In einer sich rasant beschleunigenden Gesellschaft, die auf flexible Arbeitsmodelle und effizientes Zeitmanagement setzt, hat kaum noch jemand Zeit und Lust, minutenlang in Warteschleifen mit repetitiver Musikuntermalung auszuharren. Die meisten wollen ihre Probleme selbstständig, zeitunabhängig und ohne direkten Kontakt mit einer anderen Person lösen. Deshalb sind heutzutage Self-Serivce-Lösungen im Webdesign gefragter denn je.

Als Self-Service-Lösungen werden Informationssysteme bezeichnet, die von den Benutzern in Selbstbedienung genutzt werden können. Im Netz werden meistens voreingestellte Datenbankinhalte angeboten, die per PC oder mobilem Endgerät mit beschränkten Eingabemöglichkeiten abgerufen werden können.

Die meisten Unternehmen sind sich bewusst, wie wichtig Self-Service-Lösungen sind, und haben bereits ein entsprechendes Angebot in ihren Internetauftritt integriert. Doch die Mehrzahl der Offerten leidet unter einer schlechten User Experience. Auf der Suche nach Hilfe verlieren sich die meisten Anwender in unübersichtlichen Zusammenstellungen von Artikeln, Ratschlägen und Linksammlungen.

Wenn die Nutzer nicht finden, was sie suchen, führt das nicht nur zu Frust, sondern auch zu einer hohen Bounce-Rate und niedriger Konversion. Wer nach stundenlanger Suche im Internet entnervt die Kundenhotline anrufen muss, wird sich nur wenig für die meist monotone Musikuntermalung begeistern und seinem Ärger spätestens im Gespräch mit dem Kundenberater deutlich Luft machen.

Ein gutes UX-Design kann dabei helfen, diese Probleme zu vermeiden. Der Schlüssel zu anwenderfreundlichen Self-Service-Lösungen liegt darin, die Bedürfnisse und Wünsche der Nutzer in den Mittelpunkt zu rücken. So ist es beispielsweise nur selten von Erfolg gekrönt, wenn Hilfe suchenden Usern zunächst der gesamte Aufbau eines Produkts erklärt wird. Die Bereitstellung unnötiger oder falsch aufbereiteter Informationen ist der häufigste Grund, warum Fragen unbeantwortet bleiben.

1. UX-Designer und nicht die Kunden müssen die Arbeit leisten

Das Lösen von Problemen ist gewöhnlich mit harter Arbeit verbunden. Kaum jemandem fallen die Antworten einfach zu. Das Suchen und Finden relevanter Informationen ist mühevoll und zeitintensiv. Deshalb zeichnet sich eine gute User Experience von Self-Service-Lösungen dadurch aus, dass die UX-Designer mögliche Suchanfragen im Vorhinein richtig antizipieren. Ziel ist es, den Nutzern die Ermittlung der benötigten Auskünfte so einfach wie möglich zu machen.

Allerdings wird diese Forderung dadurch erschwert, dass das Verhalten der Anwender nicht lückenlos vorhergesagt werden kann. So ist es etwa kaum möglich, klar zu bestimmen, wie sie ihre Fragen formulieren werden. Jedoch sind UX-Designern die Hände nicht gänzlich gebunden. Sie können durch User-Personas, Usability-Tests und User-Language-Studies ausreichend gute Ergebnisse erzielen, um den Wortgebrauch sowie die häufigsten Probleme in Bezug auf ein bestimmtes Produkt klar einzugrenzen.

Interaktive Fragebögen

Was es heißt, den Nutzern das Finden von Informationen möglichst einfach zu machen, lässt sich am Beispiel von interaktiven Fragebögen nachvollziehen, die durch die Kombination von User-Personas und Gamification-Elementen erstellt werden. Durch die Personas ist es möglich, wiederkehrende Problemszenarien zu identifizieren. Ihre richtige Anordnung erlaubt es, dass die Nutzer quasi im „Quizverfahren“ ihre eigene Situation per simpler Interaktion klar eingrenzen können.

Die Integration von Gamification-Bausteinen hilft dabei, den Usern das Gefühl zu vermitteln, der Antwort ihrer Frage Schritt für Schritt näherzukommen. Auf diese Weise kann die Motivation der Hilfesuchenden bis zum Schluss aufrechterhalten werden. Außerdem ist es durch die Auswertung der Ergebnisse möglich, den Kunden die bestmöglichsten Ergebnisse auf ihre Fragen zu liefern und sie direkt zu den entsprechenden Artikeln oder Absätzen weiterzuleiten.

Dieses Vorgehen besitzt den Vorteil, dass die Nutzer nicht gleich zu Beginn ihrer Suche mit einer Fülle von Artikeln und Hinweisen erschlagen werden. Darüber hinaus wird ihnen die Aufgabe abgenommen, die angebotenen Hilfestellungen selbstständig nach wichtigen Stichwörtern und relevanten Inhalten zu untersuchen. Zum Schluss werden sie ebenfalls nicht mit der schwierigen Entscheidung, was sie am besten als nächstes tun sollten, alleine gelassen. Stattdessen wird ihnen die beste Lösung nach eingehender Prüfung präsentiert.

Auf diese Weise können UX-Designer die Arbeit der Nutzer deutlich erleichtern und ihnen viel Zeit und Frust bei der Suche nach den benötigten Informationen ersparen. Die Anwender fühlen sich mit ihren Fragen nicht im Stich gelassen. Sie erhalten passende Antworten auf ihre Gesuche, ohne hierfür direkt mit einer anderen Person in Kontakt treten zu müssen – und das wann und wie sie wollen.

2. Wer rastet, der rostet

Aber selbst die besten Self-Service-Lösungen bedürfen einer ständigen Pflege. Da die Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer niemals vollständig eingefangen werden können, müssen die angebotenen Inhalte stetig überprüft werden. Ob und wie etwas verbessert werden kann, ist allerdings nur durch Rückmeldungen seitens der User möglich.

Der erste Schritt, um die Meinung der Anwender einzuholen, liegt in der transparenten Gestaltung von Informationen. Befindet sich beispielsweise ein Artikel oder Beitrag noch in der Beta-Phase, sollte das dem Besucher eindeutig vermittelt werden. So können etwa Warnhinweise eingefügt werden, die den Betroffenen anzeigen, dass die besuchte Seite noch relativ neu ist und es daher unter Umständen zu unvorhergesehenen Problemen kommen kann.

Der zweite Schritt, um auf solche Fehler als Unternehmen aufmerksam zu werden, besteht in der Implementierung von Feedback-Sektionen. Kommt es zu Schwierigkeiten im Interaktionsprozess, weiß der Nutzer nicht nur, dass sich das Produkt noch in der Entwicklungsphase befindet, sondern er kann auch auf unkomplizierte Art und Weise die Firma über seine Schwierigkeiten informieren.

Zusätzlich können gezielte Analysen des Klickverhaltens per Google Analytics oder die Erstellung von User-Surveys UX-Designern wertvolle Einblicke in die Denkweise der Nutzer gewähren. Um auf unser Beispiel von interaktiven Fragebögen zurückzukommen: Die Rate erfolgreicher Abschlüsse gibt Auskunft über den Erfolg der Methode. Außerdem ist es möglich, zu überprüfen, ob kleinere Veränderungen im Ablaufprozess die Quote steigern oder senken.

Ebenfalls ist einer enger Kontakt zum Kundenservice sinnvoll. Oftmals sind sie der letzte Ansprechpartner, wenn die angebotenen Inhalte den Kunden bei ihren Fragen nicht weiterhelfen können. Warum das so ist, wird in der Regel im Gespräch deutlich. Dieses Wissen kann dabei helfen, die Angebote kundenfreundlicher zu gestalten. Denn nur durch das konstante Überprüfen und Verbessern von Self-Service-Angeboten kann eine gute User Experience gewährleistet werden.

3. Die Lösungen Dritter einbinden

Beim Entwickeln kreativer Ideen wird oftmals viel Zeit und Arbeit verschwendet. Als UX-Designer ist es deshalb wichtig, sich am Anfang jedes Projekts darüber zu informieren, ob und wie ein Problem bereits von anderen gelöst worden ist. Um ein möglichst gutes Self-Service-Produkt zu schaffen, ist es häufig notwendig, das eigene Ego hintenanzustellen. Oftmals sind die bestehenden Lösungen Dritter einfach besser; und selbst wenn sie es nicht sind, können sie immer noch wichtige Einsichten in die Materie liefern.

Hat beispielsweise ein anderer Anbieter bereits ein besseres Tool zur Beantwortung einer spezifischen Frage geliefert, sollte man nicht davor zurückschrecken, es in das eigene Angebot zu integrieren. Manchmal ist es sogar sinnvoll, die eigene Lösungsstrategie durch das externe Modell komplett zu ersetzen. Auf diese Weise wird den Nutzern der bestmöglichste Support ohne die Verschwendung von Zeit und Ressourcen gewährleistet.

Fazit

Self-Service-Lösungen dürfen nicht den Kunden, sondern nur den UX-Designern Kopfzerbrechen bereiten. In der Regel kann Betroffenen, die auf der Suche nach Informationen sind, helfend unter die Arme gegriffen werden. Allerdings gibt es hierfür keine Patentlösung. Deshalb sind in Bezug auf die Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer interaktive Befragungen nicht immer das probateste Mittel. Sie verdeutlichen allerdings, worauf es bei Self-Service-Angeboten ankommt: nämlich auf eine möglichst gute User Experience, die es den Anwendern so einfach wie möglich macht, die benötigten Auskünfte zu erhalten.

Wie den Nutzern am besten geholfen werden kann, kann nur durch ausführliches Testen ermittelt werden. Ob nun der Einsatz von FAQ-, Tutorial- oder Troubleshooting-Seiten die beste Lösungsmöglichkeit darstellt, variiert von Situation zu Situation. Deshalb ist es wichtig, Self-Service-Angebote nicht nur zu Beginn, sondern kontinuierlich zu überprüfen und zu verbessern. Hierbei ist es nicht verkehrt, auch ein Auge auf die Konkurrenz zu haben.

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