoren öffnet. Das führt voraussichtlich zu neuen Jobbezeichnungen wie „AI Interaction Designer“, „Conversational User Experience Designer“ oder„Human Experience Designer“.

 

Aufmacherbild: Mobile instant messenger chat via Shutterstock / Urheberrecht: Ira Yapanda

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