Bei der Planung und Entwicklung neuer Produkte steht immer häufiger ein Aspekt im Mittelpunkt: eine gute User Experience. Aber nicht nur das UX-Design nimmt mehr und mehr Einfluss auf die Gestaltung des User Interface. Auch die Customer Experience spielt eine immer wichtigere Rolle: 5 Thesen, warum das so ist.

Als Designer investiert man viel Zeit und Mühe in ein ansprechendes User Interface. Die verschiedenen Elemente werden solange überarbeitet bis ihre Steuerung intuitiv von der Hand geht. Sind sämtliche Probleme im Umgang mit den visuellen Bausteinen ausgeräumt, muss es ja schließlich um die User Experience des Produkts gut bestellt sein.

Aber das ist ein Trugschluss – es geht (auch laut Pingdom) nicht immer nur um die Optik. Werden Designentscheidungen nur durch die eigene Erfahrung gefiltert, wird schnell übersehen, dass sich die eigenen Ansprüche nur mit einer spezifischen Nutzergruppe decken. Anstatt das gesamte Userspektrum zu berücksichtigen, wird das UI nur auf die Wünsche einer kleinen Gruppe zugeschnitten.

User Interface vs. User Experience

Oftmals geschieht dieser Fehler, da UI und UX miteinander verwechselt werden. Sie beziehen sich zwar aufeinander, sind aber dennoch klar voneinander abzugrenzen. Mit dem UI interagieren die Nutzer, um ihre Ziele zu erreichen. Die UX hingegen zielt auf die Emotionen und Erfahrungen, die Anwender mit einem digitalen Produkt machen.

#1: Ein gutes User-Experience-Design zeichnet sich dadurch aus, dass es die Wünsche und Bedürfnisse aller Nutzer in den Mittelpunkt rückt.

Als UI-Designer ist es daher wichtig, seine persönlichen Präferenzen in Gestaltungsfragen hintenanzustellen. Um die Bedürfnisse sämtlicher Anwender in den Blick zu bekommen, wird im UX-Design auf die Erstellung von Personas und die Anfertigung von User Journeys zurückgegriffen. Außerdem sorgen Wireframing, Prototyping und Usability-Tests für eine zielgruppenübergreifende Kompatibilität.

Um sämtliche Erwartungen bei der visuellen Gestaltung gerecht zu werden, ist es im UX-Design essenziell, den Grund der Handlungen der Nutzer zu kennen. Bevor also mit der optischen Umsetzung begonnen werden kann, muss Klarheit über das Verhalten der Anwender und ihrer Ziele bestehen. Das Design des User Interface muss sich deshalb an der User Experience ausrichten – und nicht umgekehrt.

#2: Ein ansprechendes User Interface muss sich an den Vorgaben des UX-Designs orientieren.

Der Vorrang der User Experience spiegelt sich ebenfalls in einer Schwerpunktverlagerung im Netz wider. Spätestens mit der mobilen Revolution steht nicht mehr die visuelle Gestaltung, sondern der Content im Mittelpunkt. Da die Nutzer heutzutage auf eine effiziente Informationsverwaltung Wert legen, sind optische Elemente zweckgebunden. Ihr Ziel besteht darin, für eine gute Erfahrung bei der Interaktion mit einem Produkt zu sorgen.

Da das mobile Surfen mehr und mehr zur Normalität wird, gewöhnen sich die Nutzer daran, unterschiedliche Geräte gleichzeitig zu benutzen, um bestimmte Aufgaben zu erledigen. Sie interagieren dabei nicht nur mit einer Plattform, sondern greifen auf verschiedene Services zurück und teilen ihre Inhalte über mehrere Kanäle. Diese vielfältigen digitalen Berührungspunkte müssen bei Designentscheidungen berücksichtigt werden.

#3: Die User bewerten digitale Dienstleistungen nicht mehr nach ihrem Aussehen, sondern nach ihrer Funktionalität und geräteübergreifenden Kompatibilität.

Als technische Reaktionen auf diese Anforderungen an das User Interface haben sich in den letzten Jahren das Responsive- und Adaptive-Design etabliert. Der technische Wandel hat wiederum die visuelle Gestaltung beeinflusst. Damit die Inhalte geräte- und plattformübergreifend einheitlich und problemlos dargestellt werden können, haben sich minimalistische Designs wie etwa das Flat Design und der Mobile-First-Ansatz durchgesetzt.

Die massenhafte Verbreitung mobiler Endgeräte hat ebenfalls dafür gesorgt, dass die User jederzeit und von nahezu überall Zugriff auf sämtliche Informationen haben. Als Reaktion auf den „vollinformierten“ Nutzer geht der Trend weg von Marketing- und Sales-Strategien hin zu personalisierten Angeboten, die proaktiv auf die derzeitigen und zukünftigen Bedürfnisse der Anwender reagieren.

User Experience vs. Customer Experience

Die Entwicklung geht aber noch weiter. Wie Paul Boag in seinem Artikel richtig anmerkt, endet ein gutes User Interface nicht bei digitalen Interaktionen, sondern erstreckt sich ebenfalls auf die Zwischenräume abseits des Bildschirms. Chuck Longanecker liegt mit seiner Behauptung, dass die Zukunft des Designs in der Customer Experience liegt, ganz richtig.

#4: Im Produktdesign erstreckt sich das User Interface über Online- und Offline-Kanäle und umfasst so nicht nur das UX-Design, sondern auch die Customer Experience.

Während das UX-Design seinen Fokus auf eine positive Erfahrung bei geräte- und plattformübergreifenden Interaktionen legt, berücksichtigt das Customer-Experience-Design den gesamten Produktlebenszyklus und umfasst sämtliche Berührungspunkte sowie Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen. Das UX-Design ist somit Teil des CX-Designs.

#5: Das CX-Design ist eine Business-Strategie zur Förderung der Kundenzufriedenheit, die sämtliche Interaktionen der Kunden mit einer Marke sowie alle Geschäftsbereiche und Mitarbeiter eines Konzerns in sich vereint.

Die Customer Experience ist das Bindeglied zwischen digitaler und physischer Welt und reicht über die Binnenperspektive eines spezifischen Produkts, wie etwa einer Webseite oder App, hinaus. Sie umfasst alle Interaktionen, die Kunden mit einem Produkt machen können. Hierzu gehören beispielsweise die Verpackung, der Prozess der Wartung als auch die Abwicklung der Rückgabe.

Was bedeutet das nun für die Gestaltung des User Interface? Es ist nicht mehr nur auf digitale Interaktionen beschränkt, sondern muss sich auch auf Tatsachen innerhalb der sozialen Lebenswelt der Kunden beziehen, um für eine bestmögliche Erfahrung zu sorgen. Wie das Ganze in der Realität aussieht, diskutiert Paul Boag anhand einiger interessanter Beispiele.

 

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