Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) sind mittlerweile ein essenzieller Bestandteil von sehr vielen Unternehmen und stellen in der Praxis auch zumeist einen Kernprozess im Unternehmen dar. Wenn im Unternehmen noch Mitarbeiter im Außendienst tätig sind, ist der mobile Zugriff auf das CRM-System häufig ein wichtiges Kriterium. Die Spannweite der Außendiensttätigkeiten reicht dabei vom Handwerker bis zum klassischen Vertriebsmitarbeiter.

Der Standardfall für den Außendienst ist häufig so, dass der Mitarbeiter bestimmte Formulare vor Ort ausfüllen muss. Entweder werden diese Formulare in einer Akte im Büro abgelegt oder sie werden von einem Mitarbeiter im Innendienst manuell ins CRM-System übertragen. Im ersten Fall hat das den Nachteil, dass die Daten in der Akte und im CRM-System an unterschiedlichen Stellen vorliegen. Bei der zweiten Variante muss diese Arbeit doppelt verrichtet werden: einmal vom Außendienstmitarbeiter und einmal vom Innendienstmitarbeiter. Auch das ist kein erstrebenswertes Ziel. Beide Varianten verbrauchen unnötig Papier, ein Zustand, der sich im Zeitalter des papierlosen Büros vermeiden lässt.

Abhilfe schafft ein mobiles Customer-Relationship-Management-System (mCRM). Es ermöglicht sowohl den rein lesenden Zugriff auf die Daten des CRM-Systems, um beispielweise die Kundendaten abzurufen, als auch den schreibenden Zugriff auf das CRM-System, um zum Beispiel Formulare oder auch Bestellungen direkt zu erfassen. Für einen Außendienstmitarbeiter kann der direkte Zugriff auf den kompletten und aktuellen Datenbestand eines Kunden ein entscheidender Vorteil sein, da er alle relevanten Daten vor Ort beim Kunden hat und im Zweifel nicht erst nochmals mit dem Innendienst Kontakt aufnehmen muss.

Beim Zugriff auf das CRM-System sollten Unternehmen vorab Themen wie Datensicherheit und Datenschutz bedenken. Denn wenn der Außendienstmitarbeiter außerhalb des lokalen Netzwerks auf das komplette CRM-System zugreifen kann, ist das ein potenzielles Sicherheitsrisiko. Kundendaten haben für ein Unternehmen einen enormen Wert, und ein Verlust oder Ausspähen der Daten kann zu einem großen Schaden und auch zu rechtlichen Problemen führen. Bei der Konzeption eines mobilen Zugriffs sollten Unternehmen sich aus diesem Grund über die Sicherheit der Datenübertragung und über die Authentifizierung gegenüber dem CRM-System gründlich Gedanken machen.

Mobiler Zugriff auf das CRM-System

Welche Möglichkeiten existieren, um von einem mobilen Endgerät auf das CRM-System zuzugreifen? Die erste und einfachste Möglichkeit ist der Zugriff auf das CRM-System über den Standardwebbrowser. Der Vorteil dieser Variante ist, dass praktisch kein Aufwand und damit auch keine Kosten entstehen. Der Benutzer hat mit dieser Variante auch alle Möglichkeiten, die ihm das CRM-System bietet, zur Verfügung. Er kann den vollen Funktionsumfang des CRM-Systems nutzen. Allerdings ist diese Variante nicht die benutzerfreundlichste. Die Webansicht des CRM-Systems ist nicht dafür optimiert, dass es der Nutzer auf einem mobilen Endgerät mit entsprechend kleinem Bildschirm verwenden kann. Auch die Touchbedienung ist in der Praxis sehr umständlich. Ein weiteres Problem ist die fehlende Offlinefähigkeit. Zu beachten ist dabei, dass für dieses Szenario ein direkter Zugriff auf das komplette CRM-System von außerhalb des lokalen Netzwerks möglich sein muss. Alternativ müssen die mobilen Geräte so konfiguriert sein, dass der Nutzer per VPN, CDA oder Ähnlichem auf das interne Netzwerk zugreifen kann.

Der erste Versuch von Microsoft, einen mobilen Zugriff auf das CRM-System zu ermöglichen, ist die Mobile-Express-Version, die seit der Version 4.0 existiert. Sie ist eine abgespeckte Variante der CRM-Views, angepasst an die Webumgebung. Bei der Mobile-Express-Version lässt sich konfigurieren, welche Entitäten für den Benutzer verfügbar sind, und ob er nur lesenden oder auch schreibenden Zugriff darauf hat. Auch die Formulare lassen sich speziell für die mobile Ansicht anpassen. Aber auch diese Variante ist nicht besonders benutzerfreundlich und somit auch in der Praxis nur bedingt einsetzbar. Der größte Vorteil beider Varianten über den Webbrowser...