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Mobile Barrierefreiheit – so vermeidet man Medienbrüche bei der App-Entwicklung
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Die Zugriffszahlen von mobilen Endgeräten auf Onlinedienste wachsen nach wie vor. Inzwischen besitzt gut jeder zweite Deutsche ein Smartphone und die aktuelle ARD-ZDF-Onlinestudie zeigt, dass 55 Prozent der Onlinenutzer jeden Alters Apps nutzen – bei den jüngeren Nutzergruppen liegt diese Zahl sogar noch deutlich höher. Einhergehend damit ist ein riesiger Markt für Apps aus jedweder Branche und für jeden Zweck entstanden. Die Big-Player Android und Apple verzeichnen inzwischen über eine Million Apps in ihren Marktplätzen.

Unternehmen haben längst auch den kommerziellen Nutzen dieses Smartphonetrends erkannt und ihr Angebot entsprechend in Richtung Apps ausgeweitet. Kommunikation zum Kunden entlang seinen Nutzungsgewohnheiten, so das Credo. So weit, so gut. Doch wie schaut es anders herum aus? Etwa im Hinblick auf die Kundenserviceangebote? Gerade im Bereich der Self-Service-Angebote – also FAQ oder Foren – will der Kunde unabhängig von seinem Aufenthaltsort oder den Öffnungszeiten schnell die gesuchte Antwort finden.
Obwohl die Technologie vorhanden ist, trägt die App-Entwicklung diesem Trend noch viel zu selten Rechnung. In der App findet der Nutzer oftmals nicht die Serviceinformation, die er sucht. In der Praxis heißt es beim Kundenservice oft „raus aus der App, ab auf die Webseite“. Natürlich nicht, ohne vorher in der App den Hilfe-Button gesucht – und vermutlich nicht gefunden – zu haben. Ein genauso frustrierendes Erlebnis, wie wenn man auf einer Seite nicht das findet, was man sucht, obwohl man weiß, dass es da ist.
Fakt ist: Kunden wollen nicht mehr länger dazu gezwungen sein, eine zusätzliche Anwendung oder Webseite zu öffnen, wenn sie bereits die App geöffnet haben, um den Service eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen. Zentrales Thema ist daher zwingenderweise aktuell die Eliminierung des Medienbruchs, also die nahtlose Integration des Kundenservice in die Anwendung. Und das hört bei der App nicht auf. Gleiches gilt für die (mobile) Seite und generell jeden Kanal des Anbieters.

Einfach einbetten mit mobilen SDKs

Um dem Endverbraucher diese Barrierefreiheit zu bieten, stehen Entwicklern mittlerweile verschiedene Optionen zur Verfügung, wie sie leicht einen personalisierten Kundenservice in ihre Apps integrieren können. Native SDK (Software Development Kits), die auf den gängigsten mobilen Betriebssystemen wie Android, iOS und Unity aufsetzen, können mittels offener Schnittstellen leicht in Apps eingebaut werden. Dadurch ist es möglich, Anfragen direkt aus der App zu stellen, ohne den E-Mail-Posteingang durchforsten zu müssen (Abb. 1). Zudem können Entwickler Wissensdatenbanken anlegen und integrieren, wodurch der Nutzer sich eigenständig informieren kann.

Abb. 1: Samsung-App mit Supportfunktion

Abb. 1: Samsung-App mit Supportfunktion

Entwickler können hier auf verschiedene Optionen zurückgreifen, die ihnen, je nach Anspruch, mehr oder weniger Flexibilität garantieren. Zum einen erlauben vorgefertigte Blöcke die einfache und vollständige Integration aller modernen Serviceangebote in eine App. Der Nutzer kann dann innerhalb der App auf einen Live-Chat zurückgreifen, um seine Anfrage mit einem Serviceagenten zu klären oder eine Nachricht über das integrierte Helpdesk-Center schicken (Abb. 2). Andererseits kann der Entwickler sich jederzeit für nur einzelne Komponenten eines gesamten Servicepakets entscheiden und anstelle der vorgefertigten Blöcke beispielsweise nur das Helpdesk-Center implementieren.

Die Flexibilität der Software ist hierfür ein elementarer Faktor. Die einzelnen Servicefeatures müssen separat in das User Interface integrierbar sein. Dies kann dann mittels des API des Softwareproviders geschehen oder aber über das eigene API des Entwicklers.

Abb. 2: Self-Service in der App

Abb. 2: Self-Service in der App

Drittanbieter einfach integrieren

Der Vorteil dieser „API-First-Plattformen“ ist die Narrenfreiheit des einzelnen Entwicklers. So lange ein API vorhanden ist, das in die Mobile-SDKs integriert werden kann, gibt es nahezu keine Beschränkungen. Auch Servicefeatures von Drittanbietern können darüber nahtlos integriert werden. Tools wie Google Voice Search oder Siri, mit denen die Kunden sprachbasiert Suchanfragen stellen können, liefern einen Mehrwert besonders für die mobile Internetnutzung. Per API lässt sich die Funktion integrieren, um das Nutzerlebnis weiter zu verbessern und den Kunden ein möglichst umfangreiches Gesamtpaket anbieten zu können.

Abgesehen von den bestehenden Drittanbietern können Entwickler auch eigene Apps innerhalb einer modernen Kundenservicesoftware entwickeln. Damit können sie beispielsweise externe Daten anzeigen oder selbst kundenspezifische Ticketworkflows entwickeln.

Corporate Identity auch im Servicebereich durchziehen

Neben der reinen technischen Umsetzung und Funktionalität der integrierten Serviceblöcke ist auch das Design des User Interface für Unternehmen und damit Entwickler ein wichtiger Markenaspekt. Die Kunden sollen mit einer spezifizierten Farb- und Oberflächengestaltung auch innerhalb der App einen Wiedererkennungswert zum Unternehmen finden; auch das Hilfeangebot bildet hier keine Ausnahme.

Die Option, die Farbgebung und das Look-and-feel der Serviceerweiterungen an das Corporate Design des Unternehmens anzupassen, ist kein „Nice to Have“, sondern ein „Must Have“. Schließlich will man den User ja nicht aus einer schön designten und durchdachten App in die graue Tristesse eines gesichtslosen Help Centers leiten.

Entwickler müssen also sowohl bei der Implementierung der Features als auch bei der Gestaltung des User Interface frei entscheiden können, wie stark sie die vorgefertigten Lösungen übernehmen und wie groß die individuelle Anpassung ist, die sie vornehmen wollen oder auch müssen.

Mobiler Service kanalübergreifend

Integrierte Serviceoptionen in Apps sind ein enorm wichtiger Aspekt für Unternehmen, allerdings darf die ebenfalls zunehmende mobile Browsernutzung nicht in den Hintergrund geraten. Um auch das „normale“ mobile Surferlebnis für den Kunden zu optimieren, gibt es entsprechende Web-Widgets. Auf Java basierende Web-Widget-APIs kontrollieren das Display und die Daten, die an das Web-Widget gesendet werden. Durch die Lokalisierung des Widgets können Entwickler das Wording automatisch länderspezifisch anpassen. Dabei sollte – mittlerweile fast schon selbstverständlich – auch auf die responsive und adaptive Anpassung der Widgets geachtet werden, um die Nutzung von unterschiedlichen Devices aus optimal zu unterstützen.

Was aber, wenn der Kunde entscheidet, weder per App noch per mobiler Webseite den Kundenservice zu kontaktieren, sondern nun doch per E-Mail oder über ein soziales Netzwerk wie Twitter? In dem Fall gilt das Gleiche wie bei den anderen Optionen: Medienbrüche gilt es zu vermeiden, wo immer möglich. Barrierefreiheit muss das Ziel sein.

Entwickler können Servicekanäle über eine zentrale Kundenserviceplattform verknüpfen, wodurch alle Kundenanfragen von allen Kanälen an einer Stelle zusammenlaufen. Ebenso können durch die Integration alle Anfragen wieder auf den entsprechenden Kanälen beantwortet werden. So sorgt eine Push Notification beim Service per App dafür, dass der Nutzer nach seiner Anfrage die App sogar schließen kann und dennoch eine Antwortnachricht per App erhält. Kanaltreue ist hier das Stichwort.

Userfeedback zur Optimierung

Besonders in einem frühen Stadium der App-Entwicklung sind Entwickler auf konstruktives Feedback angewiesen. Oftmals bieten Apps hierfür eine „Ich will meine App bewerten“-Funktion an, die jedoch direkt auf den entsprechenden App Store weiterleitet – ohne dem Entwickler per API die Möglichkeit zum Nachverfolgen zu geben.

Aus technischer Sicht gibt es inzwischen mit gut vernetzter Kundenservicesoftware auch Alternativen. Anstelle als Kunde zum App Store weitergeleitet zu werden, kann er innerhalb einer Box der App ein Feedback abliefern, das in ein Ticket umgewandelt wird und in die Servicesoftware hineinläuft. So erhalten Kunden zum einen eine Stimme und Entwickler können zum anderen direkt auf Mängel reagieren und die Anwendung stetig optimieren.

Fazit

Es zeigt sich also, dass Entwickler heutzutage viele Möglichkeiten haben, Apps als kleine, in sich geschlossene, aber dennoch umfangreiche Ökosysteme aufzusetzen. Vorgefertigte Bausteine erleichtern die Umsetzung, schränken allerdings die eigene Kreativität und den individuellen Anspruch des Entwicklers nicht ein. Da Apps schon lange keine Randerscheinung mehr sind, müssen sie mehr denn je den gestiegenen Ansprüchen der Nutzer gerecht werden.

Je schneller, intuitiver und vollständiger eine App ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Nutzer einen Mehrwert in ihr erkennt und sie auch tatsächlich verwendet. Der Kundenservice ist für ein optimales Gesamterlebnis unumgänglich und zeigt, dass dem Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden auch wirklich wichtig ist – inklusive offenem Feedback.

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